Contact center trendek 2024 – Prognózisok a tengerentúlról, hazai realitásokkal

A trendelőrejelzések mindig tanulságosak, akkor is, ha csak félig hiszünk nekik. Az év elején elharapózó iparági prognózisokat valójában nem jóslatként, hanem kívánságlistaként érdemes olvasni, így remek áttekintést adnak a call és contact center szakma szállítóinak legforróbb üzleti vágyairól, melyek beteljesülését már alig várják a salesesek.

Fogtuk hát a globális piac egyik ismert játékosának, a kanadai Fonolo idei előrejelzését, hogy megvizsgáljuk, mire számít idén egy innovációra viszonylag sokat költő cég. Azt is megnéztük, milyen létjogosultsága van a felsorolt trendeknek itthon, a hazai ügyfélszolgálati és call center piacon.

1. Jön a személyre szabott ügyfélszolgálat

Az idei év egyik buzzwordje kulcsszava a hiperperszonalizáció, ami éppen elég hangzatos ahhoz, hogy közelebbről is megvizsgáljuk. A trend lényege, hogy idén minden korábbinál több és mélyebben elemzett személyes ügyféladat birtokában tökéletesítjük majd az ügyfelek kiszolgálását. Ehhez a call és contact centerek egyre több adatelemzési eszközt, AI megoldást és automatizációt alkalmaznak majd.

Igen, automatizációt is, hiszen gyakran éppen az ad teret az operátornak a személyesség gyakorlására, hogy egy gépi hang átvállalja tőle a rutinkérdések megválaszolását. Ide sorolja még a Fonolo az okos hívásátirányítást is, amikor a call center rendszer rögtön az ügyben várhatóan legkompetensebb operátorhoz irányítja a betelefonálót.

Ugyanez az operátor a beszélgetés közben már látja az ügyfél teljes ügyintézéséi történetét és aktuális preferenciáit is, így a beszélgetés valóban róla szól majd. A McKinsey szerint az ügyfelek 71 százaléka már ma is elvárja ezt a fokú személyességet, az amerikai cégek 86%-a pedig úgy érzi, hogy a hiperperszonalizáció az üzleti eredményekben is mérhető sikereket hoz neki.

Comnica vélemény

A hiperperszonalizáció tágabb értelemben számunkra azt jelenti, hogy minden érzékszervünkkel az ügyfélre tapadunk, sőt a technológia segítségével újakat is növesztünk melléjük (így született meg a Comnica CC is). Szűkebben pedig azt, hogy a korábbi hívásesemények és hívástörténet használatával az operátorok fontos kiegészítő információt kaphatnak arról, hogy az ügyfél korábban milyen terméket vásárolt, mi érdekelte őt, és mitől zárkózik el. Így kerülhetjük el azt is, hogy felesleges, értékesítést hátráltató ajánlatokkal bombázzuk őt.

A hiperperszonalizáció maga nem új trend, de az eszközei évről-évre kifinomultabbak.

2. Az operátorok képzése végtelen kurzussá válik

A contact centerekbe érkező új technológiákkal az operátoroknak is folyamatosan lépést kell tartaniuk. A gyors tanulás képessége ennek megfelelően felértékelődik, a képzésekbe a cégek is egyre több pénzt fektetnek. A világ egyik legnagyobb telekommunikációs szolgáltatója, a Verizon évente 44 millió dollárt költ a dolgozók képzésére, a Deloitte által megkérdezett amerikai CEO-k 71 százaléka pedig azt mondja, idén a legfenyegetőbb üzleti kihívásuk a cégnél a megfelelő készségek hiánya lesz.

A Fonolo szerint a contact centerekben idén nagyot mennek majd az e-learning kurzusok, és újra előkerül a gamifikáció. A legfontosabb képzési terület a mesterséges intelligenciával való együttműködés lesz, és az ügyfélszolgálatosok is elkezdnek elmélyülni az AI promptolásban. Mindeközben az ügyfelek érzelmeit letapogató sentiment-analitikai eszközök ismerete is nélkülözhetetlen lesz.

A riport fontos tételmondata, hogy az AI eszközök idén nagyobb szerepet kapnak az operátori oldalon, mint az ügyfeleknél.

Comnica vélemény

Utóbbi állítással mi is mélyen egyetértünk. Az ügyfélkapcsolati munkában felhasznált információ minden korábbinál gazdagabb lehet, ha az adatok begyűjtését és szűrését a mesterséges intelligencia is segíti. Erre kiválóan alkalmasak a kimenő hívások elején bejelentkező virtuális asszisztensek, melyek előre megtervezett kérdésekkel szűrik ki az operátorok számára azokat az ügyfeleket, akiknél valódi érdeklődés mutatkozik, mondjuk egy értékesített szolgáltatásra. Ez nemcsak megkönnyíti, de hatékonyabbá is teszi a telesalest, és a cég számára is több, részletesebb visszacsatolást jelent az értékesíteni kívánt termékről vagy az értékesítés folyamatáról.

3. Hibrid ügyfélszolgálat

A fenti trenddel máris megérkeztünk a hibrid ügyfélszolgálat koncepciójához, ami végső soron az emberi operátor és a mesterséges intelligencia kiegyensúlyozott munkaszimbiózisát jelenti. Ebben a munkamegosztásban az AI feladata, hogy az ügyfélút lehetséges pontjain összegyűjtse azokat a fontos ügyfélinformációkat, amik könnyebbé, gyorsabbá teszik a személyes ügyintézést.

Az AI-jal támogatott ügyfélinsight feltárás és a rutinkérdéseket megválaszoló virtuális asszisztensek sok terhet levesznek az operátorokról, hogy aztán a komplexebb, fajsúlyosabb, az emberi közreműködést valóban igénylő ügyekkel foglalkozhassanak. Ez a fajta hibrid ügyfélszolgálati modell az ügyfélnek és az operátornak is jó. Az AI és a robot asszisztensek nem felváltják az emberi ügyfélszolgálatost, hanem segítik a munkáját.

Az idei év nagy trendje a hibrid ügyfélszolgálat a kibontakozása lesz.

Comnica vélemény

A hibrid ügyfélszolgálat iránti igényüket a magyar ügyfelek egy országos kutatásunkban már öt évvel ezelőtt megfogalmazták, jóllehet akkor még sem ők, sem mi nem használtuk ezt a kifejezést. Mindenesetre a válaszadók 65%-a azt mondta, hogy egyszerűbb ügyeit a jövőben szívesen intézné robot ügyfélszolgálatossal, de szeretné, ha lehetősége lenne valódi ügyfélszolgálatossal is beszélni, ha komolyabb dologról van szó.

A kihívás tehát, hogy megtaláljuk azt az egyensúlyi pontot, ahol bizonyos hívások terheitől már megszabadítjuk az operátorokat, de még az ügyfelek sem kifogásolják az AI alapú kommunikációt.

4. Felértékelődik az adatbiztonság

Az online csalások évente 8000 milliárd dollár kárt okoznak világszerte, ezért a cégek egyre nagyobb energiát fordítanak az ügyféladatok biztonságos kezelésére. Ezt ma már maguk az ügyfelek is elvárják, a Fonolo szerint 63%-uk akkor nyugodt, ha szolgáltatója demonstrálja is, milyen gondosan bánnak az adataival. A contact centereknek hasonlóképpen masszív falakat kell felhúzniuk a csalók ellen, aminek ugyanúgy része a többrétegű informatikai védelem, mint a felhasználói jogosultságok körültekintő kezelése és a lehetséges veszélyek monitorozása.

Comnica vélemény

Egy másik, 2022-ben készült kutatásunkban arról kérdeztük a magyar banki és biztosítási ügyfeleket, mennyire aggódnak személyes adataik miatt a digitális ügyintézések során. Akkor 13 százalékuk érezte úgy, hogy adataik veszélyben lehetnek, és arányuk azóta vélhetően csak nőtt, az egyéb szektorokban is. A szolgáltatók a biztonsági protokolljaik egy részét egyre inkább kiterjesztik a kiszervezett ügyfélszolgálatot, telefonos értékesítést ellátó call center partnereikre is, így mi is fontos üzenetnek tartjuk a Fonolo trendjelzését.

5. A robotok egyre jobban értenek az élőszóból

A chatbotok évek óta részei az életünknek, de eddig inkább az egyszerűbb, feladatorientált verzióik vetették meg lábukat az ügyfélszolgálatban. A Fonolo 2024-ben már kalkulál azoknak az okosabb chabotoknak és telefonos virtuális asszisztenseknek elterjedésével, melyek fejlett beszédfelismerő képességgel rendelkeznek, és anélkül is értik szándékunkat, hogy eltúlzott artikulációval, fix kulcsszavakkal kellene azt a tudomásukra adnunk.

Ezek az asszisztensek már tanulnak is a beszélgetésekből, és a tapasztalataikat hamar vissza is forgatják a kommunikációba. Az operátor munkáját segítve képesek az ügyfél lelkiállapotát monitorozó sentiment analízisre, és így még a scriptek javítására is adhatnak ötleteket.

Comnica vélemény

Itthon egyelőre elsősorban az élőszóval irányítható okos menük térnyerésére számítunk, melyek mögött egyre inkább megjelenik a mesterséges intelligencia. A legtöbb üzemben lévő telefonos menü, azaz IVR, még nyomógomb alapú, tehát az opciók labirintusában a készüléken bepötyögött kódokkal haladhatunk előre. A technológia ugyanakkor már lehetővé teszi, hogy a nyomógombot élőszavas irányításra cseréljük, és néhány szolgáltatónál már látunk is rá remek példákat.

A mesterséges intelligencia térnyerésével, annak különösebb és mélyebb információkkal tömött tudása nélkül is, egyre egyszerűbbé válik az élőszavas okos menük bevezetése. A Cision becslése szerint az okos IVR iránti igény évente 8 százalékkal nő, és az észak-amerikai piacon 2026-ra 6,7 milliárd dolláros piaca lesz. Nincs kétségünk, hogy ez a technológia itthon is nagyot megy majd idén.