Mennyivel dolgozik olcsóbban a Voice AI, mint egy emberi ügyfélszolgálatos? Segítünk a számolásban!

Egyre gyakrabban kapjuk meg a fenti kérdést ügyfeleinktől és olyan érdeklődőktől, akik már kipróbálták virtuális asszisztenseink valamelyikét.

Szeretjük az élére állított kérdéseket, mert azonnal megvilágítják, mi izgatja legjobban a piacot, de kifejezetten kedveljük a kicsit komplexebb megközelítéseknek is. Mindig örülünk például, ha egy ügyfél arra is kíváncsi, hogyan tudja egy voice asszisztens kényelmesebbé tenni az ügyintézést, miként segíthet az ügyféllemorzsolódás megállításában, vagy hogyan támogatja az operátorokat a hatékonyabb munkában és képességeik kiterjesztésében.

Azaz olyasmikre, amik hosszabb távon is forintban mérhető előnyökhöz juttathatják őket.

Természetesen nem akarjuk megkerülni a címadó kérdést, amivel idecsaltuk az olvasót. Ahelyett azonban, hogy egy szimpla kalkulátort adnánk a kezébe, ami a call center működés és a Voice AI természetének mélyebb ismerete nélkül dob ki magából egy félrevezető ítéletet, valami mást ajánlunk.

Ebben a posztban olyan szakmai szempontokra szeretnénk felhívni a figyelmet, amiket egy operátor vagy AI jellegű megtérülési kalkuláció készítésénél mindenkinek tanácsos számításba venni. Vágjunk is bele.

1. Egyáltalán ne operátor vagy AI kalkulációban gondolkodjunk

Az érdeklődők többsége eleve rossz premisszát választ, amikor azt gondolja, hogy az egyenleg két oldalán az operátor és a Voice AI áll. Egyelőre nem ismerünk olyan call centert, ahol kizárólag AI ügyintézők fogadják a telefonokat, miközben a cég vezetője a kezét dörzsölve rágyújt egy szivarra az üres open space-ben.

A Voice AI akkor válik hasznossá egy call centerben, ha olyan feladatokat vesz át az operátortól, amiket ő is meg tud oldani, de nem ártja bele magát olyasmibe, amihez emberre van szükség. Azaz, ha csapattagként gondolunk rá. A megtérülését tehát úgy érdemes megvizsgálni, ha egy kizárólag operátorokból illetve egy operátorokból és AI kollégákból verbuvált hibrid csapatot hasonlítunk össze.

2. Ne a havi bért, hanem a hasznos percek költségét vizsgáld

A kalkulációhoz tehát az operátorra illetve az AI-ra fordított költségeket kell összehasonlítanunk. Kezdjük az operátorral. A legtöbb számítás a havi számla felől közelít, de érdemes előbb megvizsgálni, mennyibe kerül egy perc beszélgetés egy élő operátorral.

Vegyük először az operátorunk teljes havi munkáltatói költségét, ami a bruttó béren felül a 2026-ban egységesen 13%-os munkáltatói szociális hozzájárulási adót is tartalmazza, és ha lehet, az ügyfélszolgálatnál jelentkező rezsiköltséget vetítsük rá.

Ha ez megvan, osszuk el az összeget az operátor termelékeny perceinek számával. Ez természetesen nem azonos a műszakidő perceivel, hiszen egy operátor nem napi 8 órában szolgál ki ügyfeleket. Csak azok a percek számítanak, melyek a szünetek, az adminisztráció (wrap-up) és az egyéb kiesés levonása után maradnak. Így biztosan nem fogjuk alábecsülni az élő ügyfélszolgálat valós költségét.

3. Jöhet az AI bérköltsége

Most nézzük a Voice AI-t, akinek – bár szinte munkatársként illeszkedik a csapatba – a bérköltsége lényegesen kevesebb tételt tartalmaz. Az AI szolgáltatók többsége kétféle díjat számít fel: egy rendszeres havidíjat és egy perc alapú forgalmi díjat. Utóbbi hívásarányosan, előbbi havi fixként jelentkezik, a jó hír azonban, hogy mindkettő esetében 100%-ban hasznos percekkel számolhatunk, hiszen az AI messziről kerüli a kávéautomatát és cigiszünetben sem füstöl el értékes időt a kollégákkal.

4. A hívások sohasem sorban érkeznek, számolj a csúcsidőszakokkal

Foglalkoznunk kell a hívásforgalommal is, hiszen a kalkuláció fontos eleme a kapacitástervezés. A hívások alaptermészetéhez tartozik, hogy véletlenül sem egyenletesen érkeznek az ügyfélszolgálatra, hanem a nap folyamán egy vagy több csúcsidőszakban kulminálódnak. Egy-egy csúcsóra egyidejű terhelése pedig jellemzően a napi átlag többszöröse.

Az ilyen hektikus forgalommal terhelt call centerek kapacitástervezéséhez a híres Erlang-mutatót szokás használni:

Ahol Pw annak valószínűsége, hogy egy hívás várakozni kényszerül, A a forgalmi intenzitás és N a rendelkezésre álló ügyintézők száma.

De nyugalom, akiben az emeletes függvények középiskolai poszttraumás stresszt idéznek elő, egy egyszerűbb számítást is alkalmazhatnak. Osszuk el a csúcsórai hívásszámot a napi átlagos óránkénti hívásszámmal, hogy legalább annyit tisztán lássunk, mekkora csúcs / átlag arány terheli a call center működésünket.

A csúcsidőszak az a nevezetes pont, ahol – legalábbis a puszta kapacitást tekintve – a legjobban megmutatkozik az operátori munka és az AI közötti különbség. Amíg ugyanis egy operátor egyszerre csak egy ügyféllel képes beszélgetni, a virtuális asszisztens akár százzal vagy ezerrel is.

El lehet képzelni (de még jobb kiszámolni), hogy csupán a szimultán beszélgetésekkel mennyi emberi munkaóraköltséget spórol meg a virtuális asszisztens a csapat számára, ha ezek többsége egyszerűen megválaszolható kérdés.

5. Ne hagyd ki az elveszett hívások költségét sem

A csúcsidőszakban dől el az is, hány ügyfeled tűnik el végleg, ha nem kap vonalat.

Érdekes, hogy éppen a vesztett hívások költsége az, amit sokan figyelmen kívül hagynak az operátori munka költség kalkulációjánál, miközben valószínűleg ez képviseli a leghúzósabb tételt. Adott esetben nagyobbat, mint az operátor egész havi bére. Egy szájsebészeti klinika recepciójáról lepattanó, majd a konkurenciájánál landoló páciens akár többszázezer forintos elszalasztott lead is lehet.

De ha az ügyfél nem is tűnik el végleg, újra felvenni vele a kapcsolatot mindenképpen többletköltséget jelent: ha ő hív vissza, ugyanaz a hívás kétszer fogyaszt kapacitást, ha az operátornak kell felkeresnie, még inkább.

Érdemes tehát ezt is beépíteni a kalkulációba – az elvesztett hívások arányának kiszámolásával és az elveszett hívásokra eső becsült többletköltséggel. Legalábbis a tisztán operátorral működő ügyfélszolgálat esetében.

Ott, ahol virtuális asszisztens is segíti a munkát, ez a kockázat elenyésző, hiszen ha az AI-nak elég párhuzamos kapacitás van beállítva, minden, hozzá irányított hívást rögtön kezel. Arról nem beszélve, hogy munkaidőn kívül, akár vasárnap éjjel is felveszi a telefont.

6. Számolj a kerekítés hatásával is!

A nagy ügyfélszolgálatok üzemeltetése mindig költséghatékonyabb, mint a kisebbeké, de a többletköltség AI-jal könnyen kompenzálható.

Minél kisebb a napi hívásmennyiség, annál nagyobb arányban keletkezik kényszerűen lekötött  többlet kapacitás a ténylegesen szükségeshez képest. Ugyanis az ember sajátos felépítéséből fakadóan fél darab ügyfélszolgálatost nem lehet munkába állítani.

Íme egy példa:

Ha az ügyfélszolgálaton egy operátor napi 48 hívást tud kezelni, akkor napi 250 hívás kezeléséhez 6 főre lesz szükség, ami 16%-kal több a tényleges szükségesnél. 5 000 hívás esetén ez 105 fő, de a többlet itt már csupán 0,8%.

A virtuális asszisztens azonban megoldja a kis ügyfélszolgálat problémáját.  A napi, egy főre jutó 48 hívás esetén nyugodtan maradhat 5 főnél, hiszen a tetszőlegesen darabolható AI munkatárs felveszi a fennmaradó hívásokat. Persze az AI a nagy call center többezer hívásával is elboldogul, ha tájékoztató jellegű beszélgetéseket kell lebonyolítania vagy kisebb problémákat megoldania.

+1. Mit nem mutat meg a számításod?

Ha mindezzel megvagy, és minden elemet belekalkuláltál a költségszámításba, állíts össze papíron egy AI-jal erősített ügyfélszolgálatos csapatot, majd vesd össze a jelenlegi teljesen operátor alapú működéseddel. De mielőtt döntést hoznál az AI beruházásról, fontold meg a következőket is.

A kalkulációd az operátori munka és a hibrid AI használat azonnali költségeit hasonlítja össze, de a Voice AI alapú virtuális asszisztens valódi értéke aligha ragadható meg egy ilyen egyenlegben.

A számítás ugyanis semmit nem mond el arról, mik a hosszú távon megtérülő üzleti hozadékai az AI-nak: milyen előremutató változásokat idéz elő a munkavégzés kultúrájában, a folyamatok szervezésében, az ügyfélélmény fejlesztésében, a márkaépítésben és sorolhatnánk.

Ahogy azt sem mutatja meg, mennyit hoz a cégnek, hogy az operátorok – felszabadulva a monoton munka alól – ezentúl idejük nagy részét kreativitást, érzelmi intelligenciát, komplex gondolkodást igénylő ügyfélproblémákra fordíthatják.

Mindehhez az üzleti folyamataid távlatosabb elemzésére és a Voice AI technológia mélyebb  megismerésére van szükség. Ha szeretnél egy kis személyes szakmai segítséget, kérd ingyenes telefonos konzultációnkat.