Hogyan lesz az AI-ból kollektív intelligencia a call centerekben?
Az AI gyorsabban, pontosabban dolgozik, mint az ember – amennyiben a megfelelő munkát adjuk neki. Ma már nem az a kérdés, hogy szükség van-e rá az ügyfélszolgálatban, hanem az, hogyan tud jó társa lenni az emberi intelligenciának, és mire képesek együtt.
Olyannyira, hogy egyre nehezebb éles határvonalat húzni a gépre bízható és az emberhez delegálandó feladatkörök között. Természetesen vannak egyértelmű esetek. A hatalmas adatbázisokban turkálást, a rutinszerű kérdések megválaszolását és a mechanikus feladatok elvégzését biztosan az AI-ra bízhatjuk. Amikor érzelmi intelligenciát vagy komplex gondolkodást kívánó ügyeket kell megoldanunk, nyilván az emberre szavaznánk, de ma már itt sem kizárt, hogy az AI a kezünk alá dolgozzon.
Egyre terjed a felfogás, amely az AI-t csapattagként képzeli el a szervezetekben: olyan munkatársként, akinek a munkaköri leírása a közvetlen kollégák feladataihoz igazodik. Mi magunk is szeretünk így tekinteni rá, és amikor ügyfeleinknek AI megoldást fejlesztünk, eleve ebben a kollaborációs viszonyban gondolkozunk.
Értelem és érzelem
Vannak beszélgetések, amikhez különös érzékenység kell, gyakran olyan fokon, amin az emberi ügyintézők közül is csak kevesen képesek. Ilyen például a reklamációk és panaszok kezelése. Amikor az ügyfél csalódott vagy dühös, nem kérdés, hogy egy empatikus emberi hangra van szükség, hiszen talán már az is felbosszantaná, ha frusztrációja csúcsán egy géppel kellene megosztania a problémát.
Az érzelmekkel kevésbé terhelt, de komplexebb ügyek intézésénél is érdemes elgondolkodni, mekkora szerepet kapjon az AI. A McKinsey felmérésében még a mesterséges intelligenciára leginkább nyitott Z generációs válaszadók is 71%-ban úgy vélték, egyelőre az élő hívás a leggyorsabb és legegyszerűbb módja annak, hogy ügyük végére pontot tegyenek. A baby boomerek esetében ez a szám 94% volt.
De természetesen sem az előbbi, sem az utóbbi példában nem elképzelhetetlen az AI közreműködése. Egy virtuális asszisztens okos IVR-ként viselkedve néhány szűrőkérdéssel gyorsan ahhoz az ügyintézőhöz tudja irányítani a panaszost, aki a legkompetensebb az ügyben. Sőt, az AI a háttérből is segítheti a beszélgetést, amit az emberi ügyintéző folytat, például az ügyfél háttértörténetének, korábbi preferenciáinak gyors bemutatásával.
A Zendesk kutatása szerint az ügyfelek majdnem fele úgy gondolja, hogy az AI által támogatott ügynökök fokozottan empatikusak az aggályok kezelésekor.
Jönnek a felkérdezőgépek?
Az értékesítés az egyik legtöbb emberi készséget és képességet megkövetelő munka, aminek sikere gyakran a személyiség erején múlik. Ilyesmivel a mesterséges intelligencia (szerencsére) nem rendelkezik, de arra megvannak az eszközei, hogy az előkészítésében részt vegyen.
Bár a digitália előretörésével sokan a telefonos értékesítés halálára fogadtak, a telesales mintha éppen az online csatornák kiegészítéseként élné újabb reneszánszát. A webáruházak az online hirdetések mellett szívesen támaszkodnak a telefonra, de nagy biztosítók, bankok is rengeteg kampányt bonyolítanak rajta.
A telefon mögé ültetett AI automata hívásindítással rövid időn belül több ezer számot tud megcsörgetni, majd a hívásra válaszoló ügyfeleknek előszűrő vagy igényfelmérő kérdéseket tesz fel. A valódi lead-nek minősített kontaktokat tovább kapcsolja az emberi értékesítőhöz, akinek mindezzel rengeteg időt spórol meg az értékesítés lezárásában.
Az előszűrő beszélgetéseknek persze az ügyfélszolgálaton is van létjogosultságuk. A telefonálót fogadó AI néhány rutinkérdés alapján eldöntheti, hogy a probléma egyszerűen megoldható-e vagy emberi beavatkozást igényel, így a humán ügyintézők ideje nem aprózódik el. Nem csoda, hogy a Zendesk felmérése szerint az operátorok 80%-a fontos segítségként éli meg ezt a fajta AI asszisztenciát.
Csendes szakértő a backoffice-ban
Az AI-nak nem kell feltétlenül a frontvonalban dolgoznia, nagyon hasznos munkát végezhet elemzőként, vagy ügyfélszolgálati, minőségbiztosítási folyamatok támogatójaként is. Egy-egy telefonbeszélgetés tartalmát, hangulatát is mélységeiben tudja feltárni, ami óriási segítség az ügyfélélmény-szakembereknek.
A beszélő hanghordozását kiértékelve akkor is előrejelezheti, hogy az ügyfél meg akar válni tőlünk, ha a szavai erre egyáltalán nem utalnak, így időben közbeléphetünk egy kedvezményes ajánlattal vagy más kedvességgel. A nap során elhangzott beszélgetésekből pedig pillanatok alatt szövegesen értékelt összefoglalót készíthet az operátorok munkáját ellenőrző supervisorok számára, hogy ne kelljen minden egyes problémásnak tűnő beszélgetést végighallgatniuk.
A Zendesk szerint az ügyfélélményért felelős vezetők 75%-a az AI-t az emberi intelligencia felerősítésének és nem a helyettesítésének tekinti. A jövő call centerjeiben, ügyfélszolgálataiban várhatóan egyre inkább a kettejük együttműködéséből születő kollektív intelligenciára fognak építeni.
