Visszatérnek-e valaha a home office-ból az ügyfélszolgálatosok? Interjú a Simply Contact call centerrel

A járvány kirobbanásakor a világ minden táján call centerek ezrei költöztették home office-ba ügyfélszolgálatos munkatársaikat. Ami akkor gyors kényszerintézkedés volt, most valódi üzleti lehetőségként tűnik fel. Többek között a Wizz Air-t kiszolgáló ukrán Simply Contactnak is, amely évente 15 millió bejövő hívást bonyolít 400 operátorral a fedélzetén.

Azaz több száz otthoni irodában, hiszen a vezetőség szinte az egész társaságot távmunkába állította. Mariia Petrenko projektmenedzsert kérdeztük, mennyire volt fájdalommentes az átállás, és hogy marad-e a távmunka a járvány után is.

– Mikor küldték haza a munkatársakat, és hányan dolgoznak most távmunkában?

Március 16-án kezdtük el kiszervezni a kollégákat home office-ba. Első körben a bejövő emaileket és a ticketing rendszert kezelő munkatársakat, a telefonos ügyfélszolgálatosokra egy kicsit később került sor, mert néhány adatbiztonsági kérdésben még egyeztetnünk kellett az ügyfeleinkkel. Március végén már 94%-uk otthonról dolgozott, ezt az arányt ebben a pillanatban is tartjuk.

„Egy hét alatt le is vezényeltük”

– Mennyire volt komplikált az átállás?

Egyáltalán nem volt komplikált, gördülékenyen zajlott minden, magunk is meglepődtünk, milyen gyorsan lebonyolítottuk. A távmunka lehetőségével már a járvány előtt is sokat foglalkoztunk, de úgy éreztük, még nem állunk készen rá. Túl sok technikai és biztonsági akadályt láttunk magunk előtt, és bizonytalannak tűnt az ügyfelek reakciója is. Végül az élet hozzásegített minket egy gyors döntéshez, így egy hét alatt le is vezényeltük az átállást.

– Milyen eszközöket biztosítottak a kollégáknak az otthoni munkához?

A munkatársaink többsége a saját eszközeit használja otthon, ami nem több mint egy laptop vagy asztali gép és egy headset. Akinek nem volt saját gépe, az természetesen kapott az irodából, és VPN-t is telepítettünk az ügyféladatok biztonságos eléréséhez.

– Hogy érzik magukat otthon a kollégák? Érintette-e bármilyen módon a hatékonyságukat, hogy távolból dolgoznak?

Úgy látjuk, hogy a kollégák kifejezetten értékelik a távmunka előnyeit. Többen jelezték, hogy a jövőben is élnének ezzel a lehetőséggel, akár úgy, hogy néhány napot bent, néhányat otthon töltenek. A teljesítményük semmilyen tekintetben nem csökkent, sőt pontosabban tartják a határidőket, mint korábban. És persze ritkábban késnek el a műszakból…

– Hogyan ellenőrzik a munkájukat a supervisorok?

Korábban óránként tartottunk státuszriportot, de ez a távmunkában nehezen működik, egy kicsit változtatunk kellett tehát a rutinokon és a szemléleten. A megszokott személyes kapcsolattartást a Messenger és az SMS váltotta fel, a munka felügyeletében pedig a contact center rendszerünk segít minket. Természetesen nem a puszta kontroll a cél, hanem hogy az ügyfeleinknek a távmunkával is ugyanazt a színvonalú szolgáltatást tudjuk biztosítani, mint bentről.

„A Comnica CC biztos támogatást ad a Wizz Air ügyfelek kiszolgálásához”

– Milyen contact center platformot használnak a hívások kezelésére a távmunkában?

Több rendszert is használunk párhuzamosan. Egyik legnagyobb ügyfelünket, a Wizz Airt évek óta a Comnica Contact Centeren keresztül szolgáljuk ki, amely a távmunkában is biztos támogatást ad. Fontos, hogy a supervisor kollégák a távolból is felügyelhessék az operátorok munkáját – például, hogy élőben belehallgathassanak a Wizz Air ügyfelekkel folytatott telefonbeszélgetésekbe, és gyorsan be is avatkozhassanak, ha szükséges.

A rendszer minden adatot összegyűjt nekünk, ami a teljesítményük elemzéséhez szükséges, és az üzleti intelligencia rendszerünkkel is össze tudjuk kapcsolni.  Híváskezelés, monitoring, minőségbiztosítás és riportkészítés – mindezeket egyetlen felületen tudjuk kezelni. Kifejezetten egyszerű és átlátható a rendszer, az új kollégák pillanatok alatt beletanulnak a használatába.

– Milyen előnyei lehetnek a távmunkának hosszú távon? Az irodabérleti költségek például nyilván jelentősen csökkenthetők vele…

A költségcsökkentés természetesen fontos szempont lehet. Én most mégis a távmunka HR aspektusát emelném ki. A hozzánk hasonló vállalatok számára a legnagyobb értéket az operátor kollégák képviselik. A távmunka lehetőségével egész Ukrajnából, sőt a határon túlról is könnyen tudunk munkaerőt toborozni – olyannyira, hogy már a karantén alatt is csatlakoztak hozzánk új kollégák. Az oktatás és a munkába állítás kétszer olyan gyorsan zajlik, mint eddig, toborzásakor pedig egy sokkal rugalmasabb cég képét tudjuk mutatni az álláskeresőknek.

„Megfelelő technológiával  bárhonnan ki lehet szolgálni az ügyfeleket”

– Úgy gondolja, hogy a home office hosszú távon bevett munkamódszer marad a contact center iparágban?

A szakértők szerint az irodai munka soha nem lesz már olyan, mint régen. Az elmúlt hónapok a szolgáltatók és megbízóik számára is egyértelműen megmutatták, hogy megfelelő technológiával  bárhonnan ki lehet szolgálni az ügyfeleket. A mi menedzsmentünk is úgy értékeli, hogy ez a tapasztalat a jövőben komoly üzleti lehetőségeket nyithat meg előttünk.

– Ha az új technológiákra tekintünk, mik azok a megoldások, amik hasonlóképpen formálhatják majd az iparág jövőjét?

A mesterséges intelligencia alapú technológiák, az okos IVR, a hangfelismerés és a chatbotok terjedésével már érzékelhetően csökken az ügyfélszolgálatos pozíciók száma. Mégsem gondolom, hogy az MI és az automatizmusok ki fogják szorítani az emberi munkaerőt. Operátorokra mindig szükség lesz a call centerekben, de valószínűleg komplexebb és magasabb elvárásokat támasztó feladatkörökben. Hiszen a megbízók igényei is növekedni fognak: minden korábbinál személyesebb és gondosabb ügyfélkiszolgálást, okosabb értékesítési megoldásokat várnak majd el.

Ez pedig azt jelenti, hogy a call centerek egyre több energiát fognak fordítani a kiváló munkaerő megszerzésére, és a készségeik továbbfejlesztésére.