10 call center mérőszám, amit lehet, hogy rosszul használsz – 2. rész
A call centerek világában több tucat teljesítménymutatót tartanak számon, de nem az a kérdés, ismerjük-e mindet, hanem hogy a legfontosabbak között átlátjuk-e az összefüggéseket.
Cikksorozatunk előző részében az átlagos híváskezelési időt, az elsőre megoldott ügyek arányát és az ügyfélelégedettségi mutatót elemeztük ki. Most újabb három mérőszám rejtett kapcsolódásait tárjuk fel.
4. Híváselhagyási arány (Call Abandonment Rate)
A híváselhagyási ráta megmutatja, milyen arányban morzsolódnak le a betelefonáló ügyfelek még azelőtt, hogy egyáltalán beszélhettek volna az ügyintézővel.
Számítása: a vonalban várakozás közben félbehagyott hívások számát elosztjuk a bejövő hívások teljes számával, majd az eredményt megszorozzuk 100-zal.
CAR = (Félbehagyott hívások száma / Összes hívás száma) x 100
A magas híváselhagyási arány meglehetősen riasztó jelenség, hiszen alapvető problémára hívja fel a figyelmet: az ügyfél nem tud elérni minket. Ez pedig nemcsak az ügyfélelégedettségre lehet nyilvánvaló hatással, de akár közvetlenül a forgalomra, bevételre is. A vonalban eredménytelenül várakozó vagy a túlságosan is okos IVR-ban tévelygő ügyfél ugyanis meglepő gyorsasággal hagyja ott a hívást és veti magát a konkurencia ügyfélszolgálatának karjaiba.
Mi van a mutató mögött?
Magas CAR esetén tehát az első kérdés, hogy pontosan hol, azaz a hívások mely részén veszítjük el az ügyfelet. Ha jellemzően rövid hívások alkalmával történik ilyesmi, az a telefonközpont működési hibájára utalhat, de az is lelhet, hogy a telefonszámunk nincs megfelelően publikálva, és sok téves hívást kapunk.
Ha a magas híváselhagyási arány hosszabb várakozási idő mellett jelentkezik, az nyilvánvalóan kapacitásgondokat jelez, azaz az operátorok nem tudják időben felvenni a túlcsorduló hívásokat. Ha bővítésre nincs lehetőség, hangbemondással kérjünk türelmet, vagy jelezzük, hogy visszahívjuk az ügyfelet.
Ha az ügyfelek többsége már rögtön a hívás elején eltűnik, az IVR egyszerűsítése fogja megoldani a problémát. Élőszóval irányított IVR esetén a hívások alatt is meghallgathatjuk, hogyan, milyen szavakkal próbált menüt választani az ügyfél, majd gyorsan korrigálhatjuk is a virtuális asszisztens félreértéseit.
5. Operátorfoglaltsági ráta (Agent Occupancy Rate)
Az operátorfoglaltsági ráta azt méri, hogy a call center rendszerbe bejelentkezett ügynökök a teljes idejük hány százalékát töltik híváskezeléssel és hívás utáni munkával.
Számítása: a teljes ügyfélkezelési időt elosztjuk az ügynök bejelentkezésben töltött teljes idejével, majd megszorozzuk 100-zal.
AOR = (Teljes ügyfélkezelési idő / Bejelentkezésben töltött idő) x 100
A mérőszám operatív szempontból azt mutatja, mennyi időt tud fordítani az operátor az ügyfelekre, ahelyett, hogy a vonalban várakozik vagy adminisztrációs munkát végez. Ha magas az érték, a kollégák aktívan részt vesznek az ügyfélproblémák megoldásában, és jól használják ki a műszakban rendelkezésre álló időt.
Ha azonban az AOR túlságosan magas, az túlterheltséget jelez, ami már rövid távon is kiégéshez és a szolgáltatás minőségének romlásához vezethet.
Ezzel szemben az alacsony kihasználtság előbb-utóbb költségteherré változik, hiszen azonos mennyiségű ügyfélprobléma megoldására több operátort kell bevetnünk. Hol az egyensúly?
Mi van a mutató mögött?
Minden cégnél máshol, de egy átlagos 80 %-os kihasználtság közel ideálisnak mondható. Itt fontos azonban, hogy a mutatót ne önmagában értékeljük. Az AOR-t a CAR mérőszámával érdemes összevetni. Úgy, hogy a számításakor azokat a hívásokat vesszük figyelembe, melyekben a hívófél már várakozási sorba került, hiszen az operátoroknak elegendő időt kell hagyni a vesztett hívások kezelésére. Ha nincs vesztett hívás, melyet nem kezeltünk, az ügyfélelégedettség növekedni fog.
Fontos, hogy az ügynökfoglaltsági rátát időszakos bontásban is megvizsgáljuk, hiszen így tervezhetjük meg, hány operátorra van szükség, és milyen időszakokra iktathatunk be oktatást vagy egyéb feladatokat.
Az ügynökfoglaltság, ideiglenesen, virtuális asszisztenssel is csökkenthető, például úgy, hogy a gép rögzíti az ügyfelek visszahívási igényeit, amennyiben az ügyfelek nem akarnak órákig várakozni a sorban. De egy dinamikusan kapcsolható virtuális asszisztens akár az egyszerűbb kérdések megválaszolásával is segíthet a terhelést csökkenteni.
6. Átlagos válaszsebesség (Average Speed of Answer)
Az átlagos válaszsebesség a legbeszédesebb nevű KPI. Megmutatja, hogy átlagosan mennyi időbe telik, amíg az ügynök válaszol a hívó kérdésére. Úgy számítjuk ki, hogy az összes fogadott hívás várakozási idejét elosztjuk a fogadott hívások számával.
ASA = Fogadott hívások várakozási ideje / Fogadott hívások száma
Az egyszerű mutató egyszerű következtetésekre indíthatja az elemzőt. Ha az ASA alacsony, azt jelenti, hogy az ügyfelek gyorsan összekapcsolódnak az ügyfélszolgálatossal, és ennek természetesen mindenki örül, a magas érték ezzel szemben híváselhagyást és elégedetlenséget eredményez.
Mi van a mutató mögött?
Az alacsony ASA azonban utalhat arra is, hogy az ügyfelekkel nem alakítunk ki igazán közvetlen kapcsolatot, nem a problémájukra vagyunk kíváncsiak, hanem csak a feladatot akarjuk letudni. Sokszor egy-egy hosszabb beszélgetés vagy plusz kérdés fedi fel az igazi problémát, vagy nyit új lehetőséget az új szolgáltatásunk spontán értékesítésére. Ilyenkor nagyon is kifizetődő, ha válasz hosszabb, de értékesebb.
Az ASA-t több tényező is alakíthatja, például az operátori létszám, a hívások csúcsideje vagy a contact center rendszer képességei. Ha vannak jellegzetes, kifejezetten alacsony ASA értékű hívástípusaink, fontos megvizsgálni, mitől lettek ilyenek, mert hosszútávon komoly hatással lehetnek az ügyfélelégedettségi mutatóra.
A teljesítménymutatók feltekerésében rengeteget segít, ha egy sokoldalú, megbízható call center rendszerre támaszkodsz. Kérd ingyenes konzultációnkat és megmutatjuk, hogyan.
