2024. 10. 07.

Hány operátor kell egy call centerbe? Ügyfélszolgálati matek kezdőknek és haladóknak

Melyik a rosszabb? Ha kevés operátorral, alacsony költség mellett közepes ügyfélélményt adunk, vagy ha sok operátorral kiválót, de minden pénzünk elmegy a munkaerőre? Spoiler alert: egyik rosszabb, mint a másik, de szerencsére van harmadik választás.

Szinte a legelső kérdés, amivel minden újonnan induló call center és ügyfélszolgálat szembesül, hogy hány operátorral vágjon neki az ügyfelek kiszolgálásának. Az alaphelyzet meglehetősen egyszerű: a felvehető ügyintézők száma véges (miután a büdzsé is az), az ügyfeleké viszont szinte végtelen. Ők persze többnyire fütyülnek erre a kis aszimmetriára, és elvárják, hogy hívásaikat mindig, mindenkor a lehető leggyorsabban fogadja valaki. Tegyük hozzá, teljes joggal. Hogyan lehet hát egyszerre két elvárásnak megfelelni?

call center

Az ügyfelek vágya könnyen teljesíthető egy olyan nagyvonalúan túlméretezett call centerrel, ahol minden betelefonálónak saját ügyintézője van, de ezt senkinek sem javasoljuk. A kérdés tehát, hány operátort alkalmazzunk, ha észszerűen akarunk gazdálkodni erőforrásainkkal, de mégsem az ügyfelek kárára? Számoljuk ki együtt.

Mivel a vállalkozás most indul, a várható hívásszámot csak becsülni lehet, ami egyben azt is jelenti, hogy akármit is saccolunk, azt időszakonként illik felülvizsgálni. Minél pontosabb számot  szeretnénk, annál nagyobb bontást kell alkalmaznunk, az egy héttől egészen az egy órás intervallumokig.

Nézzük tehát, milyen adatokat kell begyűjteni és megtervezni a kiválasztott időszakra.

Fontos! A számításhoz átlag helyett érdemes medián értékeket használni, amivel kiküszöbölhetjük a szélsőséges híváscsúcsok torzítását.

1. Hívásadatok tervezése

  • Összes bejövő hívás száma óránként
  • Beszélgetési idő (átlag helyett medián)
  • Operátori utómunkára tervezett idő (átlag helyett medián)
  • Elvárt SLA, azaz a rendelkezésre állás értéke
  • Várhatóan visszatérő telefonálók mennyisége: azaz a sikertelen hívások után újra próbálkozó ügyfelek száma (akár százalékban kifejezve).

2. Operátori munka tervezése

  • Az operátoroknak biztosított szünetek mennyisége percben. Avagy az operátori kihasználtság felől nézve: 1 óra munkaidőből mennyit fordítson magára az ügyfélbeszélgetések előtt vagy után.

3. Visszahívásmutatók tervezése

  • Átlagos hívásfelépülési idő: átlagosan mennyi idő alatt veszik fel visszahívás esetén a telefont az operátorok.
  • Visszahívás sikerességi rátája: mekkora valószínűséggel történik meg ilyenkor az összekapcsolódás.

visszahívásmutató

Hogyan számoljunk?

A kalkulációhoz öt képletre lesz szükség, de nyugalom, integrálni nem fogunk. Mindegyikhez elég a négy alapművelet ismerete. Az időt mindenhol percekben mérjük.

Először számoljuk ki a hívásokra fordítandó időt, és rögtön kalkuláljunk is a tervezett SLA-nkal.

Hívásokra fordítandó idő = (Átlagos beszélgetési idő + Átlagos utómunkára vagy regisztráláshoz szükséges idő) * Összes bejövő hívás száma * Elvárt SLA értéke

Ezután megnézzük a szünetekkel korrigált operátori munkaidőt.

Operátori munkaidő 1 órában = 60 perc – Operátori szünet ideje

A következő lépésben ki kell számolnunk, hogy mekkora operátori tartalékkal tervezzünk egy adott műszakban. Azaz az operátori munkaidő hány százalékát tartalékoljuk el a váratlanul beömlő, megnövekedett hívások kezelésére. Fontos: ha túl sokat, az gyorsan a kollégák kiégéséhez vezethet, ha túl keveset, abból ráfizetés lehet.

Operátori tartalék (%) =  (Operátori munkaidő * X) / 100

A visszahívások kezelésére fordítandó időt több tényező is befolyásolja, így a képletünk is komplexebb egy kicsit. (Ha egyszerre sok, bontsuk fel lépésekre…)

Visszahívások kezelésére fordítandó idő =  [Összes bejövő hívás száma – (Összes bejövő hívás száma * Elvárt SLA értéke)] * (1-Visszatérők valószínűsége) * Visszahívás sikerességi rátája * (Átlagos beszélgetési idő + Átlagos utómunkára vagy regisztráláshoz szükséges idő + Átlagos hívásfelépülési idő)

Az utolsó lépésben pedig máris megkapjuk a választ a címben feltett kérdésre.

Szükséges operátori létszám = (Hívásokra fordítandó idő + Visszahívások kezelésére fordítandó idő) / [Operátori munkaidő 1 órában * (1-Operátori tartalék)]

Lássuk a példát

Szeretjük a képleteket, de minden formula beszédesebb, ha valódi adatokkal töltjük meg. Lássunk hát egy valódi, vagy legalábbis egészen életszerű példát az operátori szám kalkulálására.

operátori szám

Egyelőre tervezzünk az ügyfélszolgálatunkon óránként 500 beérkező hívással. Tegyük fel, hogy a beszélgetések átlagosan (elnézést: a mediánt tekintve) nem hosszabbak 1 perc 15 másodpercnél, és 25 másodperc utómunkát igényelnek. A hívások 90%-át tudják kezelni az operátorok, de természetesen minden nem fogadott számot visszahívnak legalább egyszer, 5%-ukat pedig többször is megpróbálják.

Az operátoroknak óránként 5 perc szünetet biztosítunk, a munkaidejükből pedig 5%-ot tartalékolunk a nem várt híváscsúcsokra. Ha a visszahívott ügyfelek átlagosan 18 másodperc után, 92%-os valószínűséggel veszik fel a telefont, akkor mindehhez 16 operátort kell bevetnünk.

A fenti egyórás kalkulációt több napszakra és különböző hívásforgalmú napokra is elvégezzük. A cél, hogy minél nagyobb időszakot tekinthessünk át órás bontásban. Ha így teszünk, nem kell többé kompromisszumokba menekülni az elszállt munkaerő költség és a gyenge ügyfélélmény egyaránt rossz választásai között, hiszen mindebből egész hónapra vetítve megkaphatjuk, hány operátorra lesz szükségünk a legjobb szolgáltatáshoz.

Neked hány operátorra van szükséged, hogy jól működjön az ügyfélszolgálatod? És tudod, hogyan érdemes beállítani hozzá a contact center rendszered? Kérdezd meg szakértőnket!

 

Telefonos konzultáció
Ha szeretne többet tudni a témában, kérje ingyenes telefonos konzultációnkat!

    Név

    Cég

    Telefon