Hogyan kell nyerni a válság közepén? Interjú a Wizz Air-rel

A Comnica 2015 óta nyújt telekommunikciós és contact center szolgáltatásokat a régió egyik legnagyobb légitársaságának, a Wizz Air-nek. A cég 2020-ban ismét minket bízott meg nemzetközi ügyfélszolgálatainak támogatásával és behívószámainak üzemeltetésével az elkövetkező 3 évre.

A tavaly kirobbant pandémia igen súlyosan érintette a légitársaságokat, és egyelőre úgy tűnik, 2021 is tartogat még kihívásokat az iparág számára. Ewa Danecka-t, a Wizz Air ügyfélszolgálati vezetőjét kérdeztük, mi a titka annak, hogy a cég mégis jól vette az akadályokat, és hogy mindehhez milyen segítséget kaptak a Comnicától.

– Bár a pandémia komoly veszteségeket okozott az iparágban, a Wizz Air eddig kifejezetten sikeresen kezelte a krízist. Mi a titok?

A titok a tehetséges csapat és az agilis vállalati kultúra – ez a kettő segített át minket a legnehezebb időszakokon. Mi a pandémia alatt sem állítottuk le teljesen a járatainkat, helyette alternatív megoldásokat kerestünk a charter és a cargo szegmensekben. Diszkont légitársaságként rendkívül szigorú a költségkontrollunk, és nagyon ügyelünk a cash-flow állományunkra. Ezt az üzleti stratégiát követjük 16 éve, így jelentős cash flow tartalékokat halmoztunk fel. Ez a tartalék arra is elegendő, hogy két évig akár egyetlen járat elindítása nélkül működtessük a céget.

– Ráadásul éppen a pandémia idején kezdtek nagyberuházásokba.

Így van, tavaly 15 új légibázist létesíttettünk, 300 desztinációt indítottunk, és 13 géppel bővítettük a flottánkat. Ez utóbbival továbbra is mi vagyunk az iparág legkisebb költséggel működő  légitársasága. Magabiztosan kezeljük a helyzetet, és mindent megteszünk, hogy felülkerekedjünk az előttünk álló nehézségeken. Már most készülünk a pandémia utáni időszakra, és biztosak vagyunk benne, hogy ezzel a költségtudatos stratégiával, a profi csapattal és modern gépparkunkkal nyertesként kerülünk ki a válságból.

– A Wizz Air 2015 óta dolgozik együtt a Comnicával. Hogyan segítette Önöket ez a partnerség tavaly az akadályok leküzdésében?

A Comnica régi, megbízható partnerünk. A csapat számtalanszor bizonyította már profizmusát, és nagyon sima, gördülékeny a közös munka. Elsőként a contact center rendszer megbízhatóságát és skálázhatóságát emelném ki: a Comnica CC stabilan, magabiztosan kezeli a váratlan hívásforgalom-növekedést, ami nagy segítség számunkra. Fontos az is, hogy a cég support csapata mindig elérhető. A kollégák azonnal reagálnak a kérdéseinkre, kéréseinkre, és minden helyzetre van megoldásuk. A cég agilis hozzáállása általában is jellemző: ha például újabb telefonszám telepítését kérjük egy meglévő vagy új ország számára, minden időben és flottul zajlik.

– Mely területeken és mérőszámokban sikerült a Comnica segítségével fejlődést elérniük?

A bejövő ügyfélhívások okos elosztásának köszönhetően jelentősen csökkent az átlagos beszélgetési időnk. Látványosan javult a riportjaink minősége is: nagyobb a rálátásunk a call center partnereink tevékenységére, így a Customer Experience osztályunk is teljesebb képet kap az ügyfélkapcsolati folyamatok ellenőrzéséhez. Hatalmas fordulópont volt az életünkben az is, hogy a Comnica segítségével sikerült összekapcsolódnunk a Navitaire nevű jegyfoglaló rendszerrel, és hogy be tudtuk vezetni a telefonos menün keresztül elérhető biztonságos fizetést.

– Melyik az a három szó, ami a Comnicáról először eszébe jut?

Megbízhatóság, profizmus, agilitás.

– Ha már agilitás: milyen ügyfélkapcsolat-fejlesztési tervekkel vágnak neki 2021-nek?

Minél több ügyfelet szolgálunk ki, annál rugalmasabbnak kell lennünk. Új kommunikációs csatornaként behozzuk a chatet, és közben a telefonos ügyfélszolgálatunk nyelveit is folyamatosan bővítjük. Fontosnak tartjuk, hogy mindig meghalljuk az ügyfeleink véleményét, ezért idén még nagyobb figyelmet fordítunk a visszajelzések begyűjtésére és értékelésére is.

– Milyen üzleti stratégiával fogja idén tovább erősíteni a pozícióit a Wizz Air a régióban?

A stratégiánk sarokköve jövőre is a költségtudatosság lesz, de ahogy említettem, továbbra is nagy hangsúlyt helyezünk az ügyfélélmény- és ügyfélútfejlesztésre. Szeretnénk gazdagítani a digitális kommunikáció lehetőségeit, és szélesíteni az ügyfélbarát, éjjel-nappal elérhető önkiszolgáló felületek körét. Legfőbb célunk, hogy egy olyan, színvonlalas, többcsatornás ügyfélkapcsolati rendszert építsünk ki, amelyet minden utasunk örömmel használ.

A Comnica megoldásaival Te is többet tehetsz ügyfélkapcsolataid fejlesztéséért. Oszd meg velünk problémáid, kérdezz tőlünk bátran.