Elárasztanak a telefonok? Így válassz híváskiosztási stratégiát a call centeredben
Befut a telefon, azonosítjuk a hívót, beállítjuk a hívási sorba, majd tovább irányítjuk a megfelelő operátorhoz. Az első három lépés a világ összes ügyfélszolgálatában ugyanígy zajlik, az utolsó viszont csak ott történik meg, ahol a call center szoftver rendszer jól van beállítva.
A MEGFELELŐ operátor ugyanis ritka lény: ő az az ügyfélszolgálatos, akire a betelefonálónak éppen akkor, éppen ott szüksége van, ráadásul el is érhető. Ahhoz, hogy a call center minden dolgozója „megfelelő operátorrá” váljon, jól átgondolt kiosztási stratégiára van szükség. Ehhez adunk most támpontokat.
Mi az a híváskiosztási stratégia?
A híváskiosztási stratégia segít szétteríteni a beérkező hívásokat a munkatársak között, úgy hogy a call center a legokosabban mozgósíthassa kapacitásait. Mit nyerünk vele?
Boldogabb ügyfeleket, hiszen ha jól csináljuk, a hívó fél rögtön az ügyében kompetens személlyel beszélhet, azaz annak adhatja elő a problémáját, aki a legnagyobb valószínűséggel meg is oldja majd. Márpedig ennek mindenki örül.
Másrészt hatékonyabb call centert, amely a terhelés ügyes elosztása révén jobban gazdálkodik az ügyintézők kapacitásával. Emitt csökkenti az üresjáratokat, amott felszabadítja a túlterhelt operátorokat, azaz kiegyensúlyozottabbá teszi a munkájukat, ami a minőség javulásában is megmutatkozik.
A jó híváskiosztási stratégiának különös jelentősége van a váratlan hullámokban, tömegesen érkező hívások idején, hiszen az ügyfél oldalán ilyenkor növekszik meg leginkább a várakozási idő, az operátorén pedig a telefon kapkodásban megtestesülő káosz.
Csörgetési logikák, logikusan
A hívás stratégiát két dolog befolyásolja: 1. a hívás csoportok és menüpontok illetve a 2. csoportokon belül dolgozó ügyintézők skilljeinek, kompetenciáinak súlyozása. E két tényező az úgynevezett hívási sor fogalmi körében nyer értelmet. A hívási sor egy „szoba” vagy csoport, ahova belépve az operátorok hívást kaphatnak. Ilyen csoport lehet például egy IVR menüpont vagy egy vállalkozás vidéki telephelyének melléke.
A hívási sorokat a call center rendszer telefonközponti része kezeli. Ha több külön hívási sort alkalmazunk, tehát minden menüpontunk mögött külön hívás csoportok vannak, akkor a beállítás és híváskiosztás csak az adott hívási sorra vonatkozik. A rendszer minden híváskiosztás vizsgálatkor csak az elérhető ügyfélre váró operátorokat és azok súlyozását ellenőrzi. A súlyozás azt mutatja meg, hogy egy operátor mennyire erős egy csoportban vagy témában, és az értékét a supervisorok állítják be. A szoftver a hívási sor kialakításakor ezt az értéket fogja figyelni.
A hívások elosztására négy stratégiát alkalmazhatunk, aszerint, hogy azok milyen operátori kört járnak be. A beérkező hívás:
1. Mindenkinél egyszerre csörög
2. Megadott sorrendben körbejár az ügyintézők között
3. Megadott sorrendben körbejár az ügyintézők között, és annál csörög, akinél az utolsó hívás véget ért
4. Annál csörög, aki a legrégebben fogadott bejövő hívást
Melyik stratégiát válasszuk?
Az őszinte válaszunk, hogy nem létezik egyetlen jó stratégia, hiszen nincsenek tökéletesen egyforma statisztikai adataink az operátorok munkájáról. Kísérletezni azonban szabad, sőt kell, amihez a következőket érdemes végiggondolni.
Mindenkinél csörögjön?
Kétségtelen, hogy ez a stratégia hozza a leggyorsabb elérést, de nem biztos, hogy ez lesz a legeredményesebb. Íme egy példa. Ha összesen két operátorom van, és a hívás egyszerre csörög náluk, amelyikük éppen felveszi, azzal fog beszélni az ügyfél. Ha egyikük kicsit lassú, a másik villámgyors, akkor hosszútávon minden hívást az utóbbi veszi fel. A supervisoruk mindebből annyit lát majd, hogy az első rosszul dolgozik, pedig lehet, hogy ő az év ügyfélszolgálatosa, csak a másik miatt egyszerűen soha nem ér oda.
Ilyen esetekben sokkal jobb beállítás lesz, ha előbb a lassabb kollégánál csörög a hívás, és csak akkor kapcsol át a másikhoz, ha ő nem válaszolt.
Más stílusok, más iskolák
Vegyük mindehhez hozzá, hogy az operátorok elosztott idősávban dolgoznak és a hívások száma nagyon váltakozó, így nehéz előre meghatározni, mikor van szükség a legtöbb operátorra. Az operátori munkavégzés stílusa is nagyon eltérő: van, aki röviden tömören fogalmaz, és alig adminisztrál, mások épp fordítva. Aki hosszasabban beszél vagy többet foglalkozik az adminisztrációval, később kerül szabad állapotba, tehát kevesebb hívást fog kapni, bármelyik stratégiát is választjuk.
A hívási soroknál történik a varázslat
A stratégia mindig a hívási sorra vonatkozik, nem az összes rendszerre. Ha van egy telefonszámunk és egy rendszer, ahol több menüpontot és hívási sort igénylünk, tudnunk kell, hogy a csörgetési logikát nem a rendszer szintjén határozzuk meg, hanem hívási soronként. Ebből következik, hogy bár a különböző hívási sorokban ugyanazok az operátorok szerepelnek, az összes hívás és a menüpontokba érkező hívások eloszlása miatt egyes operátorok terhelése el fog tolódni.
A ne zavarj is bezavar
A stratégia kialakítását az sem könnyíti meg, hogy az IP telefon melléket használó operátorok gyakran ne zavarj állapotba helyezik a készüléküket, és néha olyan időszakokban mennek szünetre amikor nagyobb a terhelés.
Minden helyzetre érvényes híváskiosztási stratégia tehát nem létezik. A fentiek tudatában fel kell fedezni a lehetőségeket és tapasztalat útján eldönteni, melyik működik a legjobban. Úgy, hogy az ügyfelet minél gyorsabban a MEGFELELŐ operátorral kapcsoljuk össze, és ebbe a kolléga se rokkanjon bele.
Ha szeretnél jobban elmélyedni a kiosztási stratégiák felépítésében vagy segítségre van hozzá szükséged, kérd ingyenes konzultációnkat!
