2024. 06. 17.

Ügyfélszolgálat home office-ból: a teljes vagy a hibrid távmunkáé a jövő?

A Covid-járvány lecsengésekor egy nemzetközi álláskereső cég a pandémia alatt otthonról dolgozó embereket kérdezett meg, hogyan képzelik el munkájukat az elkövetkező években. A válaszadók 65%-a szívesen maradt volna örökre otthon, 31%-a pedig a hibrid munkavégzésre szavazott.

A járványt magunk mögött hagyva azóta persze sok minden változott, újra felfedeztük a személyes munkahelyi kapcsolatok értékét, és sokan örömmel tértünk vissza az irodába. Közben megtanultuk azt is, milyen fantasztikus előnyei vannak a távmunkának, milyen szabadságot ad dolgozóknak és a cégeknek egyaránt. Különösen a call centerekben.

A call centeres munka, természetéből adódóan, könnyen végezhető távolról is. Az ügyfél miatt nyilvánvalóan felesleges bemenni az irodába, ha valakinek hiányzik az operátor személyes jelenléte, az legfeljebb a supervisor lehet. Persze annak az igénynek a létjogosultságát sem akarjuk elvitatni, hogy a munkaadó személyesen is szeretné felügyelni és koordinálni a dolgozók munkáját. Egy profi call center rendszeren keresztül azonban az ügyfélszolgálati munka minden mozzanata távolról is koordinálható, méghozzá élőben.

A call centerek dilemmája tehát ma már nem a benti munka vagy távmunka, hanem a 100% távmunka vagy hibridmunka kérdéseként vetődik fel. Nézzük, melyiknek mi az előnye, hátránya.

100% távmunka?

A teljes távmunka mindkét félnek hatalmas rugalmasságot ad. Ha egy cég vagy call center egy-egy időszakos kampányra, például szezonális telesales értékesítésre szeretne operátorokat bevetni, de nem akarja növeli az állandó munkatársak számát, ez lesz a jó megoldás. Ugyanez a helyzet globális ügyfélszolgálati csapatok építésekor is: a világszerte szétszórt team-ek szabadon dolgozhatnak bárhonnan, csak az időzónákra kell ügyelni a munkarend megtervezésekor.

A 100%-os távmunka azoknak a cégeknek ideális, akik nem szeretnének irodabővítésre vagy  irodabérlésre költeni, és a rezsiköltségeiket is minimumon tartanák. Az időszakosan alkalmazott kollégáknak csak laptopot, headsetet, internetelérést kell biztosítani és persze jogosultságot egy olyan call centerszoftver eléréséhez, ami egy egyszerű böngészőből bárhonnan megnyitható.

A kollégák (a call center szoftveren kívül) persze saját eszközöket is használhatnak, ilyenkor azonban különös figyelmet kell fordítani az IT biztonságra, és a saját laptopokra egységesen telepíteni kell a megfelelő védelmi és adatbiztonsági rendszereket.

A teljes távmunka nyilvánvaló hátránya a személyes jelenlét hiánya, de ha pusztán a munka feletti kontroll kiesése a probléma, a megoldás egy olyan call center szoftver beszerzése, amely a supervisorok vagy az operátorok munkáját felügyelő más kollégákat is élőben be tudja kötni az ügyfélszolgálati folyamatokba.

távmunka

Ma már alapvető elvárás, hogy a rendszeren keresztül bele tudjunk hallgatni az operátor és az ügyfél beszélgetésébe és felvétel készüljön minden interakcióról, amit később vizuális markerekkel ellátva a későbbiekben pillanaton alatt kielemezhetünk. (Pro tipp: ha az elmentett hangfájlok hullámdiagramján gyanúsan kiemelkedő csúcsokat látunk, nem árt gyorsan odatekerni és belehallgatni a beszélgetésbe…)

Az a tapasztalatunk, hogy a teljes távmunka igazi hátránya inkább a munkahelyi közösségépítésben és a képzések kivitelezésében érhető tetten. Az egy céghez tartozás érzésének erősítése és a valódi, mély bevonódást igénylő képzések szervezése csak úgy lehetséges, ha a dolgozókkal személyes találkozásokat is megszervez a cég.

Hibrid munka

A hibrid munka legnagyobb erényét már a neve elárulja: rugalmasan vegyíti a távmunka és a személyes jelenlét előnyeit. Pillanatnyilag ez a legelterjedtebb gyakorlat a magyarországi call centerek, de a vállalati ügyfélszolgálatok körében is. Az ilyen call centerben az operátorok nem átutazók, hanem egy létező munkahelyi közösség tagjai, akikkel személyes kapcsolatot alakíthat ki a cég, a vezetők, a kollégák.

Ez pedig, kiegészülve a képzésekkel, céges foglalkozásokkal, segíthet az elkötelezettség és a motiváció fenntartásában, ami különösen fontos egy olyan iparágban, ahol átlagon felüli a fluktuáció.

A cég és a munkájuk iránt elkötelezett kollégák jobban teljesítenek, ami végül az ügyfelek kiszolgálásnak minőségében is érzékelhető lesz. Ebben az esetben a heti egy vagy több alkalommal engedélyezett távmunka lehetősége csak tovább növeli a munkavállalói jólétet, miközben a cég számára is hasznot hoz. Az irodabérlés ugyan nem úszható meg, de időszakosan csökkenthetők a rezsiköltségek.

A hibrid távmunka megszervezéséhez ugyanazok az eszközök kellenek, mint a teljes távmunkához, de a hibrid esetében az operátorok időként meghibásodó vagy lassan elavuló technikai eszközei sokkal könnyebben cserélhetők. Az ügyfélkommunikációra beüzemelt rendszerrel szemben természetesen ugyanazok az elvárások, mint amiket fent említettünk. A legfontosabb, hogy a platform nemcsak az otthonról dolgozó operátor, de az őt esetleg ugyanúgy home office-ból felügyelő supervisor számára is bárhonnan, bármikor elérhető legyen.

 

contact center szoftver


Három fontos tanács

Bármelyiket is választjuk, néhány alapvető elvet és szabályt mindenképpen szem előtt kell tartani.

Folyamatos visszajelzés

Mivel a személyes találkozás lehetőségei beszűkülnek, a távolból dolgozó kollégáknak adott rendszeres, sőt folyamatos visszajelzések szerepe felértékelődik. Az online csatornákon minden lehetőség adott erre, de a bejárós napokon is érdemes minél gyakrabban beiktatni ilyen beszélgetéseket.

Munkavégzési struktúra

A távoli koordináció kulcsa a supervisor és az operátor számária is átlátható, világos munkavégzési rendszer kialakítása, amiben a műszakok beosztása, a rendszerbe belépés és az elvégzett feladatok logolása a call center szoftverben pontosan követhető. Fontos: a hangsúly nem a kontrollon, hanem a bizalmon alapuló autonómia és szabadság garantálásán van, ami az operátor saját munkája iránti felelősségét helyezi a fókuszba.

Következetes teljesítményértékelés

Egy ilyen, bizalmon is alapuló munkavégzési struktúrában az értékelési rendszernek is világosnak, konzisztensnek kell lennie. Fontos, hogy az operátor ne csak a nap végén lássa, milyen minőségű munkát végzett, de azt is, hogy hosszú távon mennyire sikerült hozzájárulnia egy-egy telesales kampány sikeréhez, vagy hogy mi volt a személyes szerepe egy különösen magas ügyfélértékelés eléréseben.

A táv- és hibrid munka elsősorban emberi tényezőkön, minőségeken, a bizalmon és a céges kultúrán alapuló működési forma. Ugyanakkor szükséges hozzá a fejlett, folyamatos és közvetlen kommunikációt megteremtő technológia: egy bárhonnan, bármikor elérhető, webes platfomra kialakított call center rendszer. Ha ügyfélszolgálatod, call centered működését egy ilyen szoftverrel szeretnéd rugalmasabbá tenni, szívesen segítünk a bevezetésében.

 

Telefonos konzultáció
Kérd ingyenes telefonos konzultációnkat, és kollégánk keresni fog.

    Név

    Cég

    Telefon