9 jótanács, hogyan kezeld az ünnepi szezonnal érkező telefonos rohamot

Túlélési útmutató call centereknek és ügyfélszolgálatoknak

Nincs olyan szektor, amelynek ügyfélszolgálatait ne érintené a fekete péntekkel meginduló és minimum vízkeresztig tartó telefonos roham. A webshopoktól a gyorshitelt kínáló bankokon át a csomagküldőkig mindenhol égnek a telefonok, és ilyenkor még az internetszolgáltatók és a közművek panaszbejelentései is megszaporodnak.

Mit tegyünk, ha a kezelhetetlen mennyiségű hívás alatt összeomlik az ügyfélszolgálat? És hogyan kerüljük el, hogy a foglalt jelzés és a várakozó zene közé ragadt ügyfélnek egy életre elmenjen a kedve a telefonálástól? Kilenc jótanácsunk is van rá.

Kellemetlen következmények

Ha nincs rá megfelelő stratégia, a vonalak túlterheléses támadása háromféleképpen is fájhat az ügyfélszolgálatnak, de komoly károkat okozhat a cég jóhírnevének és a márkának is.

A megnövekedett a várakozási idő elsőre talán nem tűnik olyan drámai következménynek, de ne becsüljük alá a jelentőségét. Egy korábbi országos kutatásunk szerint az ügyfelek csaknem háromnegyede 4-5 percnél tovább nem hajlandó a várakozni a telefonban. Márpedig a csúcsszezonban ez jóval hosszabbra is nyúlhat, ami már komolyabban is érintheti az ügyfélelégedettséget, a hanyatlás pedig kemény NPS pontokban is mérhető.

Egy darabig még elduruzsol a kellemes liftzene, de amint lejár a beállított maximális várakozási idő, a  vonalat bontja a rendszer. Ha az ügyfélszolgálat zöldszámon működik, akkor a nem fogadott hívás költsége a cég számláját terheli, sima telefonszám esetén pedig az ügyfelét. Egyik rosszabb, mint a másik, de ha az ügyfelet 30-40 perc várakozás után dobja ki a rendszer, a költségek mellett a frusztráció mértékét nincs, aki pénzben kifejezze.

Ha a hívások száma eléri a telefonelőfizetés és telefonközpont korlátait, először minőségi problémák lépnek fel. Rossz a hang, akadozik, kockásodik, végül aztán nem képes több hívást fogadni a rendszer. Márpedig ha a telefonszolgáltató nem tudja továbbítani a hívásokat, akkor még csak nem is értesül róluk az ügyfélszolgálat, azaz később sem tudja visszahívni a lepattanó ügyfeleket. Akik ilyenkor csak annyit hallanak, hogy a hívott szám nem kapcsolható, ennél kellemetlenebb pedig nem igen képzelhető el.

Mi tehetünk, hogy ezek közül egyik se történjen meg? Íme 9 módszer a túlterhelések kezelésére.

1. Tűzoltás helyett megelőzés, belső folyamattervezéssel

A legunalmasabb, mégis legokosabb tanács, ami adható, hogy időben készítsük fel az ügyfélszolgálatot az ünnepi  csúcsra. Vizsgáljuk meg a belső folyamatokat, legyünk tisztában a csapat és az infrastruktúra korlátaival, majd készítsünk krízistervet. Amikor elindul az őrület, hálásak leszünk magunknak, hogy már kéznél van egy itiner, ami kivezet belőle.

2. Időben egyeztess a telefonszolgáltatóddal

Tervezzük meg jó előre, hogyan fogunk értesülni azokról a számokról, ahonnan az előfizetési  korláton felül ostromolják majd az ügyfélszolgálatot, de sosem érnek célba. Az egyik lehetőség, hogy  telefonszolgáltatónktól átirányítást kérünk egy külön telefonszámra, például a cég egy másik telephelyére vagy fiókjába.

Ha a hívásokat nem is sikerül mind fogadni, annyit legalább tudni fogunk, hogy milyen számokat kell majd visszahívni, hiszen a contact center szoftverünk biztosan rögzíteni fogja őket. Érdemes megfontolni legalább egy backup vonal igénylését is, amin párhuzamosan lehet kezelni a megnövekedett forgalmat.

3. Ha gond van, az operátorokat tájékoztasd elsőként

Ha az ügyfélszolgálat túlterheltté válik, azonnal tájékoztatni kell a csapatot a problémáról, és elmondani, hogy mi a tervünk az elhárítására. Legyen egy rögtön beolvasható scriptünk is a számukra, hogy tájékoztatni tudják az ügyfeleket a fennakadásról. A szöveg legyen rövid, tömör, egyértelmű, de udvarias.

4. Értesítsd az ügyfeleket automata üzenettel

A contact centerek rendszerek és virtuális telefonközpontok nagy előnye, hogy bemondásokat tudnak közvetíteni a telefonálóknak. Ha az ügyfélszolgálat nem elérhető, egy automata üzenettel azonnal tájékoztatni tudjuk az ügyfeleket a problémáról és a megoldás várható idejéről, de másik számra vagy online csatornákra is terelhetjük őket.

5. Gondold át, hova kerüljön a tájékoztatás

Nem mindegy, hogy az automata üzenetet hol és hogyan helyezzük el a telefonos menüben. A legfontosabb természetesen, hogy az ügyfelek rögtön a hívás elején találkozzanak vele, de mellette lehetőséget kell adni a hívás folytatására vagy visszahívás kérésére is. Ha a főmenüben helyezzük el a szöveget, és bezárjuk a vonalakat, akkor előfordulhat, hogy olyan ügyfeleket is elveszítünk, akik egyáltalán nem a túlterhelést okozó kérdéseben keresték a céget.

6. Különítsd el a kitartó ügyfeleket

Mindig vannak ügyfelek, akik gyanúsan kitartóan, többször is próbálkoznak a telefonálással, amit hiba lenne pusztán a makacsságukkal magyarázni. Egyrészt biztosan meg van rá az okuk, másrészt rendszerint ők okozzák a legnagyobb terhelést, érdemes tehát elsőként őket kezelni – például úgy, hogy folyamatosan monitorozzuk a telefonjaikat, majd külön operátort delegálunk a visszahívásukra.

7. Több operátort a vonalak végére

Ha a supervisor azt tapasztalja, hogy a várakozó hívások száma egyre csak nő, tartalék ügyintézőket kell munkába állítani. Ők lehetnek call center dolgozók, de ha nagy a terhelés, ideiglenesen más osztályokról is besegíthetnek a kollégák, például úgy, hogy néhány melléket átirányítunk a mobiltelefonjukra. Az ügyfélmélményt mindennél fontosabbnak tartó cégek esetében az is előfordul, hogy ilyenkor a cégvezető is beszáll a tűzoltásba.

8. Csökkentsd a beszélgetési időt

Ha már nem tudunk több operátort vagy tartalékos kollégát beállítani, csökkenteni kell a beszélgetési időt. Erre a supervisiorok természetesen szóban is utasíthatják az operátorokat, de egyszerűbb és elegánsabb a contact center rendszerben beállítani, hogy mennyi lehet a maximális beszélgetési idő. Az operátorok legyenek tömörek, lényegretörők, igérjenek visszahívást, hogy minél több beérkező telefont tudjanak kezelni.

9. Mindenkit hívj vissza, amilyen gyorsan csak lehet

Ha megszűnt a probléma, és felszabadultak az operátori kapacitások, a lehető leggyorsabban vissza kell hívni az ügyfeleket. Ha az operátorok lassan haladnak a visszahívásokkal, a telefonközpontban vagy a contact center rendszerben azt is be állíthatjuk, hogy az ügyfelek automata értesítést kapjanak a probléma megszűnéséről. Ebben aztán ismét elhelyezhető egy olyan opció, amellyel visszahívást vagy az ügyintéző kapcsolását kérhetik az ügyfelek. Ha biztosra akarunk menni, automata hívás helyett tömeges SMS értesítést is küldhetünk.

Amikor az ügyfélszolgálat egy különösen kritikus időszakban válik elérhetetlenné, az felér egy kisebb válsággal. Márpedig a karácsonyi szezon ilyen, különösen az utolsó hetekben, amikor kétségbeesett vásárlók ezrei szeretnék megtudni, merre jár az online rendelt óriástévé, hol lehet hozzájutni a limitált kiadású Star Wars legohoz vagy hogy miért nem működik az internet, amin mindkettő kideríthető.

Az a cég, amely ilyenkor nem elérhető, nemcsak forgalmat veszít, de bizalmat is, érdemes hát időben felkészülni a telefonos rohamra. Segíthetünk benne?