10 call center mérőszám, amit lehet, hogy rosszul használsz – 1. rész
A call centerek világában több tucat teljesítménymutatót tartanak számon, de nem az a kérdés, ismerjük-e mindet, hanem hogy a legfontosabbak között átlátjuk-e az összefüggéseket. Mihelyt közelebbről is megnézzük őket, kiderül, hogy a KPI-ok rendszere olyan, mint egy bonyolult keverőpult, ahol egyszerre több potméter csavargatásával kapjuk meg a legszebb harmóniát.
Sorozatunkban a 10 legelterjedtebb KPI-jal (Key Performance Indicator) foglalkozunk, de ezúttal kicsit másképp. Nemcsak a számokat nézzük, de azt is, mi van mögöttük, hogyan érdemes mérni őket, és hol csúszhatunk el, ha csak egyetlen szempontot veszünk figyelembe az értékelésüknél.
Irány tehát a keverőpult, mutatjuk a tökéletes mixet, amiben az ügyfél is boldog és a call center is hatékonyan működik.
1. Átlagos híváskezelési idő (Average Call Handle Time): minél kisebb, annál jobb – kivéve amikor nem
Az átlagos híváskezelési idő egy ügyfél interakciójának átlagos időtartamát jelenti. Úgy kapjuk meg, hogy összeadjuk egy adott időszak összes beszélgetési idejét, a vonalban várakozással töltött időt és a hívás után, a feladatokra fordított időt, majd ezt elosztjuk a kezelt hívások számával.
AHT = (Teljes beszélgetési idő + Teljes tartási idő + Teljes hívás utáni munkaidő) / Hívások száma
Az AHT egyértelműen megmutatja, mennyire hatékonyak az operátorok az ügyfélproblémák megoldásában. Ha alacsony, azt jelzi, hogy az ügyfélszolgálat folyamatai jól tervezettek, az operátorok pedig gyorsan dolgoznak, van kapacitás a nagy mennyiségű hívások kezelésére.
Mi van a mutató mögött?
Mielőtt azonban az alacsony AHT értékkel megelégedve hátradőlnénk, érdemes megvizsgálni az utómunkákra és a beszélgetésre fordított időt. Kiderülhet ugyanis, hogy a kedvező mutatót ezek magas értéke okozza, amit senki sem szeretne. A hosszú hívások persze néha elkerülhetetlenek (hallottunk már 11 órás, terápiás jellegű ügyfélbeszélgetésről is), de érdemes észszerű határt szabni nekik.
Az is fontos, hogy minden teljesítménymutatót a többi KPI viszonylatában értékeljünk. Az alacsony AHT még nem jelenti, hogy az ügyfélélmény is szárnyal. Érdemes megvizsgálni, mi a helyzet a szolgáltatás minőségével, például az ügyfélelégedettséget mérő CSAT (Customer Satisfaction) mutatóval. Ha ez magas, valóban szuperül működik a call center, ha alacsony, akkor gyorsan pörög ugyan, de nem éppen az ügyfelek örömére.
Túl nagy FCR érték mellett viszont egyértelműen azt jelzi, hogy egy-egy probléma megoldásához a kelleténél több interakcióra van szükség. De mi is az az FCR?
2. Elsőre megoldott ügyek aránya (First Call Resolution): minél nagyobb, annál jobb – kivéve, amikor nem
Az FCR a contact centerek talán legkedveltebb mérőszáma. Megmutatja, hogy az operátor milyen arányban képes egyetlen kontaktus során lezárni az ügyfelek problémáit – azaz újabb telefonhívások vagy más osztályokat terhelő eszkaláció nélkül. Számítása: az első kapcsolatfelvétel során megoldott hívások számát elosztjuk az összes hívás számával.
FCR = Elsőre megoldott hívások / Összes hívás
A magas FCR-arány tehát azt jelzi, hogy ügyfélszolgálatunk igen hatékonyan működik, aminek az ügyfelek csak örülhetnek, hiszen nincsenek rákényszerítve újabb és újabb hívásokra. A magas FCR-arány természetesen csökkenti a működési költségeket is, hiszen mérsékli a hívások volumenét és a kezelési időt.
A jó FCR értékhez leginkább tapasztalt, felkészült operátori csapat kell, amit folyamatos képzéssel és mindig friss tudásanyagokkal lehet elérni. De ugyanilyen fontos a kompetencia alapú hívásirányítás is, hogy az ügyfél a telefonos menüből azonnal az ügyében leginkább illetékes kollégához kerüljön.
Mi van a mutató mögött?
Nem minden ügy egyforma. Vannak komplex problémák, amelyeket csak több lépésben lehet megoldani, akár több résztvevő közreműködésével. Ilyenkor természetes az alacsonyabb FCR érték.
Ha azonban a mutató tartósan alacsony marad, érdemes megvizsgálni, hogy a probléma bonyolult vagy a folyamataink. Lehet, hogy az ügyfél nem a megfelelő operátorhoz kerül az első hívásnál, felesleges körökbe kényszerítjük ők, vagy első körben rossz információkat közlünk velük. Ezeket az interakciókat érdemes alaposan feltárni, és minél előbb kiküszöbölni a buktatókat.
Ha úgy gondoljuk, hogy az ügyfelek többsége bonyolult kérdésekkel fordul hozzánk, de az FCR mégis magas, akkor érdemes elgondolkozni az automatizáción. Kiderülhet, hogy a folyamat egyszerűbb, mint gondoltuk, és részben van egészben egy virtuális asszisztens is lemenedzselheti.
Az FCR-t természetesen érdemes megvizsgálni a kimenő, telesales kampányokban is. Az mérőszám itt az egy hívás alatt sikeresen zárt értékesítési akciók arányát mutatja, tehát a magas értéknek egyértelműen örülhetünk.
Nézzük azonban meg azt is, átlagosan hány interakcióra van szükség egy sikeresnek ítélt lead behúzásához, majd hogy ez a szám hogyan viszonyul a sikertelen leadek átlagos beszélgetés számához. Ha az érték nagyobb mint 1, az azt jelenti, hogy magas FCR ide vagy oda, a sikeres értékesítéshez egyszerűen több beszélgetés szükséges.
A mutató kiértékelése tehát sokat segíthet a sales playbookok és scriptek továbbfejlesztésében, és a hatékony sales folyamatok kifenésében is.
3. Ügyfélelégedettségi mutató (Customer Satisfaction Score): nem mindegy, mikor méred és mivel
A CSAT a fentiektől eltérően egy kicsit komplexebb, általánosabb mérőszám, hiszen azt mutatja, mennyire elégedettek az ügyfelek egy cég egészének működésével. Szerencsére az ügyfélszolgálat teljesítményére szűkítve is használható, így máris könnyebben dolgozhatunk vele.
Általában egy-egy ügyfélszolgálati interakció, problémás ügy kezelése után szokás mérni, a következő kérdéssel: mennyire volt elégedett az ügyintézéssel? A kérdésre egy klasszikus Likert-skálán válaszolhat az ügyfél, például 1-5-ig terjedő értékeléssel, ahol az 5-ös a legjobb érték. Népszerű számítása: a pozitív válaszok (4 és 5) összegét elosztjuk a válaszok teljes számával, majd megszorozzuk 100-zal, hogy könnyen értelmezhető, százalékos értéket kapjunk.
CSAT = (Pozitív értékek / Összes érték) x 100
A CSAT az FCR-hez hasonlóan túlmutat a call center technikai teljesítőképességén: magas érték csakis a kiváló infrastruktúra és a minőségi ügyfélkiszolgálás együttállásából születhet.
A gyors vonalba kapcsolás, az operátor barátságos tónusa, a szervizes kolléga segítőkészsége vagy éppen a cég szervizpolitikája is befolyásolja az eredményét. Ha az értéke magas, az hosszútávon az egész brandet építi, és erősíti az ügyféllojalitást.
Mi van a mutató mögött?
Ahogy említettük, a CSAT legjobb barátja az AHT, ha mindkettő értéke kielégítő, jó irányba haladunk. A kérdés, hogy mikor és milyen eszközzel vizsgáljuk.
Mivel a CSAT-ot „házon kívül” mérjük, az ügyfelek nyitottságára és segítőkészségére vagyunk utalva (ami önmagában is feltételez egyfajta elköteleződést a részükről, de ezt a metatényezőt most itthagyjuk a zárójelek között). Ha rosszkor és rosszul kérdezzük őket, nem lesz elég adatunk a méréshez, vagy a valódi attitűdöt torzító eredményt kapunk.
A call centerek többsége általában rögtön az ügyintézést követően kérdez rá, mennyire volt elégedett az ügyfél a kiszolgálással. Többnyire telefonon, robothívás vagy virtuális asszisztens segítségével. A módszer előnye, hogy az ügyfélben ilyenkor még friss az élmény, így a puszta, szám alapú értékelés mellett egyes részletekre is rákérdezhetünk.
A hátránya, hogy sikertelen vagy félig sikeres ügyintézést után az ügyfél első indulatból szélsőségesen rossz értékkel reagálhat. Okosabb a robothívást nem közvetlenül az kontaktus után, hanem fél- egyórával később bonyolítani. A virtuális asszisztenst sosem érdemes emberi operátorral helyettesíteni, mert ilyenkor pedig az udvariasság kényszere befolyásolhatja az ügyfelet a tárgyilagos válaszadásban.
A mintavételek számát véletlenszerűen is meghatározhatjuk, nem szükséges minden beszélgetés végén CSAT-ot mérni. Sőt, előfordulhat, hogy így pontosabb számot kapunk.
Ha a CSAT egy-egy időszakban nagy változást mutat, annak mindig jó oka van: például egy hosszan tartó szolgáltatáskimaradás vagy az ügyfélszolgálat komplett összeomlása. Ha egyszeri vis majorról van szó, az aktuális lesújtó eredményeket érdemes a helyükön kezelni, ha tendenciává válnak, az már komolyabb ügy.
Fontos, hogy a CSAT mérésének csak úgy van értelme, ha beépül a call center életébe és rendszeres tevékenységgé válik. Önmagában egy-egy szám semmit nem jelent, az igazi indikátor a CSAT változása. A változást nemcsak az előző havival (vagy negyedévivel) összevetve érdemes vizsgálni, de YoY alapon is, azaz az előző év adott időszakának bázisára vetítve.
A következő részben a híváselhagyási arányról, az ügynökfoglaltsági rátáról és a válaszadási sebességről lesz szó.
A teljesítménymutatók feltekerésében rengeteget segít, ha egy sokoldalú, megbízható call center rendszerre támaszkodsz. Kérd ingyenes konzultációnkat és megmutatjuk, hogyan.
