A személyiség varázsa: a kacér AI asszisztenstől a türelmes jegyzetelőig

Kivel szeretne beszélni? Sarah-val, aki hajlamos flörtölni az ügyfelekkel, Bennyvel, aki lelkes, mint egy labrador, vagy Bélával, akinek kicsit keresetlen a stílusa, de nagyon szórakoztató?

Ez a hangos IVR menü fogadja a telefonálót, ha felhívja új AI demo vonalunkat, mely megmutatja, mire képes magyar nyelven az AI, amikor emberi tónusokat vegyít a hangjába.

Az idei Business Festre készült játékos demo egy elképzelt biztosítótársaság számára készült, amely a bizalomkeltő Fekete Lyuk nevet kapta, és bolygóközi utazásokhoz kínál űrutas-biztosítást. A telefonálót három különböző AI karakter fogadja, akik néhány lépésben elnavigálják egy biztosítás megkötéséig. Érdemes kipróbálni,

a 06 1 677 7179-es számon most is várják a hívásokat.

A beszélgetéshez nem árt egy kis humorérzék, de akinek van, megtapasztalhatja, hogyan kaphat valódi személyiséget egy AI algoritmus, pusztán a megfelelő intonáció, tónus és script megválasztásával. Amit demonstrálnak, az már mind itt van velünk, a hétköznapi ügyfélkapcsolatokban.

Három terület, ahol már magyarul is hasít az ügyfélszolgálatos AI

A Gartner előrejelzése szerint 2025-re az ügyfélszolgálatok 80%-a valamilyen formában alkalmazni fogja a generatív AI technológiát, hogy erősítse az ügyintézők hatékonyságát és az ügyfélélményt.

Az AI ügyfélszolgálati  adaptációja itthon is egyre határozottabb irányokat vesz. Egyrészt  látványosan terjednek a beszélő IVR-ként használt virtuális asszisztensek, akik az egyszerűbb ügyfélproblémákat már egymaguk is kezelni tudják, a bonyolultabbakat pedig a megfelelő emberi operátorhoz delegálják.

De a telefonos értékesítésben is megtalálták a helyüket, és a hideghívásokat kiváltó, előszűrő kérdésekkel jelentkező sales asszisztens szerepében egyre elfogadóbbak velük az ügyfelek.

Mára viszont nemcsak a frontvonalban, hanem a call centerek hátsó szobáiban is szépen dolgoznak a virtuális  kollégák: lelkesen leiratozzák a telefonos beszélgetéseket, és kérésre néhány mondatban össze is foglalják a lényeget. Mindez hatalmas segítség az operátorok munkáját ellenőrző supervisorok, a minőségbiztosítással foglalkozó vagy a telesales playbook fejlesztésén dolgozó kollégák számára.

Az IVR velünk marad, de átalakul

Hiába terjednek szélsebesen a digitális ügyfélcsatornák,  az ügyfélszolgálatok többsége továbbra is telefonon bonyolítja az ügyfélinterakciók nagy részét. A Salesforce kutatása szerint az ügyfelek 88%-a továbbra is ragaszkodik a telefonhoz, és elvárja, hogy a hívás után a lehető leggyorsabban a megfelelő személlyel kerüljön kapcsolatba. És ha már hanggal jelentkezett be, a gombnyomogatást is mellőzné, amikor az IVR-ban kiválasztja a melléket.

Amíg kézzel kellett pötyögni, az IVR fájdalmas macera volt az ügyfél számára. Amióta viszont élőszóval is irányítható, kifejezetten kedvelt navigációs eszközzé vált. Olyannyira, hogy a Verified Market Research szerint a globális IVR-piac mérete 2031-re várhatóan eléri a 9,26 milliárd dollárt.

Az AI alapú IVR rendszerek nemcsak jól értik az emberi beszédet, de hasonlóan emberi hangon válaszolnak. Nem azért, hogy megtévesszék a telefonálót, és elhitessék vele, hogy élő emberrel van dolguk, hanem hogy könnyebb legyen azonosulni velük, és csillapítsák az ügyfél idegenkedését. A McKinsey szerint az új generációs IVR rendszerek több mint 10%-kal csökkenthetik az élő ügyintézőhöz irányuló hívások számát, és ötszörösére növelhetik az ügyfélelégedettségi mutatókat. Fejlett analitikával vagy hangalapú biometrikus azonosítással kiegészülve egészen új perspektívákat nyithatnak az ügyfélkapcsolatok előtt.

A tömeges hívást bízd a sales asszisztensre

Az AI agent assist jellegű megoldásai viszont már nemcsak az ügyintézőket, de az értékesítőket is segítik az interakciók során. Egyrészt úgy, hogy a kezük alá dolgozva már a beszélgetés közben varázsolnak elő hasznos információkat az ügyelek profiljából vagy a CRM-ből, hogy ezekre támaszkodva személyre szabottabb, pontosabb ajánlatot adhassunk.

De az asszisztensek maguk is megfogják a munka végét, amikor tömeges kimenő hívásokat bonyolítunk.  A telesales csapat általános problémája ugyanis, hogy a kollégáknak rengeteg olyan kontaktot kell felhívniuk, akikből nem lesz lead, viszont enélkül az ígéretesekre sem akadnak rá. A sales asszisztens AI azonban többezer kontaktot tárcsáz fel nagyon rövid idő alatt, majd bemelegítő kérdésekkel kiszűri a potenciális leadeket az üzletkötő számára.

Ezt a fajta támogatást egyik biztosító ügyfelünk nagy sikerrel használja. A telefonos kampányban a virtuális asszisztens felméri az automatikusan feltárcsázott kontaktok igényeit és visszahívási időpontokat egyeztet. Természetesen szóban, hiszen az AI ma már nem zavarodik bele a dátumok, időpontok bemondásának egészen eltérő változataiba sem. A kampányban az ügyfelek 70%-át elérte, és akikkel sikerült beszélnie, azoknak a 30%-át végül leadként regisztrálhatta a cég.

TLDR: a lényeget mondd, és azt is röviden!

Az AI ma már magyar nyelven is nagyon pontosan adja vissza a hangzó beszéd írásos változatát. Nem kell javítgatni, szerkeszteni a szöveget, az ügyfélbeszélgetések leiratai nyomdakész verzióban készülnek el, szinte a telefonnal egy időben. A contact center rendszerben a leiratok tartalmára kulcsszó megadásával lehet pillanatok alatt rákeresni, de akár a rögzített hangfájl hullámnézetén böngészve is le lehet követni a chatet.

A legnagyobb érték, amit az AI a munkánkhoz hozzátehet, hogy még e szövegek elolvasásától is megkímél miket, és pontos, kompakt összefoglalót készít a beszélgetés lényegéről. Ezt a képességét egy másik ügyfelünk, a Wizz Air contact centere is igyekszik maximálisan kihasználni. A légitársaságnak fejlesztett AI-unk ugyanis minden egyes utasbeszélgetést leiratoz és tömören összefoglal, hogy a supervisorok minél gyorsabban megtudhassák, mi hangzott el. Sőt, az AI azt is felismeri, hogy az utas megkapta-e válaszát a kérdésére. Ha igen, ezt külön is jelzi az ügyfélszolgálat számára.

Az AI mára igazi csapatjátékos lett, olyan kolléga, aki nemcsak a molyolós, de az elmélyülős munkát is elvégzi, és ha ez nem elég, többféle személyiséget is magára ölthet. Ahogy Sarah, Benny és Béla, a Comnica – pontosabban a Fekete Lyuk űrutas-biztosítási iroda – munkatársai.

Ha szeretnél többet tudni róluk, vagy arról, hogyan lehet neked is saját AI asszisztensed, keress fel minket, és elmondjuk.