10 call center mérőszám, amit lehet, hogy rosszul használsz – 3. rész

Harmadik, befejező részéhez érkezett sorozatunk, amiben a call centerekben, ügyfélszolgálatokon használt legfontosabb KPI-okkal foglalkozunk. A bemutatásuk mellett azt is felfedjük, milyen összefüggések vannak közöttük, és hogyan érdemes lekövetni a közös dinamikájukat.

Az első részben az átlagos híváskezelési időt, az elsőre megoldott ügyek arányát és az ügyfélelégedettségi mutatót, a másodikban a híváselhagyási arányt, az operátorfoglaltsági rátát és az átlagos válaszsebességet vettük elő. Négy maradt hátra, vágjunk bele.

7. Átlagos várakozási idő (Average Call Queue Time)

Az átlagos várakozási idő (ACQT) egy klasszikus operációs mérőszám, ami rengeteget elárul a call center hatékonyságáról és az ügyfélszolgálat működéséről. Megmutatja, hogy átlagosan mennyi időt kell a vonalban várakozással tölteniük a betelefonálóknak, amíg ügyintézőhöz jutnak.

ACQT= Teljes várakozási idő / Hívások száma

Tegyük fel, hogy egy call center napi 100 hívást fogad. Ha az összes telefonáló teljes várakozási ideje 300 perc, akkor a 300 percet elosztjuk a 100 hívással. Aznap tehát minden ügyfél átlagosan 3 percet várt, mielőtt beszélni tudott volna egy operátorral.

A rövidebb ACQT jellemzően hatékony híváskezelést jelez, ami magas ügyfél-elégedettséggel jár, hiszen az ügyfelek szeretnének a lehető leghamarabb sorra kerülni. A mutató alacsonyan tartása tehát fontos szempont, ugyanakkor észszerű mértékű várakozás néha elfogadható. Ha nincs várakozási idő és minden hívást egyből felvesznek, az arra is utalhat, hogy a cégben nem átgondolt a működés, és az ügyfélszámhoz képest túl sok operátort foglalkoztatunk. Az átlagos várakozási idő eloszlása, változásainak megfigyelése fontos információ lehet az erőforrás tervezéshez.

8. Hívásonkénti költség (Cost per Call)

Az egyik leggyakrabban használt pénzügyi mérőszám a hívásonkénti költség. A mutató megértése és optimalizálása több okból is fontos. A hívások költsége egy call centerben a költségvetés-gazdálkodás fontos eleme, a pénzügyi tervezés egyik alaptétele. Az átlagos hívásonkénti költség ismeretében a vezetők megalapozottabb döntéseket hozhatnak az erőforrások elosztásáról, a technológiai vagy képzési beruházásokról, kordában tartása pedig elengedhetetlen a versenyképes árak fenntartásához.

Úgy számítjuk ki, hogy a call center teljes működési költségét (együtt a munkaerő-, rezsi-,  adminisztrációs és infrastruktúra költségekkel) elosztjuk az adott időszakban kezelt hívások számával.

CPC= Működési költség / Hívások száma

A hívásonkénti költség fontos információt ad a napi működés hatékonyságáról, de ne hamarkodjuk el a következtetéseket. Előfordulhat, hogy az átlagnál magasabb egy hívás költsége, de ha ez azt jelenti, hogy mindig elérhetők vagyunk és magas az ügyfélelégedettségünk, akkor nem biztos, hogy be kell avatkozni. Az alacsony költség néha kifejezetten rossz szolgáltatási minőségre utal, ami ügyfélelégedetlenséghez vezethet.

9. Operátorforgalom

A termelékenységi és pénzügyi mutatókon kívül van egy fontos humánerőforrás-mutató is. Az operátorcsere, kellemetlenebb szóval fluktuáció, aránya azt méri, hogy az operátorok milyen arányban hagyják el a szervezetet. Úgy számítjuk ki, hogy az (önként vagy önkéntelenül) távozó operátorok számát elosztjuk egy adott időszak alatt foglalkoztatott ügynökök átlagos számával, majd megszorozzuk 100-zal.

Operátorforgalom= (Távozó operátorok száma / Állományban lévő operátorok száma) x 100

Az élénk operátorforgalom komoly gondot jelent a call centereknek, hiszen gyengíti a szolgáltatás minőségét és a csapat morálját, miközben a toborzási és képzési költségek növekedését is magával vonja. A folyamatos fluktuáció megzavarja a csapat dinamikáját, és a tapasztalt, képzett kollégák elvesztésével járhat, ami az egész call center hatékonyságára és eredményességére kihathat.

A jelenség olyan mögöttes problémákra utalhat, mint a rossz munkakörülmények, a nem megfelelő javadalmazás, a növekedési lehetőségek hiánya vagy a túlzott munkaterhelés.

Mielőtt a magas fluktuációt nekiállnánk kezelni, érdemes megnézni, milyen arányban vannak az önként és a nem önként távozó operátorok a cégnél. A jó munkaerő megmaradását az említett problémák kezelésével tudjuk támogatni, ha azonban kifejezetten az elbocsátott kollégák száma magas, akkor a toborzási és képzési területen kell erősíteni.

Azt is érdemes megnézni, hogy a fluktuáció hogyan hat a többi KPI alakulására. Ha a rövidtávú hatás elenyésző, de a hosszútávú egyértelmű és pozitív, akkor működik a kvalifikált munkaerő megmaradását szolgáló és az újakat bevonzó  személyzeti stratégia. Ha a rövidtávú és a hosszútávú hatás is negatív, akkor felül kell vizsgálni a betanítási folyamatokat, és át kell gondolni, mennyire van fel készülve a szervezet a személycserékre.

10. Net Promoter Score (NPS)

Az NPS az ügyfélelégedettséget mérő mutatók közé tartozik, és a CSAT-hoz hasonlóan nemcsak az ügyfélszolgálat, hanem az egész cég, márka fogyasztói percepciójáról ad képet. Leggyakrabban a marketing használja, egyetlen kérdésbe sűrítve a lényeget: mennyire ajánlaná másoknak is a cégünk termékeit, szolgáltatásait?

A válaszokat egy 0-tól 10-ig terjedő skálán rögzítik, ahol a 0 az „egyáltalán nem ajánlanám”, a 10 a „biztosan ajánlanám” választ jelenti. A pontok alapján három csoportba sorolhatók az ügyfelek:

• 0-6: Kritikusok
• 7-8: Közömbösek
• 9-10: Támogatók

A végeredmény a következőképpen számolható: NPS = (támogatók százalékos aránya) – (kritikusok százalékos aránya)

Vagyis a végső érték -100 és +100 közé esik majd. Előbbi akkor áll fenn, ha senki sem elégedett, utóbbi akkor, ha mindenki. De mit jelent ez pontosan? A cél az NPS maximalizálása. Pozitív érték esetén már egészen jól állunk. A 30 körüli érték elismerésre méltó, 50 körül kiváló, 70 felett kitűnő. A tökéletes pontszám pedig akár egy unikornis: egyszerűen nem létezik.

Az NPS döntő fontosságú a call centerek számára is, mivel az általános ügyfélkapcsolatot is tükrözi, előrejelezve a jövőbeni üzleti növekedést, az ügyfélmegtartási képességet és a márka hírnév alakulását.

Az NPS-t lehet mérni online és telefonos megkérdezéssel, vagy akár SmartSMS-ben. Fontos, hogy az ügyfelet érdekeltté tegyük a válaszadásra, hiszen a meggondolatlanul, véletlenszerűen adott értékek torzíthatják a képet. Ha egy telefonos ügyintézés után vagyunk kíváncsiak az ügyfél véleményére, a mintavételek számát véletlenszerűen is meghatározhatjuk, nem szükséges minden egyes beszélgetést NPS kérdéssel zárni.

Az adatok elemzésénél fontos figyelembe venni, hogy mi okozhatta az NPS változását: például volt-e az elmúlt időszakban tömeges probléma vagy egyéb ügyfélszolgálati katasztrófa. Ha igen, akkor érdemes éberen figyelni az NPS változását, és lekövetni, mennyi idő alatt és milyen mértékben nyertük vissza az ügyfelek bizalmát.

A call center KPI-ok a működés hatékonyságtól a megtérülésen át az ügyfelek elégedettségéig szinte minden területről objektív képet adhatnak. A számok mindig segítenek feltárni a problémák lényegét, de csak akkor, ha egy-egy mutató kiragadása helyett az egymással kialakuló dinamikájukra is figyelünk. Ha az egyik KPI-on tekerünk egy nagyot, az bizony a többit is érinteni fogja. A KPI-ok harmóniája komplex és finom rendszer, amihez csak szakértő kézzel érdemes nyúlni.