Contact center vagy virtuális telefonközpont? Segítünk eldönteni, melyikre van szüksége ügyfelei eléréséhez

Mindkettő embereket kapcsol össze, és fontos beszélgetéseknek nyit teret, mégis másképp használjuk őket. Mi a különbség a contact center rendszer és a telefonközpont között, mikor érdemes az egyiket és mikor a másikat választani? Segítünk az eligazodásban.

A távközlés hajnalán a telefonközpont még valóságos hely volt, ahol hangosan csevegő telefonos kisasszonyok kötötték össze egymással a hívó és a fogadó félt. Bár fizikailag telepített telefonközpontok ma is léteznek, kisasszonyoknak ott már nyoma sincs, sőt a legtöbb cégnél egy szoftver látja el a feladatukat, amit úgy hívnak, virtuális telefonközpont.

VPBX: az önkiszolgáló ügyfél legjobb barátja

A virtuális telefonközpont, röviden VPBX is hasonló logikára épül, mint fizikai elődje. Bátran tekinthetünk rá úgy, mint egy telefonvonal végére telepített belső hálózatra, azzal a különbséggel, hogy e hálózatnak nincs jelentős fizikai megtestesülése, mert a hozzátartozó tudás fent lakik a felhőben. Éppen az benne a nagyszerű, hogy nem helyhez kötött, hanem bárhonnan elérhető.

A betelefonáló ügyfél számára e hálózatot a hangmenü vagy másképpen IVR képezi le, választható mellékekkel és témacsoportokkal, melyeken embereket, ügyintézőket, ügyosztályokat tud elérni. Ha pedig mégsem, akkor a hangautomatával beszélgethet.

Utóbbit természetesen nem az ügyfelek lekoptatására használjuk (bár minden bizonnyal vannak kivételek), hanem éppen azért, hogy nyitvatartási időn túl is elérhetők legyünk. Ennek egy fejlettebb formája a nyitvatartáskezelés, amivel a hangmenüben minden menüpontot, melléket, vonalat „nyithatunk, zárhatunk”, azaz távolról menedzselhetjük a cég elérhetőségét.

Egy rendes VPBX felhasználói felületén a nem fogadott hívásokat meg is nézhetjük, így az ügyfeleket bármikor visszahívhatjuk. Mindeközben a fogadott hívások sem szállnak el a szélben: a beszélgetéseket rögzíteni lehet, és panasz vagy bármilyen igény esetén vissza lehet hallgatni őket.

A virtuális telefonközpont tehát egy automatizált, korlátlan elérésű rendszer, amiben nyomonkövethetjük a hívásokat, és elemzéseket húzhatunk le az ügyfelek telefonálási szokásairól. Ez pedig hosszú távon sokat segíthet az ügyfélkapcsolatok fejlesztésében.

Contact center rendszer: ügyfélkapcsolatból ügyfélélmény

A virtuális telefonközpont és a contact center abban közös, hogy mindkettő segít kapcsolatba lépni ügyfeleinkkel, akár ők keresnek minket, akár mi őket. Amíg azonban a telefonközpontban a mellékeké a főszerep, a contact centerben a vonal végén ülő ügyintézőké, azaz operátoroké.

A vonal maga pedig a telefon mellett egyre gyakrabban jelent chat, email vagy éppen videó csatornát is. A legtöbb call center rendszer ma már többcsatornás, azaz multichannel, ezért esetükben helyesebb a contact center kifejezés.

Ha ügyfélszolgálati munkára használják, a contact center egyik legértékesebb tudása, hogy a betelefonáló ügyfelet mindig ahhoz az operátorhoz irányítja, amelyik a leggyorsabban elérhető és a legkompetensebb az ügy elintézésében. Ezt a tudást azonban „bele kell raknunk” a rendszerbe, ami a szoftverfejlesztők feladata, de ha ők jól dolgoztak, akkor már maga a felhasználó is megteheti a szoftver dashboard-ján.

Ami, ha jól van kialakítva, intuitívan kiismerhető és nem kell hozzá külön képesítés. A contact centert természetesen kimenő hívásokhoz, például telesales kampányokhoz is használják, ahol egy szintén okos automatizmus vezérelte tárcsázó igyekszik a lehető leggyorsabban összekötni az értékesítőt a reménybeli ügyféllel.

A rendszer emellett segít az operátorok napi feladatainak megtervezésében, a munkaidejük okosabb beosztásában, de a beszélgetések valós idejű nyomonkövetésében és ellenőrzésében is, hiszen folyamatosan rögzíti a hívásokat, és elemzi a hozzájuk kapcsolódó adatokat.

Egy jó contact center szoftver sokat lendíthet az ügyfélélményen, hiszen segít, hogy az operátorok kommunikációja tiszta, koherens és a cég imázsának megfelelő legyen. Erre szolgálnak a rendszerbe táplálható scriptek, melyek egyfajta forgatókönyvként, szöveges itinerként mutatnak irányt nekik a telefonos beszélgetésekhez.

Mikor melyiket?

Látjuk mindkét technológiai megoldás előnyeit, a kérdés hát az, merre induljunk el, ha fejleszteni szeretnénk ügyfélkapcsolatainkat. Mielőtt ezt megválaszolnánk, tisztában kell lennünk vele, hogy telefonközpontot bármikor telepíthetünk önmagában, de a contact center rendszerünk nem lesz életképes telefonközpont nélkül. Ez ugyanis egy olyan szoftver, amely a működéshez mindenképpen igényli a telefonközpont fenti funkcióit.

Kizárólag telefonközpontot akkor érdemes üzemeltetni, ha a beérkező hívások fogadásához elengedőek a telefonmellékek vagy csoportok, és nincs szükség klasszikus operátori munkára. Természetesen kimenő, akár telesales hívásokat is bonyolíthatunk vele, ha ezek nem tömegesek és automata hívások helyett egyszerű kézi tárcsázással is el tudjuk érni őket.

Lemondunk ugyanakkor arról a lehetőségről, hogy a hívásokat rögzítsük, archiváljuk és kielemezzük. Ez mindenképpen nagyfokú bizalmat jelent az ügyfélkapcsolati munkatársak felé.

 

Mikor használjunk contact centert? Ha tömeges bejelentéseket kezelő vagy tömeges telesales hívásokat indító ügyfélszolgálatot, call centert üzemeltetünk. De minden egyéb esetben is, ha fontos, hogy minden bejövő hívás biztosan eljusson egy kollégához, aki az ügyet kezeli, vagy a rendszerből későbbre időzített feladatként előveszi és végigviszi. Ha kell, több csatornán (emailen, chaten, videón) kommunikálva az ügyféllel.

Ha fontos a beszélgetések kiértékelése, az ügyintézők és értékesítők munkájának megtervezése, majd nyomonkövetése, és általában: úgy látjuk, hogy ideje szintet lépni az ügyfélélmény építésében, érdemes a contact centert választani.

Ha még mindig bizonytalan a kérdésben, segítünk dönteni. Kérje, ingyenes telefonos konzultációnkat és együtt felmérjük igényeit.