Tájékoztatjuk, hogy a beszélgetésről felvételt készítünk

Kérdések és válaszok a telefonos hangrögzítésről

A hívások elején elhangzó ügyféltájékoztató nem éppen a legfrappánsabb üzenet, amivel a betelefonálókat fogadhatja az ügyfélszolgálat, mégis mindkét felet rengeteg  problémától óvhatja meg. Érthető, ha üdvözlésképpen nem akarjuk ledarálni a komplett adatkezelési nyilatkozatot, de mégis mi az a minimum, amit kötelező megtenni? És mi a helyzet a beszélgetések rögzítésével? Ennek járunk utána, az összes idevágó rendelkezés áttekintésével, majd azt is elmondjuk, mire figyeljünk a hangfelvétel készítésekor.

Kezdjük a GDPR-ral, ami nemcsak a bevezetése után okozott sok fejtörést a szabályozás alkalmazóinak, de bizonyos pontjait még ma is rengeteg félreértés övezi.

Adatkezelési tájékoztató: ugye nem kell felolvasni az egészet?

A legfontosabb szabály: az ügyfélnek joga van tudnia arról, hogyan kezeljük az adatait, ezért a telefonos kommunikációban muszáj elhangoznia az adatkezelési tájékoztatónak.

Persze ha a teljes adatkezelésit beolvasnánk, az ügyfelek vélhetően hamar lecsapnák a telefont, ami néhány túlterhelt ügyfélszolgálat számára talán csábító megoldásnak tűnik, de ezt még nekik sem javasoljuk. Inkább azt tanácsoljuk, hogy készítsenek egy rövidített elsődleges tájékoztatást, amely még a beszélgetés előtt hangzik el. Az elsődleges tájékoztató kizárólag az adatkezelésre vonatkozó legfontosabb információkat tartalmazza, de azt is elmondja, hol keresse az ügyfél a weboldalon a cég teljeskörű adatkezelési tájékoztatóját. Ez a legpraktikusabb és törvényileg is elfogadott módja a korrekt tájékoztatásnak.

Hangrögzítés: lehetőség vagy kötelesség?

Nehezebb kérdés azonban, hogy milyen esetben kell és mikor érdemes a telefonhívásban elhangzó beszélgetést rögzíteni. Abban mindenki egyetért, hogy a rögzítés egyformán szolgálhatja az ügyfél és az ügyfélszolgálat érdekét, hiszen a hangfelvétel mindkettejük kezében bizonyíték lehet a vitás ügyek rendezéséhez.

Maradva a GDPR-nál, a rendelkezés 6. cikkének (1) pontja így nyilatkozik erről:

• Ha a szervezet törvényileg kötelezett rá, akkor jogos érdek a hangrögzítés,
• de kell hozzá az érintett hozzájárulása is.

Az információs önrendelkezési jogról és az információszabadságról szóló 2011. évi CXII. törvény kimondja, hogy a hangfelvétel személyes adatnak minősül. Eszerint ha a törvény nem ír elő kötelező adatkezelést, akkor a hangfelvétel rögzítéséhez előzetes tájékoztatás és hozzájárulás szükséges.

Mindezt az Európai Adatvédelmi Testület az (EU) 2016/679 rendelet 5/2020. iránymutatása a következőkkel egészíti ki: „Amennyiben az érintettnek nincs valódi választási lehetősége, hozzájárulásra kényszerítve érzi magát, vagy negatív következményei lesznek, ha nem adja hozzájárulását, akkor a hozzájárulás nem érvényes”.

Előírásnak engedelmeskedve vagy saját érdekből?

A rögzítéssel kapcsolatban a különböző iparágakban tevékenykedő szervezetekre más-más ágazati jogszabályok vonatkoznak. Az Elektronikus Hírközlési törvény értelmében például a hírközlési szolgáltatóknak kötelező a hibabejelentések rögzítése és tárolása 1 éven át.

A 1997. évi CLV. törvény a fogyasztóvédelemről szóló 17/B. § a közszolgáltatóknak is előírja, hogy az ügyfél panaszát kötelező rögzíteni, méghozzá úgy, hogy azt a telefonáló bármilyen reklám meghallgatása nélkül, a menüben rögtön elérhető helyen tehesse meg. Az ügyfélszolgálathoz beérkező valamennyi telefonon tett szóbeli panaszt, de az ügyfélszolgálat és a fogyasztó közötti telefonos kommunikációt is rögzíteni kell. A felvételt 5 évig kell megőrizni, és a fogyasztó kérésére biztosítani a hangfelvétel meghallgatási lehetőségét.

A biztosítási tevékenységről szóló Bit. és a hitelintézetekről, pénzügyi vállalkozásokról szóló Hpt. egyaránt 5 éves megőrzési időt ír elő a szolgáltatóknak a panaszok felvételekor. A panasznak nem minősülő telefonos kommunikáció rögzítésére viszont csak az érintettek hozzájárulásával kerülhet sor.

Mire figyeljünk, hogy ne legyen belőle büntetés?

Ahogy említettük, a rögzítésről mindig tájékoztatni kell az ügyfelet, akár bejövő, akár kimenő hívást bonyolítunk. A bejövő hívásoknál fontos, hogy a bemondás a telefonos menüben olyan helyre kerüljön, ahol az ügyfél mindenképpen találkozik vele. Kimenő hívásnál a tájékoztatást maga az operátor is bemondhatja rögzített szkript alapján.

A hozzájárulás az ügyfél hallgatólagos beleegyezésével is érvényes, azaz szöveg szólhat így is: „Tájékoztatjuk, hogy a beszélgetést rögzítjük, a hívás folytatásával Ön hozzájárul, hogy arról hangfelvételt készítésünk.”

A rögzítéshez néha egyedileg beolvasott azonosító is kell, de csak, ha törvény írja elő. Az ügyfél a telefonszám és a rögzített időpont alapján enélkül is könnyen beazonosítható. Ha kötelező az egyedi azonosító, akkor célszerű erről az ügyfelet SMS-ben vagy e-mailben tájékoztatni, így a későbbiekben könnyebben tud rá hivatkozni.

Akár törvényi előírásnak megfelelően, akár önkéntesen végzünk hangrögzítést, erről mint személyes saját adatkezelési tevékenységről a GDPR (30) cikkének megfelelően nyilvántartást kell vezetni, ezt azonban nem szükséges a hatóságoknál bejelenteni.

Ki kell fejtenünk, hogy a tájékoztatás önkéntes vagy jogszabályon alapul-e, mi a célja, jogalapja, ki az adatkezelő, az adatfeldolgozó és milyen hosszú a tárolás ideje. Emellett ki kell térnünk az érintettek jogaira, jogorvoslati lehetőségeire, és hogy kik kaphatják meg a felvételeket. Mindezt rövid, tömör, érthető formában a weboldalon érdemes közzétenni.

Mindent összevetve

Az ügyféladatok kezeléséről a telefonhívásban tájékoztatni kell az ügyfeleket, de elég egy rövid összefoglaló, amely a szükséges tájékoztatást megadja, és bemondja a teljes adatkezelési tájékoztató webes elérhetőségét is. A lényeg, hogy semmiképpen se nőjön oly mértékben a kapcsolási idő, hogy a telefonálónak elmenjen a kedve az ügyintézéstől.

A beszélgetést nem kötelező rögzíteni, kivéve, ha törvény írja elő. Ha önkéntes alapon döntünk a rögzítés mellett, érdemes alaposan körüljárni a feltételeit, és pontosan megfogalmazni a célját. A rögzítésről mindig tájékoztatnunk kell az ügyfelet, és a hozzájárulását kell kérnünk hozzá. Mindezt öntsük olyan formába, hogy a szükséges mértéken túl ne akadályozza az ügyintézést és a  beszélgetéseket. Csak annak a jogszabálynak kell megfelelni, amik ránk vonatkozik, ne vállaljunk többet, mint ami szükséges.