AI a vonal végén: pop-up kutatásban kérdeztük a szakmát a virtuális asszisztensekről

Szeretjük átlátni a pénzügyi szektort mozgató trendeket. Az elmúlt években több országos kutatásban is megszondáztuk a banki ügyfelek véleményét, ezúttal pedig magát a szakmát kérdeztük, hogyan látja az egyre jobban digitalizálódó telefonos ügyfélszolgálat állapotát Magyarországon.

A szeptemberi BankTechShow-n rövid telefonos ügyfélkutatást rendeztünk, amelyben virtuális AI asszisztenseink kérdezték a rendezvény közönségét. A szakma képviselőinek ezúttal ügyfélként kellett nyilatkozniuk az őket legjobban bosszantó jelenségekről.

Így született meg gyors ügyfélpanasz-kutatásunk, amely 50 válaszadójával reprezentatívnak ugyan nem tekinthető, de így is érdekes tendenciákra mutat rá. A megkérdezettek csaknem fele a bankszektor szolgáltatói oldalát képviselte, 32%-a az IT és fintech szektorból jött, a többiek vegyesen a tanácsadói és az ingatlan piacról.

Az applikáció a sztár, a telefonos menüt a többség kerüli

Az első kérdésben arra voltunk kíváncsiak, milyen csatornákon intézik leggyakrabban  banki ügyeiket egy banktechnológiai rendezvény vendégei. Személyesen, a fiókban, telefonon, email-en, a bank ügyfélportálján, mobil applikáción vagy vegyesen? Nem csalódtunk bennük, a válaszadók többsége, 62%-a az applikációt jelölte meg, 20%-uk a vegyes ügyintézésre szavazott, a bank ügyfélportálját pedig 8% választotta. A személyes, telefonos és email-es ügyintézés együtt szintén 8%-ot kapott.

Banki ügyintézés csatornák szerint

Érdekes azonban, hogy amikor telefonhoz nyúlnak, a válaszadóink nem tűrik a hosszas várakozást. Arra  a kérdésre, hogy mennyit hajlandó várni az ügyintéző kapcsolásáig, a válaszok átlaga az 5 perc felé tendált. Sokaknak a telefonos menü is inkább csak akadály az ügyintézésben. 41%, ha teheti, messziről kerüli őket, 18% elismeri, hogy az élőszóban felsorolt menüpontok gyors felidézése próbára teszi a memóriáját, a többieknek viszont ennyi agymunka belefér.

Telefonos menüválasztó: 41% kedveli, 41% kerüli, 18% megküzd vele

Az AI alapú telefonos asszisztensek a technológia terjedésében „bűnrészes” szakmát is megosztják. A megkérdezettek több mint háromnegyedének vegyes élmenyei voltak velük ügyintézés közben. A maradék fele traumatikus élményekről számol be, a másik fele viszont jobb kiszolgálást kapott az AI asszisztensektől, mint az emberi ügyintézőktől.

Virtuális asszisztensek: a robotos hang irritáló, de a kedvező telesales ajánlat jöhet

Bár a virtuális asszisztensek már alkalmasak arra, hogy kisebb feladatokban valóban kiváltsák az embert, a beszédükben még gyakran tetten érhető a természetellenes intonáció, ami sokakat zavar. 27%-ot rettenetesen irritál a robotos AI hanglejtés, 61% észleli a problémát, de fontosabb számára, hogy az ügye el legyen intézve, a többieket pedig hidegen hagyja.

Mennyire irritál? 27%: nagyon, 61%: tudok vele élni, 12%: teljesen hidegen hagy

AI-t ma már természetesen nemcsak ügyfélszolgálati munkára, hanem az értékesítései csapat támogatására, telesales feladatokra is használnak. Elsősorban arra, hogy előkészítsék a terepet a valódi értékesítők számára előszűrő vagy leadmelegítő kérdésekkel. Legfőbb előnyük, hogy automatikus hívásokkal nagyon rövid idő alatt, nagyon sok embert tudnak felkeresni, majd érdeklődés esetén tovább adni őket a kollégáknak.

Érdekes, hogy erre az esettanulmányra mennyire nyitott volt a közönségünk. A válaszadók 81%-a szívesen fogadna hívást egy AI asszisztenstől, ha az számára releváns ajánlattal köszönne be. A túlnyomóan pozitív válaszokat talán annak is köszönhettük, hogy magát a felmérésbeli kérdést is egy természetes emberi hangon megszólaló, okosan kommunikáló AI asszisztensünk tette fel.

Telefonos AI ajánlat: 81% szívesen kipróbálná

Jobb félni, mint nem köszönni

Nem véletlen, hogy az AI antropomorfizálása továbbra is megkerülhetetlen kérdése az ügyfélszolgálati technológiákról szóló vitáknak. Meggyőződésünk, hogy valódi emberi hang nélkül az AI hosszútávon nem életképes, a cél azonban nem az, hogy az ügyfél azt higgye, emberrel beszélget, hanem hogy könnyebben tudjon kapcsolódni hozzá. Ha nem cseng idegenül a hangja, az már fél siker.

Hogy mennyire vagyunk hajlamosak az AI-t színes fantáziákkal megszemélyesíteni, semmi sem mutatja jobban, mint a kutatás utolsó kérdésére adott válaszok. „Ön szerint az ügyintézés végén illik megköszönni a segítséget az AI asszisztenseknek is?” A válaszadók 24%-a azt mondta, ha ettől jobban végzik a munkájukat, akkor feltétlenül, 16%-uk szerint viszont teljesen felesleges.

Végül kínáltunk egy harmadik opciót is, ami így hangzott: „Mindig megköszönöm a segítséget az AI-nak, sosem lehet tudni mikor kerülnek hatalomra.” Ezzel a válaszadók 58%-a értett egyet, és semmi okunk vitatkozni velük.

Ha szeretnél emberi hangon, értelmesen kommunikáló virtuális asszisztenseket ültetni az ügyfélszolgálatodba, beszélgessünk róla!