Tag
call center

Szeretjük átlátni a pénzügyi szektort mozgató trendeket. Az elmúlt években több országos kutatásban is megszondáztuk a banki ügyfelek véleményét, ezúttal pedig magát a szakmát kérdeztük, hogyan látja az egyre jobban digitalizálódó telefonos ügyfélszolgálat állapotát Magyarországon.

Aki kért már be árajánlatot call center rendszerre, tudhatja, hogy a piac egészen változatos díjszabási módszereket alkalmaz. Van perc alapú, felhasználó alapú, párhuzamos seat díjazás és csomagár is. A többféle díjszabásnak jó oka van, és annyit előre elmondhatunk, hogy ez nem az ügyfelek összezavarása. Sőt, a cél éppen az, hogy mindenki úgy fizessen a szoftverért, […]

Üdvözlünk az AI Call Center ABC-jében, ahol minden betű mögött egy olyan fogalmat találsz, ami formálja, gyorsítja vagy forradalmasítja az ügyfélszolgálatot. Íme az új szótárad a mesterséges intelligencia vezérelte call centeredhez.

Kivel szeretne beszélni? Sarah-val, aki hajlamos flörtölni az ügyfelekkel, Bennyvel, aki lelkes, mint egy labrador, vagy Bélával, akinek kicsit keresetlen a stílusa, de nagyon szórakoztató?

Befut a telefon, azonosítjuk a hívót, beállítjuk a hívási sorba, majd tovább irányítjuk a megfelelő operátorhoz. Az első három lépés a világ összes ügyfélszolgálatában ugyanígy zajlik, az utolsó viszont csak ott történik meg, ahol a call center szoftver rendszer jól van beállítva.

Egy korábbi cikkünkben már kifejtettük, hogy mi a különbség a contact center és a virtuális telefonközpont között. Most az elődeik történetét szeretnénk felgöngyölíteni, azaz hogyan lettek a telefonközpontok, majd hogyan alakultak idővel call és contact centerekké. Íme a call center evolúció. A telefonközpontok a kezdetben 1876. Március 10-én Alexander Graham Bell a történelem legelső telefonhívása […]

A beszélő IVR-tól a virtuális asszisztensig Egy év sem telt el azóta, hogy többrészes cikksorozatban bemutattuk minden idők 10 legfontosabb call center mérőszámát, de úgy tűnik, máris bővítenünk kell a sort. Az AI technológia az elmúlt évben olyan gyorsan vette be a hazai ügyfélszolgálatok, call és contact centerek piacát, hogy sok szervezetben már nem is […]

Már hosszú ideje az évzárási rutinunk része, hogy contact center szakértőinkkel leülünk és áttekintjük a következő évre szóló iparági trendjelzéseket. Vannak kedvenc szakmai műhelyeink, akiknek a prognózisaiban még sosem csalódtunk – akkor sem, ha egyáltalán nem jöttek be.

Melyik a rosszabb? Ha kevés operátorral, alacsony költség mellett közepes ügyfélélményt adunk, vagy ha sok operátorral kiválót, de minden pénzünk elmegy a munkaerőre? Spoiler alert: egyik rosszabb, mint a másik, de szerencsére van harmadik választás. Szinte a legelső kérdés, amivel minden újonnan induló call center és ügyfélszolgálat szembesül, hogy hány operátorral vágjon neki az ügyfelek […]

Becslések szerint 2025-re 85 millió munkahelyet szüntethet meg az AI, de közben 97 millió újat hoz majd létre. Az egyenleg tehát pozitív (huh!), de van még egy jó hírünk: a szakértők szerint azokat a munkákat, amiket nem veszélyeztet, segít hatékonyabban és kényelmesebben elvégezni. Ezt erősíti meg a CallMiner nyári globális felmérése is, amiben 700 contact […]

Egy országos kutatásunkban, melyben a magyarok ügyintézési szokásait vizsgáltuk, 10-ből 6 ügyfél azt mondta, a telefonos ügyintézés előtt lélekben alaposan felkészül az előtte álló megpróbáltatásokra. Hogy miért vagyunk ennyire megterhelve rossz tapasztalatokkal, annak több oka is van, de közülük az egyik legjellemzőbb a rosszul beállított IVR, azaz telefonos menü.

A Covid-járvány lecsengésekor egy nemzetközi álláskereső cég a pandémia alatt otthonról dolgozó embereket kérdezett meg, hogyan képzelik el munkájukat az elkövetkező években. A válaszadók 65%-a szívesen maradt volna örökre otthon, 31%-a pedig a hibrid munkavégzésre szavazott.

Harmadik, befejező részéhez érkezett sorozatunk, amiben a call centerekben, ügyfélszolgálatokon használt legfontosabb KPI-okkal foglalkozunk. A bemutatásuk mellett azt is felfedjük, milyen összefüggések vannak közöttük, és hogyan érdemes lekövetni a közös dinamikájukat.

A call centerek világában több tucat teljesítménymutatót tartanak számon, de nem az a kérdés, ismerjük-e mindet, hanem hogy a legfontosabbak között átlátjuk-e az összefüggéseket. Cikksorozatunk előző részében az átlagos híváskezelési időt, az elsőre megoldott ügyek arányát és az ügyfélelégedettségi mutatót elemeztük ki. Most újabb három mérőszám rejtett kapcsolódásait tárjuk fel.

A call centerek világában több tucat teljesítménymutatót tartanak számon, de nem az a kérdés, ismerjük-e mindet, hanem hogy a legfontosabbak között átlátjuk-e az összefüggéseket. Mihelyt közelebbről is megnézzük őket, kiderül, hogy a KPI-ok rendszere olyan, mint egy bonyolult keverőpult, ahol egyszerre több potméter csavargatásával kapjuk meg a legszebb harmóniát.

A trendelőrejelzések mindig tanulságosak, akkor is, ha csak félig hiszünk nekik. Az év elején elharapózó iparági prognózisokat valójában nem jóslatként, hanem kívánságlistaként érdemes olvasni, így remek áttekintést adnak a call és contact center szakma szállítóinak legforróbb üzleti vágyairól, melyek beteljesülését már alig várják a salesesek.

Kérdések és válaszok a telefonos hangrögzítésről A hívások elején elhangzó ügyféltájékoztató nem éppen a legfrappánsabb üzenet, amivel a betelefonálókat fogadhatja az ügyfélszolgálat, mégis mindkét felet rengeteg  problémától óvhatja meg. Érthető, ha üdvözlésképpen nem akarjuk ledarálni a komplett adatkezelési nyilatkozatot, de mégis mi az a minimum, amit kötelező megtenni? És mi a helyzet a beszélgetések rögzítésével? […]

Mindkettő embereket kapcsol össze, és fontos beszélgetéseknek nyit teret, mégis másképp használjuk őket. Mi a különbség a contact center rendszer és a telefonközpont között, mikor érdemes az egyiket és mikor a másikat választani? Segítünk az eligazodásban.

Ha egy operátor egy óra alatt 5%-kal kevesebbet várakozik két hívás között, mint tegnap, mennyit nyer rajta a call center holnap? És hogyan segít ebben a híváslista megtisztítása? És hány éves a kapitány? Szeretjük a szöveges feladatokat, különösen ha a megoldásukkal pénzt tudunk spórolni az ügyfeleinknek. Számoljunk együtt, ígérjük megéri. Még kalkulátor sem kell hozzá.

Biztosítási alkuszoknak, ingatlanközvetítőknek, értékesítő csapatoknak A telefonos értékesítés igazi művészet, amit a sikeres tanácsadó az ügyfelével kialakított bizalmi kapcsolatra épít. Ha az ügynöki hálózatban profik dolgoznak, akkor a vezetőjüknek csupán egyetlen dolga van: a legjobb telefonos infrastruktúrával támogatni a munkájukat. Mindez nem olyan egyszerű, ha az ügynökök állandóan úton vannak, és az ügyfelekkel főként mobiltelefonon […]

Az elmúlt évben cégek ezrei veszítették el egyik napról a másikra a személyes kapcsolatot vevőikkel és ügyfeleikkel. Sokan az online térbe terelték az eladást, de a direkt értékesítések elmaradása érzékelhető hiányt okozott a forgalomban. A személyes találkozást legjobban kiváltó telefon most is kéznél van, a kérdés, hogyan lehet a COVID miatt megváltozott körülmények között sikeres […]

A Comnica 2015 óta nyújt telekommunikciós és contact center szolgáltatásokat a régió egyik legnagyobb légitársaságának, a Wizz Air-nek. A cég 2020-ban ismét minket bízott meg nemzetközi ügyfélszolgálatainak támogatásával és behívószámainak üzemeltetésével az elkövetkező 3 évre.

A cégek nagy része már tavasszal távmunkába költöztette ügyfélszolgálati és távértékesítési csapatát, az újabb hullámban kibontakozó COVID járvány viszont lassan minden szervezetet erre kényszerít. A jó hírünk, hogy a távmunkába állás sokkal inkább szemléletváltást jelent, semmint drámai változtatásokat a megszokott működésben.

Rengeteg mérőszámunk van a call centerek és az ügyfélszolgálatok teljesítményének értékelésére. Arról persze szó sincs, hogy mindegyiket mindig használni kellene, de vannak időszakok, amikor néhány közülük igencsak felértékelődik. Ez a mostani is ilyen.

Amikor a blogunkon globális trendekről vagy hajmeresztően innovatív új megoldásokról írunk, mindig az jár a fejünkben, melyek fognak elsőként beszivárogni a magyar piacra. Ezekből mutatunk most ötöt.

A világ egyik legnagyobb contact center megoldás szállítója, a Serenova, minden év elején alapos prognózist készít az iparágat érintő friss trendekről. A cég előrejelzéseiben mindig lehet bízni, saját gondolataik reciklálása helyett komoly piackutatásokra támaszkodnak, és saját ügyfeleiket, partnereiket is alaposan kikérdezik.