Tag
operátor

Egy országos kutatásunkban, melyben a magyarok ügyintézési szokásait vizsgáltuk, 10-ből 6 ügyfél azt mondta, a telefonos ügyintézés előtt lélekben alaposan felkészül az előtte álló megpróbáltatásokra. Hogy miért vagyunk ennyire megterhelve rossz tapasztalatokkal, annak több oka is van, de közülük az egyik legjellemzőbb a rosszul beállított IVR, azaz telefonos menü.

Harmadik, befejező részéhez érkezett sorozatunk, amiben a call centerekben, ügyfélszolgálatokon használt legfontosabb KPI-okkal foglalkozunk. A bemutatásuk mellett azt is felfedjük, milyen összefüggések vannak közöttük, és hogyan érdemes lekövetni a közös dinamikájukat.

A call centerek világában több tucat teljesítménymutatót tartanak számon, de nem az a kérdés, ismerjük-e mindet, hanem hogy a legfontosabbak között átlátjuk-e az összefüggéseket. Cikksorozatunk előző részében az átlagos híváskezelési időt, az elsőre megoldott ügyek arányát és az ügyfélelégedettségi mutatót elemeztük ki. Most újabb három mérőszám rejtett kapcsolódásait tárjuk fel.

A trendelőrejelzések mindig tanulságosak, akkor is, ha csak félig hiszünk nekik. Az év elején elharapózó iparági prognózisokat valójában nem jóslatként, hanem kívánságlistaként érdemes olvasni, így remek áttekintést adnak a call és contact center szakma szállítóinak legforróbb üzleti vágyairól, melyek beteljesülését már alig várják a salesesek.

A cégek nagy része már tavasszal távmunkába költöztette ügyfélszolgálati és távértékesítési csapatát, az újabb hullámban kibontakozó COVID járvány viszont lassan minden szervezetet erre kényszerít. A jó hírünk, hogy a távmunkába állás sokkal inkább szemléletváltást jelent, semmint drámai változtatásokat a megszokott működésben.