pKYC: a digitalizációs trend, aminek a banki compliance és a marketing egyszerre örül

Manapság sokat beszélünk az ügyfélazonosítás technikai és jogi szempontjairól, de kevés szó esik az ügyfelek szokásainak, vágyainak megismeréséről. Pedig ha komolyan vesszük, amire a KYC felszólít minket (Know Your Customer!), nemcsak az ügyfél személyének, de személyes preferenciáinak azonosítását sem spórolhatjuk meg. Főleg, ha a digitális ügyfélélmény-fejlesztés több mint szimpla buzzword a céges preziben.

Az elmúlt évek jellemző tendenciája, hogy az ügyfelek egyre könnyebben váltanak bankot, ha nem az elvárt élménnyel találkoznak. A személyes ügyintézés hanyatlását illetően ma már szinte egyöntetű a konszenzus. A Fenergo 450 banki vezetővel készült globális kutatásában a válaszadók 67%-a állította, hogy konkrétan ügyfeleket veszítenek a személyes szerződéskötés hosszadalmas procedúrája során.

Személyes ügyintézést, csak ne a bankfiókban!

Az online út ma már nyilvánvalóan gyorsabb, kényelmesebb – banknak, ügyfélnek egyaránt, de csak akkor, ha profin fel van építve. A lemorzsolódás természetesen itt is valós veszély, amit a kutatás három fő okra vezet vissza: a szolgáltató rossz ügyféladat-kezelésére (86%), a gyenge digitális ügyfélélményre (77%), és a túl komplex folyamatokra (45%).

Mindeközben az ügyfelek nem csupán végig akarnak jutni a digitális folyamatokon, hanem egyúttal az – egyébként elutasított – fizikai ügyintézésnél megszokott dedikált figyelmet is igénylik. A McKinsey szerint 71%-uk kifejezetten személyre szabott digitális élményt akar, és 76%-uk nagyon csalódott, ha ezt nem kapja meg. A jó hír, hogy cserébe a válaszadók csaknem kétharmada hajlandó több adatot megosztani magáról mindezért.

Hiperperszonalizáció és pKYC: két varázsszó közös nevezővel

A világ élenjáró bankjai erre az igényre manapság a hiperperszonalizáció eszközeivel válaszolnak, melyek a korábbi fizika találkozások személyességét ötvözik a magas szintű adatelemzéssel és az AI lehetőségeivel. A cél, hogy az ügyfél viselkedését, élethelyzetét és igényeit monitorozva a mesterséges intelligencia segítségével személyre szabott, releváns ajánlatokat tudjanak nyújtani.

Fontos az is, hogy az ügyfelek igényeire valós időben reagáljanak, méghozzá a perpetual vagy másképpen pKYC stratégiájának megfelelően. A pKYC imperatívusza természetesen szintén arra buzdít, hogy ismerjük meg ügyfelünket, azonban ezt csaknem napi szintű gyakorlatként írja elő.

A pKYC világában az ügyfélazonosítás vagy az ügyféladatok frissítése nem meghatározott időközönként, mondjuk évente, kétévente megismételt esemény, hanem folyamatos tevékenység. A bank ebben a paradigmában állandóan figyeli és frissíti az ügyfél adatait, és reagál a profiljában vagy viselkedésében bekövetkező változásokra. Ha a szolgáltató jól végezte a munkáját, az ügyfelet olyan ajánlattal szólíthatja meg, ami valóban értékes számára.

Mindez AI-jal a leggyorsabb, amely automatizált, valós idejű elemzéssel és esemény-alapú, dinamikus kockázatértékeléssel finomítja az ügyfélprofilt. Vagy akár a kommunikációt is, hiszen a pKYC világában a marketing már nem szőnyegbombáz, hanem akkor keresi fel az ügyfelet, amikor az elemzés szerint olyan releváns változás történik az életében, amire érdemes ajánlattal reagálni.

Ha a compliance boldog, akkor a marketing is

A pKYC azonban nemcsak a szolgáltatások személyre szabásában lép szintet, hanem a kockázatelemzésben is. Az AI-alapú pKYC rendszerek automatizált munkafolyamatokat hoznak létre, amelyek csökkentik a belső manuális ellenőrzések számát, és költséghatékonyabbá teszik a compliance folyamatokat. Egyúttal azonnal jelzik az ügyféllel kapcsolatos gyanús eltéréseket a kollégáknak.

Az AI-jal beoltott pKYC tehát úgy automatizálja és gyorsítja fel az ügyfélazonosítási folyamatokat, hogy közben a perszonalizációt is támogatja. Ezzel a marketing és a compliance gyakran egymással ütköző céljait is azonos érdekzónába tereli, hiszen az időszakos ügyfélazonosítási folyamatokat valós idejű eseményalapú monitoringra cseréli. Így az ügyfélélménynek és a szabályozói megfelelésnek is kedvez.

A pKYC gondolata Magyarországon ma inkább elméletként népszerűbb, mint a gyakorlatban. Az új paradigmát vélhetően a compliance hozza majd be a céges működésbe, de csak idő kérdése, hogy mikor csap le rá a marketing is.