Tag
2024. 09. 20.
Becslések szerint 2025-re 85 millió munkahelyet szüntethet meg az AI, de közben 97 millió újat hoz majd létre. Az egyenleg tehát pozitív (huh!), de van még egy jó hírünk: a szakértők szerint azokat a munkákat, amiket nem veszélyeztet, segít hatékonyabban és kényelmesebben elvégezni. Ezt erősíti meg a CallMiner nyári globális felmérése is, amiben 700 contact […]
2024. 07. 25.
Egy országos kutatásunkban, melyben a magyarok ügyintézési szokásait vizsgáltuk, 10-ből 6 ügyfél azt mondta, a telefonos ügyintézés előtt lélekben alaposan felkészül az előtte álló megpróbáltatásokra. Hogy miért vagyunk ennyire megterhelve rossz tapasztalatokkal, annak több oka is van, de közülük az egyik legjellemzőbb a rosszul beállított IVR, azaz telefonos menü.
2024. 03. 13.
A call centerek világában több tucat teljesítménymutatót tartanak számon, de nem az a kérdés, ismerjük-e mindet, hanem hogy a legfontosabbak között átlátjuk-e az összefüggéseket. Cikksorozatunk előző részében az átlagos híváskezelési időt, az elsőre megoldott ügyek arányát és az ügyfélelégedettségi mutatót elemeztük ki. Most újabb három mérőszám rejtett kapcsolódásait tárjuk fel.
2024. 02. 27.
A call centerek világában több tucat teljesítménymutatót tartanak számon, de nem az a kérdés, ismerjük-e mindet, hanem hogy a legfontosabbak között átlátjuk-e az összefüggéseket. Mihelyt közelebbről is megnézzük őket, kiderül, hogy a KPI-ok rendszere olyan, mint egy bonyolult keverőpult, ahol egyszerre több potméter csavargatásával kapjuk meg a legszebb harmóniát.
2024. 02. 07.
A trendelőrejelzések mindig tanulságosak, akkor is, ha csak félig hiszünk nekik. Az év elején elharapózó iparági prognózisokat valójában nem jóslatként, hanem kívánságlistaként érdemes olvasni, így remek áttekintést adnak a call és contact center szakma szállítóinak legforróbb üzleti vágyairól, melyek beteljesülését már alig várják a salesesek.
2023. 12. 01.
Kérdések és válaszok a telefonos hangrögzítésről A hívások elején elhangzó ügyféltájékoztató nem éppen a legfrappánsabb üzenet, amivel a betelefonálókat fogadhatja az ügyfélszolgálat, mégis mindkét felet rengeteg problémától óvhatja meg. Érthető, ha üdvözlésképpen nem akarjuk ledarálni a komplett adatkezelési nyilatkozatot, de mégis mi az a minimum, amit kötelező megtenni? És mi a helyzet a beszélgetések rögzítésével? […]
2023. 08. 04.
Ha egy operátor egy óra alatt 5%-kal kevesebbet várakozik két hívás között, mint tegnap, mennyit nyer rajta a call center holnap? És hogyan segít ebben a híváslista megtisztítása? És hány éves a kapitány? Szeretjük a szöveges feladatokat, különösen ha a megoldásukkal pénzt tudunk spórolni az ügyfeleinknek. Számoljunk együtt, ígérjük megéri. Még kalkulátor sem kell hozzá.
2023. 07. 19.
Biztosítási alkuszoknak, ingatlanközvetítőknek, értékesítő csapatoknak A telefonos értékesítés igazi művészet, amit a sikeres tanácsadó az ügyfelével kialakított bizalmi kapcsolatra épít. Ha az ügynöki hálózatban profik dolgoznak, akkor a vezetőjüknek csupán egyetlen dolga van: a legjobb telefonos infrastruktúrával támogatni a munkájukat. Mindez nem olyan egyszerű, ha az ügynökök állandóan úton vannak, és az ügyfelekkel főként mobiltelefonon […]
2021. 02. 16.
Az elmúlt évben cégek ezrei veszítették el egyik napról a másikra a személyes kapcsolatot vevőikkel és ügyfeleikkel. Sokan az online térbe terelték az eladást, de a direkt értékesítések elmaradása érzékelhető hiányt okozott a forgalomban. A személyes találkozást legjobban kiváltó telefon most is kéznél van, a kérdés, hogyan lehet a COVID miatt megváltozott körülmények között sikeres […]
2020. 10. 26.
A cégek nagy része már tavasszal távmunkába költöztette ügyfélszolgálati és távértékesítési csapatát, az újabb hullámban kibontakozó COVID járvány viszont lassan minden szervezetet erre kényszerít. A jó hírünk, hogy a távmunkába állás sokkal inkább szemléletváltást jelent, semmint drámai változtatásokat a megszokott működésben.
2020. 06. 25.
A járvány rendkívül nehéz helyzetbe hozta a segítő munkát végző non-profit szervezeteket. A kijárási korlátozások idején a nagy ügyfélszolgálatokhoz hasonlóan nekik is otthoni munkába kellett állítaniuk a telefonokat kezelő kollégákat, ehhez azonban legtöbbüknél hiányzott a távmunkára alkalmas call center szoftver.
2020. 06. 19.
A járvány kirobbanásakor a világ minden táján call centerek ezrei költöztették home office-ba ügyfélszolgálatos munkatársaikat. Ami akkor gyors kényszerintézkedés volt, most valódi üzleti lehetőségként tűnik fel. Többek között a Wizz Air-t kiszolgáló ukrán Simply Contactnak is, amely évente 15 millió bejövő hívást bonyolít 400 operátorral a fedélzetén.
2020. 05. 04.
Megkérdeztük az ország egyik vezető call centerét, hogyan érdemes belevágni a távmunkába. Az AtlaszCall egyike azoknak a call center szolgáltatóknak, akik számára a távmunka nem egy speciális foglalkoztatási forma, hanem az üzleti modell alapja. 2009-es alapításkor az első olyan vállalat volt Magyarországon, amely szinte kizárólag home office-ban dolgozó munkatársakkal vágott bele a telesales-be.
2020. 04. 02.
Ha korábban nem, az elmúlt időszakban biztosan világossá vált, hogy a távmunka nem egyszerűen plusz juttatás a vállalatok részéről. A koronavírus járvány miatt a cégek komoly változásokon mennek át, és ez remélhetőleg Magyarországon is felgyorsítja majd az otthoni munkavégzés terjedését.
2020. 01. 10.
A világ egyik legnagyobb contact center megoldás szállítója, a Serenova, minden év elején alapos prognózist készít az iparágat érintő friss trendekről. A cég előrejelzéseiben mindig lehet bízni, saját gondolataik reciklálása helyett komoly piackutatásokra támaszkodnak, és saját ügyfeleiket, partnereiket is alaposan kikérdezik.
2019. 05. 21.
Merészek az ügyfelek várakozásai a céges ügyfélkapcsolati technológiákkal kapcsolatban: tízből hatan arra számítanak, hogy 2024-ben robot ügyfélszolgálatosok fogják felvenni a telefonjainkat, harmaduk szerint pedig VR szemüvegben, otthonról intézzük majd ügyeinket. A jóslatokat 800 magyar ügyféltől kaptuk, akiket tavasszal végzett reprezentatív kutatásunkban kérdeztünk meg virtuális ügyfélszolgálati elképzeléseikről.
2019. 01. 18.
Mire számítsunk idén az ügyfélkapcsolatok piacán? Őszinték leszünk: nem akarjuk megmondani a tutit. Szívesen mesélünk viszont azokról a trendekről, melyeket az eddigi előrejelzések nem említettek, vagy amikről egy kicsit mást gondolunk, mint a többiek. Íme a Comnica különvéleménye 2019-ről, 5 pontban.
2019. 01. 17.
13 milliárd dollár: ekkora profittal emelkedik ki versenytársai közül az amerikai Verizon, elsősorban átlagon felüli ügyfélelégedettségi mutatóinak köszönhetően. Mérni muszáj, nem csak a nagyoknak, de a legkisebb cégeknek is, akik ügyfelekből élnek. A KPI-okból minden kiderül, ha jól olvassuk őket, ehhez adunk most egy kis segítséget.
2018. 11. 22.
Képzeljünk el egy webáruházat, ahova naponta 7 ezer telefonhívás fut be, és átlagosan 20 másodpercen belül meg is válaszolják őket. Az ügyfélszolgálatosok meglepetésszerűen virágot, sütit küldenek a vevőknek, és akár 11 órán át is elcsevegnek velük. A főként ruházati cikkekkel kereskedő Zappos Las Vegasban található, ahol napi 24 órában építik a világ legjobb ügyfélszolgálatát. Mi […]
2018. 07. 04.
Itt van-e már chat forradalom, tényleg elbúcsúzhatunk-e az e-mailtől, mikor jönnek a sokoldalúan képzett ügyfélszolgálati munkatársak? Megnéztük, mi az igazság az elmúlt évek legtöbbet idézett iparági jóslatai mögött, hogy 7 pontban rendbe tegyük őket.
4 trend, ami idén átformálja a telco iparágat
