2024. 12. 12.

Contact center trendek 2025: hét merész AI jóslat (és néhány cáfolat)

Már hosszú ideje az évzárási rutinunk része, hogy contact center szakértőinkkel leülünk és áttekintjük a következő évre szóló iparági trendjelzéseket. Vannak kedvenc szakmai műhelyeink, akiknek a prognózisaiban még sosem csalódtunk – akkor sem, ha egyáltalán nem jöttek be.

A tévedések ugyanis majdnem olyan fontosak, mint a telitalálatok, hiszen egyértelműen megmutatják, milyen hype-hatások alatt áll a piac.

Úgy döntöttünk, idén a Call Center Helper összeállítását beszéljük ki – így magunk között, együtt blogunk olvasóival. Az anyagban a globális contact center szakma legbefolyásosabb vezetői mondják el, milyen mozgásokat látnak az AI térnyerésében, használatában és lehetőségeiben 2025-ben. Mi pedig vitába szállunk velük, ha a globális trendek hazai fogadtatásával kapcsolatban különvéleményünk támad.

Íme a 7 legizgalmasabb trendjóslat, amit érdemes közelebbről is megvizsgálni.

contact center trendek

1. Az IVR rendszerek megszűnnek

Erős állítással indítjuk a sort. Gennadiy Bezkorovayniy, az ügyfélkapcsolati AI megoldásokat fejlesztő MiaRec vezérigazgatója (némileg hazabeszélve) úgy véli, 2025 a hangalapú mesterséges intelligencia nagy korszakának nyitánya lesz. Azt mondja, a hagyományos, nyomógombos menüválasztás lassan eltűnik, és az IVR rendszereket elkezdik felváltani az élőszóval vezérelhető hangbotok és virtuális asszisztensek.

A hangalapú navigációt az ügyfélszolgálat telefonos terében mi is hasznos technológiának tartjuk, olyannyira, hogy magunk is fejlesztünk ilyet. Ott azonban még biztosan nem tartunk, hogy jövő évtől tömegesen váltanák le a hagyományos telefonos menüket.

A nyomógombos hangmenük a következő 3-5 évben még velünk maradnak, hiszen az idősebb ügyfelek egy jelentős, tradicionális ügyintézéshez szokott része egyelőre nehezen barátkozik a gépi ügyintézőkkel.

Az „emberi géphang”, melynek fejlesztésében azonban magyar nyelven is szép eredményeket látunk, lassan őket is közelebb hozhatja az új technológiához. (Borisszal, a Comnica virtuális ügyintézőjével például mindenki szívesen beszélget. A +36 1 677 7179-es telefonszámon bármikor tesztelhető, mennyire barátságos a hangja.)

2. A virtuális asszisztensekkel megvalósul a nonstop ügyfélszolgálat

Steve Barratt, a Genesys egyik AI vezére óriási beruházásokra számít a virtuális asszisztens technológiák területén. Úgy látja, nincs már messze az idő, amikor éjjel-nappal rendelkezésre álló AI munkatársak szolgálják ki az ügyfeleket, méghozzá az emberéhez mérhető társalgási képességekkel.

Komplexebb ügyekben pedig az emberi ügyfélszolgálatosnak átadva az ügyet, a korábbi interakciók teljes kontextusát biztosítva egyfajta asszisztensként segíthetik tovább gördíteni a folyamatot.

Az ügyintézés első szakaszában megjelenő, majd azt eszkaláló virtuális asszisztens gondolata nem új, mi is ebben a modellben hiszünk. Ügyfélkörünkben már arra is van példa, hogy az AI éjszakai telefonos ügyeletet tart társasházi problémák bejelentésére (például ha éjfélkor váratlanul elönti a házat a szennyvíz).

Az asszisztens azonban ilyenkor természetesen csak a „triázsolásban” tud segíteni, és abban, hogy a lehető leghamarabb átadja a problémát az illetékesnek. Az éjjel-nappal teljes kompetenciával helytálló (és csőszerelésre is képes) AI-ok még messzebb vannak.

virtuális asszisztens

3. Természetes szelekcióval választódnak ki az életképes AI-ok

Pierce Buckley, a Babelforce vezérigazgatója szerint 2024 az „automatizáljunk mindent” éve volt, 2025 mottója viszont már a „tegyük ezt jól” lesz. Lassan kiderül, melyek a felesleges, és melyek az okos megoldások – a természetes szelekció dönti majd el, melyek maradnak életben.

Buckley a fentiekhez hasonlóan ugyancsak az ember-AI együttműködésre hívja fel figyelmet: míg az AI képes hibamentesen végezni ismétlődő feladatokat, az emberi ügyfélszolgálatosnak egyre inkább a prémium ügyfélélményre kell koncentrálnia. Az ember szerepe így a vad automatizálási láz közben újra felértékelődhet, ha pedig az EU is beleszól majd az ügyfélinterakciók szabályozásába (az AI szerepét korlátozva), valódi verseny alakulhat ki az AI piacon.

Mi azt javasoljuk, addig is kérdezzük meg végre az ügyfeleket, mit gondolnak ők az AI-jal való kommunikációról. A nyugati társadalmak kitartó trendje az elöregedés, márpedig az idős ügyfelek nehezebben állnak szóba AI alapú rendszerekkel. Lehet, hogy éppen az ő döntéseik segítenek majd okosan szelektálni a hasznos és felesleges AI megoldások között.

4. Jönnek az AI minőségellenőrök

Jean-Pierre Moneyrac, az Odigo adatmenedzsere szerint a növekvő ügyfélforgalom egyre nagyobb terhet ró az operátorokra, nemcsak az ügyek volumene miatt, de azért is, mert a szolgáltatások fejlődésével a velük kapcsolatos problémák is egyre összetettebbek. Ebben a helyzetben az ügyintézés minőségének szinten tartása és emelése az egyik legfontosabb célja lesz az ügyfélszolgálatoknak.

Az operátorok munkájáért felelős supervisoroknak elkél majd a plusz segítség az ellenőrzésben. Az erre kifejlesztett AI eszközökkel minden korábbinál mélyebben tekinthetnek bele a kollégák munkafolyamataiba és elemezhetik teljesítményüket, miközben az ügyfelek érzéseiről, hangulatáról is izgalmas szentiment jelentéseket kaphatnak.

Mindezek eredményét egyrészről az operátori munka fejlesztésére és belső oktatásra használhatják a cégek, másfelől arra, hogy kiküszöböljék az ügyfélélményt veszélyeztető bakikat, mozzanatokat az ügyintézés folyamatából.

ai minőségellenőr

5. Az ügyfélszolgálati munka felértékelődik a piacon

Legalább is ott, ahol komolyabb problémákat kell az operátoroknak megoldaniuk. Dan Eddie, a Simplyhealth ügyfélszolgálati igazgatója fenti társaihoz kapcsolódva úgy látja, a mesterséges intelligencia  egyre több egyszerű interakciót bonyolít majd. Ezzel jelentős terheket vesz le az ügyfélszolgálatosokról, akiknek több idejük marad a bonyolult, több kompetenciát vagy szakértői tudást igénylő feladatokra.

Ahogy a munka egyre nehezebbé válik, az ügyfélszolgálatoknak egyre fontosabb lesz a szakképzett munkaerő megszerzése és megtartása, akár magasabb fizetéssel, akár munkakörülményeik javításával. Hogy ez ügyben itthon már jövőre éles fordulatot látunk a munkaerőpiacon, egyelőre kétséges, de őszintén reméljük, hogy növekedni fog a kereslet a képzett ügyfélszolgálatosok iránt.

6. Előtérbe kerül az empátia és a kapcsolatteremtés

Nemcsak az emberi szaktudás, de az érzelmek, az empátia és a kapcsolatteremtés képessége is felértékelődik az AI ügyfélszolgálatok világában. Nicola Callan, a Boost HR alapítója szerint a technológia és az automatizáció uralta világban máris most érezhető a növekvő kereslet az érzékeny vagy akár sebezhető ügyfeleket kezelni képes emberi ügyfélszolgálatosokra.

Ez a trend, csírájában, már itthon is megfigyelhető, és csak üdvözölni tudjuk. Ugyanakkor az, hogy a mesterséges intelligencia nemcsak emberi hangon, de empátiával is tudjon beszélgetni az ügyfelekkel, még nagyon messze van.

A másik személlyel való kapcsolódás élményére a komolyabb ügyekben elmerülve mindig szükség lesz, az erre vágyó ügyfeleket továbbra is érdemes a hagyományos telefonos vagy videós útvonalra terelni. A beszélgetéseket felvezető vagy kiegészítő, egyszerű, tranzakcionális feladatok elvégzésére viszont tökéletesen alkalmas az AI is.

kapcsolatteremtés

7. 2025: az esztelen AI hype vége

Alex McConville, call center szakértő örömmel állapítja meg,  hogy az AI körüli hype lassan alábbhagyni látszik: nem, a mesterséges intelligencia nem veszi el az operátorok munkáját. Szinte az összes, fentiekben felsorolt trendjelzés azt bizonyítja, hogy az ember ebben a szakmában nem pótolható és végképp nem megspórolható.

A hype hanyatlását mi is üdvözöljük, mert a fantasztikus (és néha rémisztő) utópiák helyett végre elkezdhetünk valódi, a magyar hétköznapokban is használható megoldásokról beszélni. Arról, hogyan lehet az AI az ügyfélszolgálatos jobb keze, és egy új, de nem kizárólagos csatorna az ügyfelek számára az egyszerűbb ügyek intézéséhez.

Ha Te is így gondolkozol, és szeretnéd tudni, hogyan erősítheti ügyfélszolgálatodat az AI, beszéljük meg.

 

Telefonos konzultáció
Kérd ingyenes telefonos konzultációnkat, és kollégánk keresni fog.

    Név

    Cég

    Telefon