Tag
ügyfélélmény

Mindkettő embereket kapcsol össze, és fontos beszélgetéseknek nyit teret, mégis másképp használjuk őket. Mi a különbség a contact center rendszer és a telefonközpont között, mikor érdemes az egyiket és mikor a másikat választani? Segítünk az eligazodásban.

A pandémia új sztárokat nevelt ki a szolgáltatószektorban: korábban hírhedten gyenge teljesítményt produkáló cégek ugrottak az ügyfélszolgálati toplista élére. A karantén látszólagos csendjében a cégek alaposan felpörgették a direkt marketinget, de a kommunikáció – a szakértői tanácsokkal szemben – nem lett sem érzékenyebb, sem szofisztikáltabb.

A cégek nagy része már tavasszal távmunkába költöztette ügyfélszolgálati és távértékesítési csapatát, az újabb hullámban kibontakozó COVID járvány viszont lassan minden szervezetet erre kényszerít. A jó hírünk, hogy a távmunkába állás sokkal inkább szemléletváltást jelent, semmint drámai változtatásokat a megszokott működésben.

Hiába van a kezedben minden kommunikációs eszköz, ami az ügyfeleid eléréséhez szükséges, ha nincs stratégiád, mikor és hol használd őket. Ha kidolgozott koncepcióval nem is szolgálhatunk, abban mindenképpen tudunk segíteni, hogyan láss neki a tudatos tervezésnek.

Az ügyfélút tervezés tétje, hogy képesek vagyunk-e az egyszerű érdeklődőt vevővé, vásárlóvá, ügyféllé konvertálni, majd meg is tartani. A tétet most pókerarccal emeli a COVID: ha eddig tudni vélted, hol és merre jár a célközönséged, itt az idő újratervezni a rojtosra hajtogatott ügyféltérképet.

A tavasszal berobbanó járvány nemcsak a hétköznapjainkat, de az üzlet megszokott rutinjait is újraírta. Akár lesz második hullám, akár nem, azt már biztosan tudjuk, hogy az ügyfélélmény-fejlesztés szabályai végképp megváltoztak.

Amikor a blogunkon globális trendekről vagy hajmeresztően innovatív új megoldásokról írunk, mindig az jár a fejünkben, melyek fognak elsőként beszivárogni a magyar piacra. Ezekből mutatunk most ötöt.

A világ egyik legnagyobb contact center megoldás szállítója, a Serenova, minden év elején alapos prognózist készít az iparágat érintő friss trendekről. A cég előrejelzéseiben mindig lehet bízni, saját gondolataik reciklálása helyett komoly piackutatásokra támaszkodnak, és saját ügyfeleiket, partnereiket is alaposan kikérdezik.

A világ egyik legmenőbb webanalitikai cége, a Hotjar 2 000 customer experience specialistát kérdezett meg Ausztráliától Európáig, mi a szerepe az ügyfélélménynek szervezetük életében. Elolvastuk a tanulmányukat, és a lényeget gyorsan fel is dolgoztuk.  

Customer is King – a legenda úgy tartja, hogy Philip Kotlertől, a „modern marketing atyjától” származik ez az örök igazság, ami újra és újra beigazolódni látszik. Az alábbi történetek vezető márkák ügyfélszolgálatairól származnak, és mind hasonló mentalitást tükröznek. Lássuk, mit tanulhatunk tőlük.

Vasárnap elstartolt az atlantai International Telecommunications Week, a világ legnagyobb telekommunikációs rendezvénye. Nem volt kérdés, hogy ott a helyünk – egyrészt, hogy tanuljunk, másrészt, hogy megosszunk minden fontosat az olvasóinkkal is. A nulladik napon kiderült, hogy az üzleti üzenetküldés forróbb téma, mint gondoltuk (pedig igen sokat gondolunk rá), aztán belebotlottunk egy Google bejelentésbe, amiről a […]

Az ország legjobban felszerelt szemklinikája, a Saint James Szemészeti Központ úgy döntött, februártól a Comnica ClientManagert használja ügyfélkapcsolatai kezelésére, és hamarosan bevezeti a Comnica SmartSMS üzenetküldést is. Zentai Balázst, a klinika vezetőjét kérdeztük, hogyan segíti majd őket megoldásunk az új páciensek bevonzásában, a régiek megtartásban és az ügyfélelégedettség-mérésben. A beszélgetésből az is kiderül, hogyan lehet […]

Ha már elhatároztuk, hogy kérünk egy gyors visszajelzést ügyfeleinktől, győződjünk meg róla, hogy jó (=mérhető, árulkodó, hasznos, könnyen megválaszolható) kérdéseket teszünk fel. De ne feledkezzünk meg a legfontosabb lépésről sem: használjuk fel a kapott eredményeket! Hogyan? Megmutatjuk.

Az ügyfelek 33 százalékánál egyetlen rossz élmény is elég ahhoz, hogy örökre búcsút intsenek nekünk, és inkább a konkurenciát válasszák. A jó hír, hogy a rossz élmények többsége ügyfélelégedettség-méréssel megelőzhető. Kérdezni egyszerűbb, mint gondolnánk, és ha jól csináljuk, a bevételünket is növelhetjük vele. Elmondjuk, hogyan.

Képzeljünk el egy webáruházat, ahova naponta 7 ezer telefonhívás fut be, és átlagosan 20 másodpercen belül meg is válaszolják őket. Az ügyfélszolgálatosok meglepetésszerűen virágot, sütit küldenek a vevőknek, és akár 11 órán át is elcsevegnek velük. A főként ruházati cikkekkel kereskedő Zappos Las Vegasban található, ahol napi 24 órában építik a világ legjobb ügyfélszolgálatát. Mi […]