Az IVR az ügyfélszolgálat kapuja, ne csapd rá az ügyfeled orrára

Egy országos kutatásunkban, melyben a magyarok ügyintézési szokásait vizsgáltuk, 10-ből 6 ügyfél azt mondta, a telefonos ügyintézés előtt lélekben alaposan felkészül az előtte álló megpróbáltatásokra. Hogy miért vagyunk ennyire megterhelve rossz tapasztalatokkal, annak több oka is van, de közülük az egyik legjellemzőbb a rosszul beállított IVR, azaz telefonos menü.

A telefonos menütervezés 15 szabálya

Az IVR az elmúlt években tankönyvi példája lett a hasznos, de rossz kezekben ügyfélgyilkossá váló technológiáknak. Túl a sokezredik IVR élesítésen talán elmondhatjuk, hogy mindenféle-fajta hibát láttunk már, amit egy telefonos menü telepítésénél el lehet követni. Úgy döntöttünk hát, pontokba szedjük, hogyan válhat a gyakran átkozott telefonos menüből az ügyfelek dolgát megkönnyítő, az ügyintézést pedig lélekemelően egyszerűvé varázsoló eszköz.

Mi is az az IVR?

Az IVR, hosszabb nevén Interactive Voice Response, egy egyszerű telefonos menü, melyben az ügyfél a telefonja nyomógombjával vagy élőszóval választhatja ki, milyen részleggel, osztállyal vagy ügyintézővel szeretne beszélni. Ha okosan, logikusan, az ügyfél fejével gondolkodva tervezzük meg, hatalmas forgalom esetén is képes minden telefonálót a megfelelő helyre irányítani, teljesen automatizáltan. De hogyan érjük ezt el?

1. Kezdjük egy fastruktúrával

Azaz egy olyan ábrával, amely hűen modellezi a telefonmellékek és ügyintézési csoportok felépítését. Ehhez használhatunk kifejezetten a célra fejlesztett tervező szoftvert, de egyszerű folyamatábra készítőt is. A modellnek tartalmaznia kell a bemeneteket, kimeneteket, és az ezeket követő további útvonal lehetőségeket, melyek a megfelelő részlegekhez irányítják a hívásokat.

Először is alaposan gondoljuk át, hogy a struktúrában milyen ügyintézési részlegek, osztályok, csapatok szerepeljenek, és hogy mely feladatokra, kérdésekre szeretnénk a jövőben automata megoldásokat adni. Fontos, hogy minden kimeneti lehetőséget számba vegyünk: ne legyen a menüben se zsákutca, se az ismeretlenbe vezető ág, ahonnan a betelefonáló nem tud továbblépni.

2. A menüopciók legyenek rövidek és egyszerűek

Az ügyfelek nem szeretnek hosszú hangüzeneteket hallgatni, ennél sokkal drágább az idejük. Az általános ügyféltájékoztatóban törvényileg előírt (gyakran igencsak részletes) információk közlése természetesen elkerülhetetlen, de azért van mód a rövidítésre (a lehetőségekről itt írtunk bővebben).

A menük, ügycsoportok elnevezései legyenek rövidek, lényegretörők és mentesek a szakzsargontól. Ha nem figyelünk erre, az ügyfél hamar le fogja tenni a telefont, esetleg hibás menüt választ, és akkor nemcsak vele, de azzal a szegény ügyintézővel is kibabrálunk, aki a kérdésben egyáltalán nem illetékes. A bemondáshoz válasszunk olyan, lehetőleg kellemes hangot, amely hangszínében, hangütésében hűen közvetíti cégünk vagy márkánk imázsát. Fontos! A menüben egy-egy szinten 5-nél több opciót nem érdemes felkínálni.

3. Állítsunk rangsort, népszerű opciók előre

A menü felépítése nincs kőbe vésve, sőt ideális esetben az ügyfelek szokásait, preferenciáit követve dinamikusan változik. Az IVR akkor jó, ha rendszeresen elemezzük a telefonálók szokásait, és rögzítjük a legfényesebbre kitaposott útvonalakat. A legnépszerűbb menüpontokat érdemes előre venni, hogy az ügyfelek problémái minél gyorsabban megoldódjanak. Mindez hosszú távon a hívások számát is csökkenteni fogja, aminek örülni fog az ügyfélszolgálat.

Egy példa: ha az ügyfelek leggyakrabban arra kíváncsiak, hogyan lehet online időpontot foglalni, akkor a menüpont előrehelyezésével rögtön az online platformokra terelhetjük őket, amivel jelentősen tehermentesíthető a rendszer. Ez az információ pedig természetesen lehet automata hangbemondás is. További lehetőség, hogy az időpontfoglaló oldal linkjét, SMS-ben küldi ki a rendszer az ügyfél telefonszámára.

 

4. A menüválasztás száma mindig a mondat végén hangozzon el

Az emlékezet rövid, a rövidtávú memória pedig annál is rövidebb. Amikor bemondjuk a menü opciókat, ügyeljünk rá, hogy a szám mindig a név után következzen, így könnyebben dolgozza fel és jegyzi meg az agy. Például: az „Amennyiben a 0-s gombot választja, panaszbejelentést tehet” helyett érdemes a „Panaszbejelentés: 0-ás gomb” szerkezetet használni.

 5. Adj lehetőséget az önkiszolgáló ügyintézésre

Az IVR-rendszer egyik legnagyobb előnye, hogy önkiszolgáló útvonalat is építhetünk bele, amire manapság, főleg a fiatalabb ügyfelek részéről egyre nagyobb az igény. Az önkiszolgáló opciókkal az ügyfelek a saját tempójukban, jellemzően gyorsabban oldhatják meg ügyeiket. Márpedig aki kevesebb időt tölt hívásban, az bizonyítottan elégedettebben távozik. De elégedettebb az ügyfélszolgálat is, amely felszabadulva a rutinszerű problémák személyes kezelése alól, a komplexebb ügyekkel foglalkozhat. Ilyen önkiszolgáló ügytípus lehet egy számlafizetés, egy megrendelés státuszának ellenőrzése, vagy a már említett időpontfoglalás.

6. Törekedj a természetes, valósághű hangra

… amikor mesterséges intelligenciát használsz. Az MI gyorsan fejlődik és egyre többet tud, ezért az ügyfelek többsége ma már komfortosan érzi magát a vele folytatott interakciókban, de a gépszerű hangoktól még sokan idegenkednek. Az automatizált IVR-üzenetek rögzítésekor érdemes ügyelni, hogy az AI hangja természetes, emberi tónusú legyen.

Ehhez ma már rengeteg profi, text-to-speech alapú mesterséges intelligencia hanggenerátor áll rendelkezésre.

7. Ne told le a teljes menüt az ügyfél torkán, ha tudja mit akar

Még a útvesztőkkel és csapdákkal tűzdelt menünél is rosszabb, ha az ügyfélnek úgy kell végighallgatnia a perceken át sorolt opciókat, hogy már rég tudja mi a dolga. Engedd meg ügyfeleidnek, hogy menet közben, a menükínálat bemutatásának bármely pontján kiválaszthassák a számukra megfelelőt. A visszatérő, rutinos ügyfeleknek érdemes akár a teljes menürendszert átlépő egérutat adni, például egy korábban már megjegyzett mellékszám tárcsázásával.

8. Az egyik melléken mindig legyen egy kapcsolható operátor

Egy amerikai kutatás szerint az emberek 55%-a az ügyfélszolgálati központ legfontosabb jellemzőjének azt tartja, hogy ott emberek beszélgetnek egymással. Mindenképpen hagyj hát lehetőséget ügyfeleidnek, hogy kérésüket valódi operátornak is feltehessék. Még akkor is, ha többségüket egy automata is meg tudná válaszolni. Ezt az opciót általában a menü végén kínálják fel az ügyfélszolgálatok, mert az ügyfelek nagyon könnyen rászoknak, akkor is, ha GYIK jellegű problémával érkeznek. Ha kevés menüponttal dolgozunk, itt megfelelő helyen van, ha többel, érdemes elgondolkodni, hogy előbbre tegyük.

9. Ne kérdezz kétszer, kerüld a párhuzamosságokat

Egyetlen ügyfél sem szereti kétszer elmondani, miért telefonált, érdemes hát kigyomlálni a rendszerből a redundanciákhoz vezető útvonalakat: azaz sose kérjük az ügyfelet arra, hogy ismételten nyilatkozzon problémájáról. Használjunk hívástörténetet vagy ügyszámokat, melyekre az ügyfél a továbblépésnél hivatkozni tud. Így a további kontaktálások során az ügyintéző már fel tud készülni a korábbi beszélgetések jegyzetéből. Példa: ha az IVR arra kéri az ügyfelet, hogy számlázási kérdésével a 2-es gomb megnyomásával haladjon tovább, akkor visszahívás igénylés esetén ne kérdezze meg a rendszer, hogy „milyen ügyben hívhatjuk vissza?”

10. Mindig kínálj fel visszahívási lehetőséget

És igen, a fenti példa célzatos választás volt: az IVR-ba mindig érdemes beépíteni egy visszahíváskérés opciót. Senkit nem lepünk meg azzal, hogy az ügyfelek többségét gyorsan kikészíti a kapcsolásig tartó hosszas várakozás. Akinek nincs ideje vagy türelme vonalban maradni, miért ne kérhetne visszahívást? A rendszer a kérést az opció kiválasztásával rögzíti, és jelzi az operátornak, hogy lesz egy visszahívandó ügyfele. Nemcsak az ügyfél jár vele jól, de csúcsforgalomban az ügyfélszolgálat hirtelen terhei is csökkenek.

11. Élőszóban könnyebb, használj beszélő menüt

Bár az IVR-ban navigálás legáltalánosabb módja a nyomógombos menüválasztás, gyorsan terjednek a hangalapú telefonos menük, melyek automatikus beszédfelismeréssel képesek élőszóban kommunikálni az ügyfelekkel. Képességeiktől függően már virtuális asszisztensként is megállják a helyüket, és rengeteg, egészen magas szintű interakcióra képesek. Bátran használhatjuk őket az IVR-ban, már csak azért is, mert az idősebb ügyfeleknek gyakran gondolt okoz a telefonnyomógombos navigáció, élőszóban viszont egyszerűen, kényelmesen választhatnak menüt. A hangalapú menü mellett érdemes megtartani a nyomógombosat is, ideális esetben ezek kiválasztása is lehet egy első opció az IVR üdvözlő menüjében.

12. Rögzítsd az útvonal választásokat, elemezd az IVR használatot

A hívások rögzítése nemcsak a minőségbiztosítás és a törvényi előírások betartása miatt fontos, de azért is, mert betekintést adhat az ügyfelek IVR használati szokásaiba: hol akadnak el, merre fordulnak meg a leggyakrabban, hol vesztik el a türelmüket és így tovább. Mindezek ismeretében lehet egyre kényelmesebbre, barátságosabbra fejleszteni a rendszert. Ehhez csupán egy hívásrögzítési megoldást kell beüzemelni az okos menü mellé. Egy jó call center szoftverben persze mind az IVR, mind a hangrögzítés az alapfunkciók része, de ez már a következő pont témája.

13. Fedezd fel az integrációs lehetőségeket

Az IVR-rendszert nem érdemes elszigetelni a call center technológia többi elemétől, hiszen a bejövő hívások kapujaként a telefonos ügyfélút fontos része, és ahogy említettünk, érdemes egy csomagban telepíteni őket. Jó, ha emellett van átjárás a cég CRM rendszeréhez is, ami akár a key account management vagy az értékesítési csapat felé is megnyitja az ügyfelekről szerzett kontaktadatok és értékes insightok áramlását. Az IVR-ral összekapcsolt CRM egyik legértékesebb hozadéka, hogy a problémákat kezelő ügyfélszolgálatos részletes ügyfélprofil birtokában tudja kezelni az éppen betelefonáló ügyfél problémáját.

14. Az IVR nem statikus rendszer, mindig frissíts, fejlessz

Ahogy a cég fejlődik, úgy kell fejlődnie az IVR-rendszernek is. Amikor új termékeket, szolgáltatásokat vezetsz be, mindig érdemes frissíteni a menüt, és megvizsgálni, milyen megoldásokkal lehetne gyorsabbá, kényelmesebbé tenni az ügyfelek kiszolgálását. Mindig szakíts időt az adatok elemzésére, a fastruktúra felülvizsgálatára, és nézd meg, mely menüopciók kapják a legnagyobb forgalmat. Figyelj kell rá, hogy az elnevezések, üzenetek naprakészek legyenek, a betelefonálók mindig a legfrissebb információkat kapják a szolgáltatásaidról.

15. Kérj IVR átvilágítást a Comnicától

Az IVR az ügyfélszolgálat kapuja, az első találkozási pont, ahol az ügyfél maradandó benyomásokat szerez a cégedről, márkádról. Egy okosan kialakított telefonos menü döntő szerepet játszik abban, hogy az ügyfél nyitottan, bizalommal forduljon hozzád, és hosszú távon elköteleződjön a termékeid, szolgáltatásaid mellett. Érdemes tehát szakértő kezekre bízni a megtervezését vagy átvilágítását. Ha szeretnéd tökéletesre fenni IVR rendszered, kérj tőlünk ingyenes konzultációt.