Tag
mérés

Melyik a rosszabb? Ha kevés operátorral, alacsony költség mellett közepes ügyfélélményt adunk, vagy ha sok operátorral kiválót, de minden pénzünk elmegy a munkaerőre? Spoiler alert: egyik rosszabb, mint a másik, de szerencsére van harmadik választás. Szinte a legelső kérdés, amivel minden újonnan induló call center és ügyfélszolgálat szembesül, hogy hány operátorral vágjon neki az ügyfelek […]

Ne menjen csődbe és legyen megbízható: friss kutatásunk szerint ez a legfontosabb szempont az ügyfelek számára, amikor bankot vagy biztosítót választanak. A második helyen a közelben elérhető ügyfélpont áll, holott a járvány óta 10-ből 6-an gyakrabban intézik digitális csatornákon a pénzügyeiket, mint azelőtt. Ha minden elérhető lenne online, 10-ből 4-en soha többé nem mennének be […]

2020. március 16-a a cégek nagy részét kényszerhelyzet elé állította: vagy újragondolja a munkavégzés korábbi logikáját, vagy megbénul a működése. A globális emberkísérletet úgy hívták, átállás az otthoni munkavégzésre, azaz a home office-ra. Ez még azoknál a cégeknél is komoly fejtörést okozott, ahol ennek már korábban is volt valamilyen hagyománya.

Rengeteg mérőszámunk van a call centerek és az ügyfélszolgálatok teljesítményének értékelésére. Arról persze szó sincs, hogy mindegyiket mindig használni kellene, de vannak időszakok, amikor néhány közülük igencsak felértékelődik. Ez a mostani is ilyen.

Nem mondhatni, hogy bővelkedik távmunka lehetőségekben a hazai munkaerőpiac, pedig olyan foglalkoztatási formáról van szó, amely nemcsak a munkavállalók, de a munkáltatók számára is rengeteg előnyt tartogat.

Ha korábban nem, az elmúlt időszakban biztosan világossá vált, hogy a távmunka nem egyszerűen plusz juttatás a vállalatok részéről. A koronavírus járvány miatt a cégek komoly változásokon mennek át, és ez remélhetőleg Magyarországon is felgyorsítja majd az otthoni munkavégzés terjedését.

A világ egyik legmenőbb webanalitikai cége, a Hotjar 2 000 customer experience specialistát kérdezett meg Ausztráliától Európáig, mi a szerepe az ügyfélélménynek szervezetük életében. Elolvastuk a tanulmányukat, és a lényeget gyorsan fel is dolgoztuk. �

Ha már elhatároztuk, hogy kérünk egy gyors visszajelzést ügyfeleinktől, győződjünk meg róla, hogy jó (=mérhető, árulkodó, hasznos, könnyen megválaszolható) kérdéseket teszünk fel. De ne feledkezzünk meg a legfontosabb lépésről sem: használjuk fel a kapott eredményeket! Hogyan? Megmutatjuk.

Mire számítsunk idén az ügyfélkapcsolatok piacán? Őszinték leszünk: nem akarjuk megmondani a tutit. Szívesen mesélünk viszont azokról a trendekről, melyeket az eddigi előrejelzések nem említettek, vagy amikről egy kicsit mást gondolunk, mint a többiek. Íme a Comnica különvéleménye 2019-ről, 5 pontban.

13 milliárd dollár: ekkora profittal emelkedik ki versenytársai közül az amerikai Verizon, elsősorban átlagon felüli ügyfélelégedettségi mutatóinak köszönhetően. Mérni muszáj, nem csak a nagyoknak, de a legkisebb cégeknek is, akik ügyfelekből élnek. A KPI-okból minden kiderül, ha jól olvassuk őket, ehhez adunk most egy kis segítséget.

Képzeljünk el egy webáruházat, ahova naponta 7 ezer telefonhívás fut be, és átlagosan 20 másodpercen belül meg is válaszolják őket. Az ügyfélszolgálatosok meglepetésszerűen virágot, sütit küldenek a vevőknek, és akár 11 órán át is elcsevegnek velük. A főként ruházati cikkekkel kereskedő Zappos Las Vegasban található, ahol napi 24 órában építik a világ legjobb ügyfélszolgálatát. Mi […]