Full Contact
Blog

Mindkettő embereket kapcsol össze, és fontos beszélgetéseknek nyit teret, mégis másképp használjuk őket. Mi a különbség a contact center rendszer és a telefonközpont között, mikor érdemes az egyiket és mikor a másikat választani? Segítünk az eligazodásban.

Ha egy operátor egy óra alatt 5%-kal kevesebbet várakozik két hívás között, mint tegnap, mennyit nyer rajta a call center holnap? És hogyan segít ebben a híváslista megtisztítása? És hány éves a kapitány? Szeretjük a szöveges feladatokat, különösen ha a megoldásukkal pénzt tudunk spórolni az ügyfeleinknek. Számoljunk együtt, ígérjük megéri. Még kalkulátor sem kell hozzá.

Szeretünk benézni a szalonba, kiszúrni a kedvenc modellünket, megvizsgálni a fényezést, beülni a volán elé. Aztán elcsevegni a kereskedővel, aki isteni kávét szervíroz (hopp, a bőrüléssel vigyázzunk) és kényelmesen átbeszélni, hogy milyen extrákkal mennyibe kerülne az új autó.

A KBC Securities a Comnica ID megoldását telepítette telefonos alkalmazásába A KBC Securities idén elsőként vezette be a mobilos számlanyitást a magyar értékpapírpiacon, az újonnan regisztrálók azonosításához pedig a Comnica ID ügyfélátvilágítási rendszerét választotta. Az ügyfelek egyetlen szelfivel és e-személyijük beolvasásával a KBC MobilBroker alkalmazásban percek alatt azonosíthatják magukat. A bevezetés óta a számlanyitások száma […]

A visszaszámlálás elkezdődött. 8 hónapjuk maradt a bankoknak, hogy befejezzék a lakáshitel igénylés online ügyfélútjainak kialakítását, ha szeretnék elnyerni az MNB fogyasztóbarát hitel minősítését. Van azonban egy óra, ami ennél is gyorsabban ketyeg: az ügyfeleké, akik mindent gyorsan, online akarnak intézni.

A csalási szakértőket tömörítő Association of Certified Fraud Examiners szerint tavaly a vállalati bevételek öt százalékát, 4 700 milliárd dollárt, vitték el a csalások, élen a személyazonossággal való visszaélésekkel.

Ha rövid időre is, de fellélegezhetnek a fogyasztóbarát minősítésre pályázó kereskedelmi bankok: a Magyar Nemzeti Bank (MNB) frissített kiírása szerint nem 2023-tól, hanem csak 2024. január 1-jétől kell a „faltól-falig” online bonyolítható jelzáloghitel-igénylés lehetőségét biztosítaniuk ügyfeleiknek.

A challenger bankok mára egy valamit biztosan megtanítottak a magyar ügyfeleknek: pénzügyeket menedzselni gyorsan, várakozás nélkül is lehet, például egy kézre álló applikációval. Az elvárás azonban, hogy bármilyen ügyet teljes egészében digitálisan intézhessenek, lassan az összes elérhető pénzügyi szolgáltatásra ránehezedik. Ehhez pedig az emberi munkát  részben vagy egészben kiváltó automatizációra lesz szükség, méghozzá mesterséges intelligenciával.

A trendek természetéhez tartozik, hogy az év első heteiben hirtelen megsokasodnak. Ilyenkor az átlagos hétköznapokon kevésbé mutatkozó, szürkébb, unalmas példányok is láthatóbbá válnak, és figyelmet követelnek maguknak. Így hát amikor arra kerül a sor, hogy számba kell venni 2023 legígéretesebb trendjeit a digitális ügyfélazonosításról, a munkát mindig egy kis castinggal kell kezdeni.

Ahogy telnek a napok, egyre türelmetlenebbül várjuk az ünnepeket. Mi már be is készítettünk mindent, hogy tökéletes hangulatban vághassunk neki a karácsonynak. Megkértük kollégáinkat, mutassák meg, mit hallgatnak, olvasnak, néznek, sütnek az ünnepek alatt, és osszák meg ügyfeleinkkel, partnereinkkel, barátainkkal is.

Egy lakáshitel vagy életbiztosítás távoli értékesítéséhez elkerülhetetlen az ügyfél átvilágítása, ami ideális esetben a szolgáltató ügyfélportálján vagy applikációjában történik. A sikeres átvilágítás után jöhet a szerződéskötés, de ha az ügyfelet továbbra sem akarjuk fárasztani a személyes találkozással, ezt a lépést is érdemes digitálisan bonyolítani.

Egy gyöngyházfehér Toyota Corolla, egy minden részletre kíváncsi budapesti vevő és közöttük 220 kilométer. Megkértük Várkonyi Gábor autóipari szakértőt, kattintson be a Toyota nagykanizsai kereskedésébe, és próbálja ki, milyen érzés online, a nappaliból körbejárnia kedvenc modelljét.

A magyar ügyfelek egyharmada otthagyná bankját vagy biztosítóját, ha egyik napról a másikra megszűnne náluk a digitális ügyintézés lehetősége, 55 százalékuk szerint pedig 5 év múlva pont úgy fognak működni a pénzintézetek, mint a webshopok. A jelen szürke valóságában azonban a komplexebb pénzügyi szolgáltatások online elérése még sok helyen macerás, elsősorban az ügyfelek azonosítása miatt. […]

Cikkünk  2022. július 20-án frissült. Idén januárban hatályba lépett egy Ptk. módosítás, amely kisebb tanácstalanságot okozott a pénzügyi piac szereplőinek körében. A kiegészítés a távoli ügyintézéshez videóhívást használó bankokat, biztosítókat érinthette volna a leginkább, hiszen az eddig megszokott digitális szerződéskötési gyakorlatot látszott alaposan felülírni.

5 kérdés, 5 válasz a most induló ingyenes állami szolgáltatásról. Egy törvénymódosítás értelmében 2022. januárjától a pénzügyi piac szereplői számára új, díjmentes  lehetőség nyílik meg ügyfélátvilágítási folyamataik támogatására. A lehetőséget az állam által nyújtott Központi Azonosítási Ügynök (KAÜ) szolgáltatás és kapcsolódó nyilvántartásai, a BM által megnyitott Összerendelési Nyilvántartás (ÖNY) és az Idomsoft által elérhetővé tett […]

Ne menjen csődbe és legyen megbízható: friss kutatásunk szerint ez a legfontosabb szempont az ügyfelek számára, amikor bankot vagy biztosítót választanak. A második helyen a közelben elérhető ügyfélpont áll, holott a járvány óta 10-ből 6-an gyakrabban intézik digitális csatornákon a pénzügyeiket, mint azelőtt. Ha minden elérhető lenne online, 10-ből 4-en soha többé nem mennének be […]

2020. március 16-a a cégek nagy részét kényszerhelyzet elé állította: vagy újragondolja a munkavégzés korábbi logikáját, vagy megbénul a működése. A globális emberkísérletet úgy hívták, átállás az otthoni munkavégzésre, azaz a home office-ra. Ez még azoknál a cégeknél is komoly fejtörést okozott, ahol ennek már korábban is volt valamilyen hagyománya.

Egyre több banknál és biztosítónál lehet szelfifotós azonosítással hitelt felvenni vagy biztosítást kötni, de az ügyfelek ebben a környezetben valahogy még nem forgatják olyan profin az okostelefont, mint az Instagramon. 

Az elmúlt két évben kilencszeresére nőtt a rendszeresen videocallozó ügyfelek száma. Nemcsak ügyintézésre használják egyre gyakrabban a videót a magyarok, de termékajánlatokat is szívesen fogadnak rajta. Az új csatornára a falun élők kaptak rá a leginkább, olyannyira hogy távoli biztosításkötésre és hitelfelvételre is ők használnák a legszívesebben. Kiket lehet ma Magyarországon videóhívással elérni, és hogyan? […]

A Livlia úgy robbant be a magyar ingatlanpiacra, mint terasznyitás a hosszú tavaszi fáradtságba. Az ingatlanközvetítő cég mindent rendhagyóan csinál, az üzletkötéshez is másképpen nyúl, mint versenytársaik. A digitális üzletfejlesztéshez olyan partnert kerestek, aki úgy gondolkodik, mint ők: megkérdőjelezve a szokásokat és a berozsdásodott gyakorlatot. Így találtak rá a Comnica Videocallra.

Mivel lehet végzetesen felbosszantani vagy éppen boldoggá tenni őket? Milyen kommunikációs csatornákat érdemes megnyitni előttük, ha nem akarjuk elveszíteni őket – most és a COVID után? Ezekre a kérdésekre ad választ országos kutatásunk, amiben 800 magyar felnőttet – előfizetőt, pácienst, panaszost, azaz ügyfelet – kérdeztünk meg, hogyan intézik ügyeiket, és mi jár a fejükben, amikor a cégek, […]

Az elmúlt évben cégek ezrei veszítették el egyik napról a másikra a személyes kapcsolatot vevőikkel és ügyfeleikkel. Sokan az online térbe terelték az eladást, de a direkt értékesítések elmaradása érzékelhető hiányt okozott a forgalomban. A személyes találkozást legjobban kiváltó telefon most is kéznél van, a kérdés, hogyan lehet a COVID miatt megváltozott körülmények között sikeres […]

A Comnica 2015 óta nyújt telekommunikciós és contact center szolgáltatásokat a régió egyik legnagyobb légitársaságának, a Wizz Air-nek. A cég 2020-ban ismét minket bízott meg nemzetközi ügyfélszolgálatainak támogatásával és behívószámainak üzemeltetésével az elkövetkező 3 évre.

A pénzügyi szolgáltatóktól az ingatlanközvetítőkig egyre több cég fektet olyan technológiai megoldásokba, melyekkel ügyfeleik személyazonosságát távolról is hitelesen meg tudják erősíteni. Az eszközök mellett a használatukat szabályozó paragrafusok is szinte napról-napra bővülnek. Az eddig megismert rendeletek helyébe máris újak léptek, sőt a bennük használt terminológia is villámgyorsan változik. 

A cégek nagy része már tavasszal távmunkába költöztette ügyfélszolgálati és távértékesítési csapatát, az újabb hullámban kibontakozó COVID járvány viszont lassan minden szervezetet erre kényszerít. A jó hírünk, hogy a távmunkába állás sokkal inkább szemléletváltást jelent, semmint drámai változtatásokat a megszokott működésben.

Hiába van a kezedben minden kommunikációs eszköz, ami az ügyfeleid eléréséhez szükséges, ha nincs stratégiád, mikor és hol használd őket. Ha kidolgozott koncepcióval nem is szolgálhatunk, abban mindenképpen tudunk segíteni, hogyan láss neki a tudatos tervezésnek.

Az ügyfélút tervezés tétje, hogy képesek vagyunk-e az egyszerű érdeklődőt vevővé, vásárlóvá, ügyféllé konvertálni, majd meg is tartani. A tétet most pókerarccal emeli a COVID: ha eddig tudni vélted, hol és merre jár a célközönséged, itt az idő újratervezni a rojtosra hajtogatott ügyféltérképet.

Rengeteg mérőszámunk van a call centerek és az ügyfélszolgálatok teljesítményének értékelésére. Arról persze szó sincs, hogy mindegyiket mindig használni kellene, de vannak időszakok, amikor néhány közülük igencsak felértékelődik. Ez a mostani is ilyen.

Már közel félmilliárdan használják világszerte, de év végéig 2 milliárd telefonra is felkerülhet. A szakértők szerint 2028-ra ez lesz a világ legnagyobb kommunikációs csatornája.

A tavasszal berobbanó járvány nemcsak a hétköznapjainkat, de az üzlet megszokott rutinjait is újraírta. Akár lesz második hullám, akár nem, azt már biztosan tudjuk, hogy az ügyfélélmény-fejlesztés szabályai végképp megváltoztak.

A járvány rendkívül nehéz helyzetbe hozta a segítő munkát végző non-profit szervezeteket. A kijárási korlátozások idején a nagy ügyfélszolgálatokhoz hasonlóan nekik is otthoni munkába kellett állítaniuk a telefonokat kezelő kollégákat, ehhez azonban legtöbbüknél hiányzott a távmunkára alkalmas call center szoftver.

A járvány kirobbanásakor a világ minden táján call centerek ezrei költöztették home office-ba ügyfélszolgálatos munkatársaikat. Ami akkor gyors kényszerintézkedés volt, most valódi üzleti lehetőségként tűnik fel. Többek között a Wizz Air-t kiszolgáló ukrán Simply Contactnak is, amely évente 15 millió bejövő hívást bonyolít 400 operátorral a fedélzetén.

Milyen hosszú egy SMS? Az attól függ, hogyan írjuk meg. Lehet, hogy 160 karakter, lehet, hogy csak 70, vagy ennél is kevesebb. Aggodalomra azonban nincs ok, ha ügyesen csináljuk, bőségesen elfér benne minden, amit szeretnénk. A lenti posztban mindent pontosan kiszámolunk, és elmondjuk, amit a karakterkódolásról tudni érdemes. 

Megkérdeztük az ország egyik vezető call centerét, hogyan érdemes belevágni a távmunkába. Az AtlaszCall egyike azoknak a call center szolgáltatóknak, akik számára a távmunka nem egy speciális foglalkoztatási forma, hanem az üzleti modell alapja. 2009-es alapításkor az első olyan vállalat volt Magyarországon, amely szinte kizárólag home office-ban dolgozó munkatársakkal vágott bele a telesales-be.

Nem mondhatni, hogy bővelkedik távmunka lehetőségekben a hazai munkaerőpiac, pedig olyan foglalkoztatási formáról van szó, amely nemcsak a munkavállalók, de a munkáltatók számára is rengeteg előnyt tartogat.

Ha korábban nem, az elmúlt időszakban biztosan világossá vált, hogy a távmunka nem egyszerűen plusz juttatás a vállalatok részéről. A koronavírus járvány miatt a cégek komoly változásokon mennek át, és ez remélhetőleg Magyarországon is felgyorsítja majd az otthoni munkavégzés terjedését.

Amikor ügyfélszolgálati központról beszélünk, többnyire egy hatalmas, munkaállomásokkal benépesített irodára gondolunk, ahol emberek százai dolgoznak. Pedig ugyanezek az emberek ugyanezt a munkát akár otthonról is elvégezhetnék.

A koronavírus járványhelyzetre reagálva ingyen biztosítjuk otthonról használható ügyfélszolgálati szoftverünket a segítő szervezeteknek.

Megmutatjuk, milyen az, amikor a legújabb generációs üzenetküldő platform összefog a chatbotokkal. Rich Communication Services: így hívják a beszélgető robotok új lakóhelyét.

Amikor egy vállalattól SMS-t kapunk, gyakran csak az üzenet tartalmából derül ki a feladó kiléte. A legtöbb cég ugyanis nem kér dedikált telefonszámot az SMS szolgáltatást nyújtó telco partnerétől, így ugyanazt a számot többen is használhatják egyidejűleg.

Amikor a blogunkon globális trendekről vagy hajmeresztően innovatív új megoldásokról írunk, mindig az jár a fejünkben, melyek fognak elsőként beszivárogni a magyar piacra. Ezekből mutatunk most ötöt.

A világ egyik legnagyobb contact center megoldás szállítója, a Serenova, minden év elején alapos prognózist készít az iparágat érintő friss trendekről. A cég előrejelzéseiben mindig lehet bízni, saját gondolataik reciklálása helyett komoly piackutatásokra támaszkodnak, és saját ügyfeleiket, partnereiket is alaposan kikérdezik.

A világ egyik legmenőbb webanalitikai cége, a Hotjar 2 000 customer experience specialistát kérdezett meg Ausztráliától Európáig, mi a szerepe az ügyfélélménynek szervezetük életében. Elolvastuk a tanulmányukat, és a lényeget gyorsan fel is dolgoztuk.  

Customer is King – a legenda úgy tartja, hogy Philip Kotlertől, a „modern marketing atyjától” származik ez az örök igazság, ami újra és újra beigazolódni látszik. Az alábbi történetek vezető márkák ügyfélszolgálatairól származnak, és mind hasonló mentalitást tükröznek. Lássuk, mit tanulhatunk tőlük.

A vásárlói élmény sokak számára az a kicsit gyanús, ezoterikusan csengő kifejezés, amiről még mindig nem akar biztosan kiderülni, hogy egy újabb marketinges varázsszó vagy valami komolyan vehető dolog. Valószínűleg azért, mert túl összetett ahhoz, hogy egy rövid, szabatos definícióban körülírjuk. Erre mi sem vállalkozunk, de ha lefújjuk róla a lazán tapadó csillámport, akkor végső […]

Egyre több ügyfelünk panaszkodik, hogy a megszokott eszközökkel már nem tudja elérni közönségét. Szeretnének kipróbálni valami újat, túl a spam mappában ragadt emaileken, az egyre reménytelenebb hideghívásokon és az inkább presztízs értékű chat megoldásokon. Egyszóval valami olyasmit akarnak, ami konvertál, és mi mélyen megértjük őket.

Vasárnap elstartolt az atlantai International Telecommunications Week, a világ legnagyobb telekommunikációs rendezvénye. Nem volt kérdés, hogy ott a helyünk – egyrészt, hogy tanuljunk, másrészt, hogy megosszunk minden fontosat az olvasóinkkal is. A nulladik napon kiderült, hogy az üzleti üzenetküldés forróbb téma, mint gondoltuk (pedig igen sokat gondolunk rá), aztán belebotlottunk egy Google bejelentésbe, amiről a […]

Merészek az ügyfelek várakozásai a céges ügyfélkapcsolati technológiákkal kapcsolatban: tízből hatan arra számítanak, hogy 2024-ben robot ügyfélszolgálatosok fogják felvenni a telefonjainkat, harmaduk szerint pedig VR szemüvegben, otthonról intézzük majd ügyeinket. A jóslatokat 800 magyar ügyféltől kaptuk, akiket tavasszal végzett reprezentatív kutatásunkban kérdeztünk meg virtuális ügyfélszolgálati elképzeléseikről.

Az ország legjobban felszerelt szemklinikája, a Saint James Szemészeti Központ úgy döntött, februártól a Comnica ClientManagert használja ügyfélkapcsolatai kezelésére, és hamarosan bevezeti a Comnica SmartSMS üzenetküldést is. Zentai Balázst, a klinika vezetőjét kérdeztük, hogyan segíti majd őket megoldásunk az új páciensek bevonzásában, a régiek megtartásban és az ügyfélelégedettség-mérésben. A beszélgetésből az is kiderül, hogyan lehet […]

A potenciális ügyfelek és fogyasztók elérhetőségeit megszerezni sosem tartozott a marketing munka legszórakoztatóbb feladatai közé, és amióta a GDPR ránk köszöntött, a legkönnyebbnek sem mondanánk. Azért a szabályozáson túl is van élet – elmondjuk, hogyan lehet szebb és egyszerűbb azok számára, akik ügyféladatbázis építéssel foglalkoznak.

Ha már elhatároztuk, hogy kérünk egy gyors visszajelzést ügyfeleinktől, győződjünk meg róla, hogy jó (=mérhető, árulkodó, hasznos, könnyen megválaszolható) kérdéseket teszünk fel. De ne feledkezzünk meg a legfontosabb lépésről sem: használjuk fel a kapott eredményeket! Hogyan? Megmutatjuk.

Az ügyfelek 33 százalékánál egyetlen rossz élmény is elég ahhoz, hogy örökre búcsút intsenek nekünk, és inkább a konkurenciát válasszák. A jó hír, hogy a rossz élmények többsége ügyfélelégedettség-méréssel megelőzhető. Kérdezni egyszerűbb, mint gondolnánk, és ha jól csináljuk, a bevételünket is növelhetjük vele. Elmondjuk, hogyan.

Hogyan érjünk el több vevőt a legjobban konvertáló csatornán? A jó öreg e-mailt már alig nyitják meg, a mobil appok push üzeneteit gyorsan kilövik a felhasználók, chaten pedig senki nem kíváncsi a márkák üzeneteire. Az SMS mindeközben él és virul, egy ismert pizzéria hálózat például 3 hét alatt 33%-kal növelte vele a bevételét. Nem nehéz […]

Mire számítsunk idén az ügyfélkapcsolatok piacán? Őszinték leszünk: nem akarjuk megmondani a tutit. Szívesen mesélünk viszont azokról a trendekről, melyeket az eddigi előrejelzések nem említettek, vagy amikről egy kicsit mást gondolunk, mint a többiek. Íme a Comnica különvéleménye 2019-ről, 5 pontban.

13 milliárd dollár: ekkora profittal emelkedik ki versenytársai közül az amerikai Verizon, elsősorban átlagon felüli ügyfélelégedettségi mutatóinak köszönhetően. Mérni muszáj, nem csak a nagyoknak, de a legkisebb cégeknek is, akik ügyfelekből élnek. A KPI-okból minden kiderül, ha jól olvassuk őket, ehhez adunk most egy kis segítséget.

Képzeljünk el egy webáruházat, ahova naponta 7 ezer telefonhívás fut be, és átlagosan 20 másodpercen belül meg is válaszolják őket. Az ügyfélszolgálatosok meglepetésszerűen virágot, sütit küldenek a vevőknek, és akár 11 órán át is elcsevegnek velük. A főként ruházati cikkekkel kereskedő Zappos Las Vegasban található, ahol napi 24 órában építik a világ legjobb ügyfélszolgálatát. Mi […]

Csak egyetlen üzenet létezik, amit 100-ból 98-an azonnal megnyitnak: az SMS. Nem csoda, hogy egyre több cég használja üzleti megoldásként, például marketing és értékesítési akciók támogatására vagy éppen ügyfélkapcsolatok fejlesztésére. De miért is különleges a SmartSMS, és hogyan fér el benne egy egész kampány?

Ha rajtunk múlik, akár már jövőre, de az iparág többi szereplőjére is szükség lesz hozzá. Addig is elmondjuk, hogyan tehetné szebbé a blockchain nemcsak a szolgáltatók, de az előfizetők életét is.

Van, aki korszakváltásnak hívja, van, aki egyszerűen csak rebrandingnek. Természetesen egyik sem fejezi ki jól, milyen érzés, amikor egy cég új nevet választ magának. Az elsőben túl sok a pátosz, a másodikban túl kevés az érzelem. Márpedig mi egy percig sem tagadjuk, hogy rengeteg érzés kavarog bennünk, amikor 17 után elbúcsúzunk az UHU névtől, hogy Comnicaként folytassuk tovább.

Itt van-e már chat forradalom, tényleg elbúcsúzhatunk-e az e-mailtől, mikor jönnek a sokoldalúan képzett ügyfélszolgálati munkatársak? Megnéztük, mi az igazság az elmúlt évek legtöbbet idézett iparági jóslatai mögött, hogy 7 pontban rendbe tegyük őket. 4 trend, ami idén átformálja a telco iparágat

In May we participated in the International Telecoms Week in Chicago, the biggest global event of the industry this spring. We were there to introduce our services as a wholesale and SIP trunking provider, but also to learn about the most recent trends of our industry. Here are the key takeaways on messaging, which was […]