A call center evolúció
Egykorábbi cikkünkben már kifejtettük, hogy mi a különbség a contact center és a virtuális telefonközpont között. Most az elődeik történetét szeretnénk felgöngyölíteni, azaz hogyan lettek a telefonközpontok, majd hogyan alakultak idővel call és contact centerekké. Íme a call center evolúció.
A telefonközpontok a kezdetben
1876. Március 10-én Alexander Graham Bell a történelem legelső telefonhívása során így szólt bele a kagylóba: “Mr. Watson, jöjjön ide!” – invitálva a munkatársát, Thomas Watson-t a szomszéd szobába. Így közel 150 évvel ezelőttre datálhatjuk távközlés megszületését.
Csupán két évre rá, 1878-ban a Bell Telephone Company létrehozta az első telefonközpontot New Haven városában (Connecticut, USA). A telefonközpont célja a hívások összekapcsolása volt, melyet még a “telefonos kisasszonyok” (vagyis az akkori operátorok) végeztek el, kézi kapcsolással.
Később, 1899-ben a Bell Telephone Company összeolvadott a American Telephone and Telegraph Company-val (AT&T), amely azóta is az egyik legismertebb és legnagyobb távközlési vállalat a világon.
A következő mérföldkő a magyar mérnök és feltaláló, Puskás Tivadar nevéhez köthető, aki az 1900-as évek elején megalkotta az automatikus telefonközpontot, mellyel megszűnt a kézi kapcsolós operátorok nélkülözhetetlensége.
Az 1930-as években a Western Electric bemutatta az első elektronikus telefonközpontot. Alapjai számítógépes és elektronikus vezérlésű rendszerek voltak, így híváskezelés sokkal gyorsabbá és megbízhatóbbá vált, a mechanikus rendszerekkel szemben.
Az ACD-t, vagyis az automatikus híváselosztó rendszert az 1950-es években vezették be. Lehetővé vált, hogy az ügyfelek beérkező hívásai automatikusan az elérhető operátorokhoz irányítódjanak, optimalizálva a válaszidőt, az ügyfélkezelést, és a nagyobb volumenű híváskezelést.
A call centerek megjelenése
1965-ben az Egyesült Királyságban, a Birmingham Press and Mail létrehozta az első hivatalos call centert. Már nem csak a hívásokat kapcsolt össze, hanem ügyfélszolgálati funkciót is betöltött. Célja, hogy központosított kommunikációval kezelje a beérkező hívásokat. Ez kulcsfontosságú lépés volt a modern call center iparág felé.
Szintén az 1960-as években vezették be a kezdeti IVR rendszereket, ezzel automatizálva az ügyfélszolgálati válaszokat, és optimalizálva az operátorok munkaidejét.
A ‘70-es és ‘80-as években a call center technológia rohamosan fejlődött, és egyre több vállalat kezdett ügyfélszolgálatot panaszkezelésként alkalmazni. Létrejött a számítógépes telekommunikációs integráció (CTI), azaz a számítógépek és telefonrendszerek összekapcsolása, mely elérhetővé tette az operátorok számára párhuzamosan az ügyfél- és hívásinformációkat, növelve ezzel a hatékonyságot.
1983-ban az Oxford English Dictionary kiadta és elismerte a „call center” kifejezést.
Aztán az 1990-es években, az internet elterjedésével létrejöttek a multichannel call centerek. Így már nem csak telefonos ügyfélszolgálatként funkciónáltak, de képesek voltak email, chat és fax kommunikáció kezelésére. Valamint a CRM rendszerek segítségével személyre szabottabb szolgáltatásokat is tudtak nyújtani.
A modern contact centerek és a jövő
A multichannel call centerek voltak a 2000-es évektől megjelenő contact centerek elődei. A contact center a digitális csatornákat már jobban integrálja egymásba, így a különböző platformokon folytatott kommunikáció összehangoltabban tud működni, és az operátorok is hatékonyabban váltanak a csatornák között. Ezzel párhuzamosan kezdett elterjedni a felhő alapú call és contact center, mellyel lehetővé tették, hogy bárhonnan és rugalmasan működjenek, hiszen nem szükséges a helyben telepített infrastruktúra.
Innen egyenes út vezetett a 2010-es évekhez és az omnichannel megoldáshoz. A csatornákat elkezdték egymásba integrálni: nem csupán a telefon, email és chat funkciókat, hanem a social media-t is. Itt már egy egységes platformról beszélhetünk, nem számít hogy hol történik a kapcsolatfelvétel, az ügyféltörténet minden csatornán átível, egységes élményt biztosítva.
Így jutottunk el egészen napjainkig, a 2020-as évekhez, amikor már a mesterséges intelligencia hódi teret. A call és contact centerek, az automatizált rendszerek és az AI segítségével már még személyre szabottabb ügyféltámogatást kínálnak több csatornán keresztül, és az ügyfelek gyorsabban jutnak el a kívánt információhoz.
Egy biztos, az ügyfélszolgálatok fejlődése és alakulása folyamatos, és mindig van hova növekednie. A Comnica contact center rendszere bárhonnan elérhető és AI megoldásával a legmodernebb ügyfélszolgálati elvárásainak is eleget tesz.
További információért keresd szakértő kollégáinkat!