Tag
contact center

Mindkettő embereket kapcsol össze, és fontos beszélgetéseknek nyit teret, mégis másképp használjuk őket. Mi a különbség a contact center rendszer és a telefonközpont között, mikor érdemes az egyiket és mikor a másikat választani? Segítünk az eligazodásban.

Ha egy operátor egy óra alatt 5%-kal kevesebbet várakozik két hívás között, mint tegnap, mennyit nyer rajta a call center holnap? És hogyan segít ebben a híváslista megtisztítása? És hány éves a kapitány? Szeretjük a szöveges feladatokat, különösen ha a megoldásukkal pénzt tudunk spórolni az ügyfeleinknek. Számoljunk együtt, ígérjük megéri. Még kalkulátor sem kell hozzá.

Biztosítási alkuszoknak, ingatlanközvetítőknek, értékesítő csapatoknak A telefonos értékesítés igazi művészet, amit a sikeres tanácsadó az ügyfelével kialakított bizalmi kapcsolatra épít. Ha az ügynöki hálózatban profik dolgoznak, akkor a vezetőjüknek csupán egyetlen dolga van: a legjobb telefonos infrastruktúrával támogatni a munkájukat. Mindez nem olyan egyszerű, ha az ügynökök állandóan úton vannak, és az ügyfelekkel főként mobiltelefonon […]

Az elmúlt évben cégek ezrei veszítették el egyik napról a másikra a személyes kapcsolatot vevőikkel és ügyfeleikkel. Sokan az online térbe terelték az eladást, de a direkt értékesítések elmaradása érzékelhető hiányt okozott a forgalomban. A személyes találkozást legjobban kiváltó telefon most is kéznél van, a kérdés, hogyan lehet a COVID miatt megváltozott körülmények között sikeres […]

A Comnica 2015 óta nyújt telekommunikciós és contact center szolgáltatásokat a régió egyik legnagyobb légitársaságának, a Wizz Air-nek. A cég 2020-ban ismét minket bízott meg nemzetközi ügyfélszolgálatainak támogatásával és behívószámainak üzemeltetésével az elkövetkező 3 évre.

A cégek nagy része már tavasszal távmunkába költöztette ügyfélszolgálati és távértékesítési csapatát, az újabb hullámban kibontakozó COVID járvány viszont lassan minden szervezetet erre kényszerít. A jó hírünk, hogy a távmunkába állás sokkal inkább szemléletváltást jelent, semmint drámai változtatásokat a megszokott működésben.

Rengeteg mérőszámunk van a call centerek és az ügyfélszolgálatok teljesítményének értékelésére. Arról persze szó sincs, hogy mindegyiket mindig használni kellene, de vannak időszakok, amikor néhány közülük igencsak felértékelődik. Ez a mostani is ilyen.

A tavasszal berobbanó járvány nemcsak a hétköznapjainkat, de az üzlet megszokott rutinjait is újraírta. Akár lesz második hullám, akár nem, azt már biztosan tudjuk, hogy az ügyfélélmény-fejlesztés szabályai végképp megváltoztak.

A járvány rendkívül nehéz helyzetbe hozta a segítő munkát végző non-profit szervezeteket. A kijárási korlátozások idején a nagy ügyfélszolgálatokhoz hasonlóan nekik is otthoni munkába kellett állítaniuk a telefonokat kezelő kollégákat, ehhez azonban legtöbbüknél hiányzott a távmunkára alkalmas call center szoftver.

A járvány kirobbanásakor a világ minden táján call centerek ezrei költöztették home office-ba ügyfélszolgálatos munkatársaikat. Ami akkor gyors kényszerintézkedés volt, most valódi üzleti lehetőségként tűnik fel. Többek között a Wizz Air-t kiszolgáló ukrán Simply Contactnak is, amely évente 15 millió bejövő hívást bonyolít 400 operátorral a fedélzetén.

Megkérdeztük az ország egyik vezető call centerét, hogyan érdemes belevágni a távmunkába. Az AtlaszCall egyike azoknak a call center szolgáltatóknak, akik számára a távmunka nem egy speciális foglalkoztatási forma, hanem az üzleti modell alapja. 2009-es alapításkor az első olyan vállalat volt Magyarországon, amely szinte kizárólag home office-ban dolgozó munkatársakkal vágott bele a telesales-be.

Ha korábban nem, az elmúlt időszakban biztosan világossá vált, hogy a távmunka nem egyszerűen plusz juttatás a vállalatok részéről. A koronavírus járvány miatt a cégek komoly változásokon mennek át, és ez remélhetőleg Magyarországon is felgyorsítja majd az otthoni munkavégzés terjedését.

Amikor ügyfélszolgálati központról beszélünk, többnyire egy hatalmas, munkaállomásokkal benépesített irodára gondolunk, ahol emberek százai dolgoznak. Pedig ugyanezek az emberek ugyanezt a munkát akár otthonról is elvégezhetnék.

A koronavírus járványhelyzetre reagálva ingyen biztosítjuk otthonról használható ügyfélszolgálati szoftverünket a segítő szervezeteknek.

Amikor a blogunkon globális trendekről vagy hajmeresztően innovatív új megoldásokról írunk, mindig az jár a fejünkben, melyek fognak elsőként beszivárogni a magyar piacra. Ezekből mutatunk most ötöt.

A világ egyik legnagyobb contact center megoldás szállítója, a Serenova, minden év elején alapos prognózist készít az iparágat érintő friss trendekről. A cég előrejelzéseiben mindig lehet bízni, saját gondolataik reciklálása helyett komoly piackutatásokra támaszkodnak, és saját ügyfeleiket, partnereiket is alaposan kikérdezik.

Merészek az ügyfelek várakozásai a céges ügyfélkapcsolati technológiákkal kapcsolatban: tízből hatan arra számítanak, hogy 2024-ben robot ügyfélszolgálatosok fogják felvenni a telefonjainkat, harmaduk szerint pedig VR szemüvegben, otthonról intézzük majd ügyeinket. A jóslatokat 800 magyar ügyféltől kaptuk, akiket tavasszal végzett reprezentatív kutatásunkban kérdeztünk meg virtuális ügyfélszolgálati elképzeléseikről.

Mire számítsunk idén az ügyfélkapcsolatok piacán? Őszinték leszünk: nem akarjuk megmondani a tutit. Szívesen mesélünk viszont azokról a trendekről, melyeket az eddigi előrejelzések nem említettek, vagy amikről egy kicsit mást gondolunk, mint a többiek. Íme a Comnica különvéleménye 2019-ről, 5 pontban.

13 milliárd dollár: ekkora profittal emelkedik ki versenytársai közül az amerikai Verizon, elsősorban átlagon felüli ügyfélelégedettségi mutatóinak köszönhetően. Mérni muszáj, nem csak a nagyoknak, de a legkisebb cégeknek is, akik ügyfelekből élnek. A KPI-okból minden kiderül, ha jól olvassuk őket, ehhez adunk most egy kis segítséget.

Képzeljünk el egy webáruházat, ahova naponta 7 ezer telefonhívás fut be, és átlagosan 20 másodpercen belül meg is válaszolják őket. Az ügyfélszolgálatosok meglepetésszerűen virágot, sütit küldenek a vevőknek, és akár 11 órán át is elcsevegnek velük. A főként ruházati cikkekkel kereskedő Zappos Las Vegasban található, ahol napi 24 órában építik a világ legjobb ügyfélszolgálatát. Mi […]

Itt van-e már chat forradalom, tényleg elbúcsúzhatunk-e az e-mailtől, mikor jönnek a sokoldalúan képzett ügyfélszolgálati munkatársak? Megnéztük, mi az igazság az elmúlt évek legtöbbet idézett iparági jóslatai mögött, hogy 7 pontban rendbe tegyük őket. 4 trend, ami idén átformálja a telco iparágat