Ügyfélszolgálat home office-ból: a teljes vagy a hibrid távmunkáé a jövő?

A Covid-járvány lecsengésekor egy nemzetközi álláskereső cég a pandémia alatt otthonról dolgozó embereket kérdezett meg, hogyan képzelik el munkájukat az elkövetkező években. A válaszadók 65%-a szívesen maradt volna örökre otthon, 31%-a pedig a hibrid munkavégzésre szavazott.

A járványt magunk mögött hagyva azóta persze sok minden változott, újra felfedeztük a személyes munkahelyi kapcsolatok értékét, és sokan örömmel tértünk vissza az irodába. Közben megtanultuk azt is, milyen fantasztikus előnyei vannak a távmunkának, milyen szabadságot ad dolgozóknak és a cégeknek egyaránt. Különösen a call centerekben.

A call centeres munka, természetéből adódóan, könnyen végezhető távolról is. Az ügyfél miatt nyilvánvalóan felesleges bemenni az irodába, ha valakinek hiányzik az operátor személyes jelenléte, az legfeljebb a supervisor lehet. Persze annak az igénynek a létjogosultságát sem akarjuk elvitatni, hogy a munkaadó személyesen is szeretné felügyelni és koordinálni a dolgozók munkáját. Egy profi call center rendszeren keresztül azonban az ügyfélszolgálati munka minden mozzanata távolról is koordinálható, méghozzá élőben.

A call centerek dilemmája tehát ma már nem a benti munka vagy távmunka, hanem a 100% távmunka vagy hibridmunka kérdéseként vetődik fel. Nézzük, melyiknek mi az előnye, hátránya.

100% távmunka?

A teljes távmunka mindkét félnek hatalmas rugalmasságot ad. Ha egy cég vagy call center egy-egy időszakos kampányra, például szezonális telesales értékesítésre szeretne operátorokat bevetni, de nem akarja növeli az állandó munkatársak számát, ez lesz a jó megoldás. Ugyanez a helyzet globális ügyfélszolgálati csapatok építésekor is: a világszerte szétszórt team-ek szabadon dolgozhatnak bárhonnan, csak az időzónákra kell ügyelni a munkarend megtervezésekor.

A 100%-os távmunka azoknak a cégeknek ideális, akik nem szeretnének irodabővítésre vagy  irodabérlésre költeni, és a rezsiköltségeiket is minimumon tartanák. Az időszakosan alkalmazott kollégáknak csak laptopot, headsetet, internetelérést kell biztosítani és persze jogosultságot egy olyan call centerszoftver eléréséhez, ami egy egyszerű böngészőből bárhonnan megnyitható.

A kollégák (a call center szoftveren kívül) persze saját eszközöket is használhatnak, ilyenkor azonban különös figyelmet kell fordítani az IT biztonságra, és a saját laptopokra egységesen telepíteni kell a megfelelő védelmi és adatbiztonsági rendszereket.

A teljes távmunka nyilvánvaló hátránya a személyes jelenlét hiánya, de ha pusztán a munka feletti kontroll kiesése a probléma, a megoldás egy olyan call center szoftver beszerzése, amely a supervisorok vagy az operátorok munkáját felügyelő más kollégákat is élőben be tudja kötni az ügyfélszolgálati folyamatokba.

Ma már alapvető elvárás, hogy a rendszeren keresztül bele tudjunk hallgatni az operátor és az ügyfél beszélgetésébe és felvétel készüljön minden interakcióról, amit később vizuális markerekkel ellátva a későbbiekben pillanaton alatt kielemezhetünk. (Pro tipp: ha az elmentett hangfájlok hullámdiagramján gyanúsan kiemelkedő csúcsokat látunk, nem árt gyorsan odatekerni és belehallgatni a beszélgetésbe…)

Az a tapasztalatunk, hogy a teljes távmunka igazi hátránya inkább a munkahelyi közösségépítésben és a képzések kivitelezésében érhető tetten. Az egy céghez tartozás érzésének erősítése és a valódi, mély bevonódást igénylő képzések szervezése csak úgy lehetséges, ha a dolgozókkal személyes találkozásokat is megszervez a cég.

Hibrid munka

A hibrid munka legnagyobb erényét már a neve elárulja: rugalmasan vegyíti a távmunka és a személyes jelenlét előnyeit. Pillanatnyilag ez a legelterjedtebb gyakorlat a magyarországi call centerek, de a vállalati ügyfélszolgálatok körében is. Az ilyen call centerben az operátorok nem átutazók, hanem egy létező munkahelyi közösség tagjai, akikkel személyes kapcsolatot alakíthat ki a cég, a vezetők, a kollégák.

Ez pedig, kiegészülve a képzésekkel, céges foglalkozásokkal, segíthet az elkötelezettség és a motiváció fenntartásában, ami különösen fontos egy olyan iparágban, ahol átlagon felüli a fluktuáció.

A cég és a munkájuk iránt elkötelezett kollégák jobban teljesítenek, ami végül az ügyfelek kiszolgálásnak minőségében is érzékelhető lesz. Ebben az esetben a heti egy vagy több alkalommal engedélyezett távmunka lehetősége csak tovább növeli a munkavállalói jólétet, miközben a cég számára is hasznot hoz. Az irodabérlés ugyan nem úszható meg, de időszakosan csökkenthetők a rezsiköltségek.

A hibrid távmunka megszervezéséhez ugyanazok az eszközök kellenek, mint a teljes távmunkához, de a hibrid esetében az operátorok időként meghibásodó vagy lassan elavuló technikai eszközei sokkal könnyebben cserélhetők. Az ügyfélkommunikációra beüzemelt rendszerrel szemben természetesen ugyanazok az elvárások, mint amiket fent említettünk. A legfontosabb, hogy a platform nemcsak az otthonról dolgozó operátor, de az őt esetleg ugyanúgy home office-ból felügyelő supervisor számára is bárhonnan, bármikor elérhető legyen.

 

Három fontos tanács

Bármelyiket is választjuk, néhány alapvető elvet és szabályt mindenképpen szem előtt kell tartani.

Folyamatos visszajelzés

Mivel a személyes találkozás lehetőségei beszűkülnek, a távolból dolgozó kollégáknak adott rendszeres, sőt folyamatos visszajelzések szerepe felértékelődik. Az online csatornákon minden lehetőség adott erre, de a bejárós napokon is érdemes minél gyakrabban beiktatni ilyen beszélgetéseket.

Munkavégzési struktúra

A távoli koordináció kulcsa a supervisor és az operátor számária is átlátható, világos munkavégzési rendszer kialakítása, amiben a műszakok beosztása, a rendszerbe belépés és az elvégzett feladatok logolása a call center szoftverben pontosan követhető. Fontos: a hangsúly nem a kontrollon, hanem a bizalmon alapuló autonómia és szabadság garantálásán van, ami az operátor saját munkája iránti felelősségét helyezi a fókuszba.

Következetes teljesítményértékelés

Egy ilyen, bizalmon is alapuló munkavégzési struktúrában az értékelési rendszernek is világosnak, konzisztensnek kell lennie. Fontos, hogy az operátor ne csak a nap végén lássa, milyen minőségű munkát végzett, de azt is, hogy hosszú távon mennyire sikerült hozzájárulnia egy-egy telesales kampány sikeréhez, vagy hogy mi volt a személyes szerepe egy különösen magas ügyfélértékelés eléréseben.

A táv- és hibrid munka elsősorban emberi tényezőkön, minőségeken, a bizalmon és a céges kultúrán alapuló működési forma. Ugyanakkor szükséges hozzá a fejlett, folyamatos és közvetlen kommunikációt megteremtő technológia: egy bárhonnan, bármikor elérhető, webes platfomra kialakított call center rendszer. Ha ügyfélszolgálatod, call centered működését egy ilyen szoftverrel szeretnéd rugalmasabbá tenni, szívesen segítünk a bevezetésében.