Call center szoftver díj: felhasználó, seat vagy perc alapon? Elmondjuk, kinek, melyik éri meg jobban

Aki kért már be árajánlatot call center rendszerre, tudhatja, hogy a piac egészen változatos díjszabási módszereket alkalmaz. Van perc alapú, felhasználó alapú, párhuzamos seat díjazás és csomagár is. A többféle díjszabásnak jó oka van, és annyit előre elmondhatunk, hogy ez nem az ügyfelek összezavarása. Sőt, a cél éppen az, hogy mindenki úgy fizessen a szoftverért, hogy a lehető legjobban járjon vele. Elmagyarázzuk, hogyan.

Profi ügyfélszolgálathoz: call center szoftver

Kezdjük azzal, miért éri meg befektetnie egy rendes call center szoftverbe egy olyan cégnek, amelyik élénk ügyfélforgalmat bonyolít telefonon. Az első kérdés: vajon mennyire lehet hatékony a munkájában az ügyfélkapcsolatos kolléga, ha call center rendszer helyett egy szál telefonkészülék áll a rendelkezésére?

A CC szoftver legfontosabb tulajdonsága, hogy áttekinthetővé teszi a telefonforgalmat, például azzal, hogy egy képernyőn folyamatosan mutatja a beérkező hívásokat. Ha egy kicsit is komolyabb ügyfélszolgálatot működtetünk, ez mondhatni, nélkülözhetetlen. Ha ugyanis a kolléga vakon kapkodja a telefonokat, akkor külön nyomozómunkát igényel majd azoknak a visszahívása, akiket nem tudott felvenni.

Minden perc amit nem a telefonhívások felvételével vagy visszahívással tölt, hanem a hiányzó információ felkutatással tölt, az elvesztegetett idő.

A CC rendszer abban is segít, hogy nyilván tartsuk, ki, milyen ügyben telefonál. Ha ennek egyetlen nyoma egy gyűrött kockás papír vagy egy rosszul elmentett excel tábla, az operátor számára további percekbe telik majd a kiderítése. A kimenő hívások estén pedig maga a tárcsázás is időrabló tevékenység – minden bepötyögött telefonszámra nyugodtan számolhatunk 20 másodpercet.

Ha mindezeket összeadjuk, az a nap végén már az operátori bérköltségben is mérhető tétel lesz.

CC díj módszertan

Nézzük hát, miből is kell mindezt levonnunk. Ma Magyarországon egy operátor átlagos bérköltsége havi 450 000 forint. Tegyük fel, hogy ez a statisztikailag kipécézett kolléga nem a fenti módon végzi a munkáját, hanem egy profi CC rendszerben beszélget az ügyfelekkel – a bérét lebontva: percenként 47 forintért.

A szoftvert természetesen akkor éri meg használni, ha a díj a kolléga költségének töredékére jön ki, de itt most egy pillanatra megszakítjuk a számolást, és megnézzük, milyen díjszabási módokkal találkozunk a magyar call center szoftverek piacán.

Perc alapú díjazás esetében a CC rendszer szolgáltatója az alapján számláz, hogy az adott hónapban hány percet töltött a call center rendszerben a felhasználó. Aki lehet operátor, az őt felügyelő supervisor, vagy épp a supervisort felügyelő call center igazgató, ha kedve támad belehallgatni egy beszélgetésbe.

Felhasználó alapú díjazásnál a rendszert használók száma alapján kell fizetni. Felhasználó alatt értünk bármilyen jogkörű embert, akinek van fiókja a rendszerben. Ők aztán az adott hónapban annyit tartózkodhatnak benne, amennyit csak szeretnének.

A felhasználó alapú csomagár, ahogy a neve is mutatja, a több felhasználót csomag alapú kedvezménnyel jutalmazza, így egy felhasználó díja olcsóbban jöhet ki, mint egyébként.

Párhuzamos seat alapú csomag esetén pedig csak a rendszerbe párhuzamosan belépett, azaz ott egyszerre tartózkodó felhasználók száma után fizetünk. Az éppen nem dolgozó operátorok tehát díjmentesen pihennek.

Ahogy az lenni szokott, mindegyik díjszabásnak megvan az előnye, nézzük, melyiknek mi.

Perc, felhasználó vagy seat? Kinek, melyik

Perc alapú díjazást azoknak érdemes választani, akik nem nagyüzemi  kommunikációt folytatnak az ügyfeleikkel, például kicsi az ügyfélkörük vagy korlátozott nyitvatartású ügyfélszolgálatot tartanak fent. Azaz az operátorok keveset használják a rendszert, vagy csak időszakosan lépnek be, így a cég csak a tényleges használat után fizet.

Akiknek ezzel szemben az ügyfélkommunikációról szól az életük, érdemes megfontolniuk a felhasználó alapú árazást. Ehhez természetesen ki kell számolni, hogy a perc alapú díjazást a tényleges használatra vetítve olcsóbbra jön-e ki egy operátor.

Szinte biztosan kimondható azonban, hogy ha az operátorok több műszakban dolgoznak, akkor a párhuzamos seat alapú árazás lesz a kedvezőbb. Mivel ilyenkor csak azok után kell fizetni, akik éppen egyszerre dolgoznak a rendszerben, a szoftverköltség több felhasználó között oszlik el. Az ilyen cégeknél gyakran több supervisor is ellenőrzi az operátorok munkáját, és mellette az ügyfélszolgálati vezető vagy más kolléga is bele-belenéz a folyamatokba. A CC szolgáltatók egy része utánuk nem kér felhasználó díjat.

Fontos! A párhuzamos seat díjazás esetében az egységár magasabbnak tűnik, de ha a havonta fizetendő díjat végül elosztjuk az összes felhasználó számával, akkor az egy felhasználóra vetített díj lehet, hogy alacsonyabb lesz a felhasználó alapú díjazásnál.

Nem mindegy mennyi, de nem csak az áron múlik

Térjünk vissza egy pillanatra az operátor kolléga bérkalkulációjához. Ha a rendszer használatáért például 2 forintot fizetünk percenként, akkor egy operátor havi felhasználói díja 19 200 forint + áfa díjra jön ki. Ha emlékszünk még az operátor havi bérköltségére, akkor kiszámolhatjuk, hogy ez a 2 forint az ő bérének mindössze 4%-a. Egészen elenyésző költségről van tehát szó, ráadásul ez a seat díj a piaci átlagnál magasabb árszínvonalat is képvisel.

Az tehát nem kérdés, hogy egy CC rendszer gyorsan behozza az árát, de mint látjuk, azon már nagyon is érdemes elgondolkodni, hogy milyen díjszabással vesszük igénybe. Reméljük, hogy e rövid magyarázattal világosabbá tettük hazai piacon alkalmazott díjszabási logikát. Arra azonban érdemes figyelni, hogy a különböző szolgáltatói árak nem minden esetben összehasonlíthatók. Sőt, szinte minden szállító más-más funkciókat, tudásokat, képességeket épít a rendszerébe és az ügyféltámogatás színvonala is eltérő lehet.

Az árak segítenek az orientációban, de mindig nézzük meg alaposan, hogy az ajánlat milyen vállalásokat tartalmaz.