Elérhető statisztikák részletezése

A Comnica Contact Center szoftverben alapértelmezetten elérhető statisztikák a “Statisztikák” menüpontban találhatóak.

Alapértelmezetten elérhető statisztikák

Hívásidők

Adatbázis állapot

Termináció összesítő

Hívandó rekordok

Munkaidő részletező

Munkaidő (Operátor)

Munkaidő (Kampány)

Munkaidő (Dátum)

Operátori leterheltség

Operátor KPI

Rendelkezésre állás

Operátori hívások

Vesztett hívások

Egyedi statisztikák

 

Hívásidők

A szűrő segítségével megtudhatjuk akár időintervallumra szűrve a hívások számát, illetve az összes vagy átlagos beszélgetési időt

  • kampányonként,
  • operátoronként,
  • terminációs kategóriánkénti felosztásban, valamint
  • bizonyos terminációk felosztásában.

Megjeleníthetőek a hívások darabszámai is.

A fejlécek segítségével az erdemények csoportosíthatóak

  • dátumonként vagy összesítve a vizsgált időintervallumra
  • kampányonként,
  • operátoronként,
  • terminációkra
  • hívásirányra

Adatbázis állapot

Összesítő statisztika, mely a rendszerben aktív kampányokban szereplő rekordok állapotát mutatja.

Az alábbi adatokra szűrhetünk az adatbázis állapotok statisztikában:

  • Kampány létrehozva – Kampány létrehozásának időpontja.
  • Feldolgozás kezdete – Amikor a felhasználó (operátor, supervisor, admin) a Comnica CC webes kliens használatával belép az adott kampányba, akkor onnantól számítjuk a kampány feldolgozottságának kezdetét. A feldolgozás kezdete mindig ugyanaz marad.
  • Feldolgozás vége – Az utolsó felhasználó kijelentkezésének ideje az adott kampányból. Ez folyamatosan frissül, ha az utolsó felhasználó kilép az adott kampányból a Comnica CC webes kliensben.
  • Betöltött rekordok – A kampányba betöltött rekordok összessége. Későbbi rekord rátöltéssel ez az összeg frssül, bővül az újonnan betöltött rekordok számával.
  • Lezárt rekordok – Lezárt, terminált rekordok száma.
  • Le nem zárt rekordok – Le nem zárt, hívható rekordok száma.
  • Nem tárcsázott rekordok – A rendszer vagy operátor által egyszer sem hívott rekordok száma. Ezek lehetnek terminált vagy terminálatlan rekordok is.
  • Még nem tárcsázott, hívható rekordok – Azon termináltatlan rekordok száma, amelyekre a rendszer vagy az operátor által még nem történt hívásindítás. Ezek mind lezáratlan, hívható rekordok.
  • Sikeres, Elért, Sikertelen, Semleges terminációs kategóriák – Alapértelmezett rendszerterminációs kategóriák, amelyek beállíthatóak a szkriptszerkesztőben lezárás művelet beállításakor.
  • Beszélgetések száma – összekapcsolódott hívások száma az adott hívási sorban.
  • Még nem tárcsázott rekordok – Azon terminálatlan rekordok, melyekre még nem történt hívás indítás és nem is történt velük kapcsolatosan munkavégzés (nincs beállítva visszahívás, nem történt hívás indítás rendszer vagy operátor által).
  • Feldolgozottság (%) – a kampány még nem tárcsázott, hívható rekordjainak aránya a kampány összes rekordjára vonatkozóan
  • Sikeresség betöltött rekordokra (%) – a kampányban szereplő összes rekordra vonatkoztatott sikeres terminációs kategóriájú rekordok száma
  • Közöslistás visszahívások – a lekérdezés pillanatában aktuálisan hívható közöslistás visszahívások, nem tartalmazza a múltbeli és jövőbeli visszahívásokat
  • Operátori visszahívások – a lekérdezés pillanatában aktuálisan hívható operátori visszahívások, nem tartalmazza a múltbeli és jövőbeli visszahívásokat
  • Egyéb hívható számok – azon lekérdezésben pillanatában aktuálisan hívható rekordok száma, melyek nem rendelkeznek beállított visszahívással, nem termináltak és már történt rájuk hívásprobálkozás, nem tartalmazza a múltbeli és jövőbeli következő hívás időponttal rendelkező rekordokat

Termináció összesítő

  • Termináció – Alapértelmezett rendszerterminációk vagy a szkriptszerkesztőben megadott terminációk neve.
  • Leírás – Rendszertermináció alapértelmezett leírása vagy az általunk létrehozott terminációhoz írt leírás. Leírást az általunk létrehozott terminációknál a “Terminációk” menüpontban adhatunk meg.
  • Termináció kategória – Alapértelmezett rendszerterminációs kategóriák, amelyek beállíthatóak a szkriptszerkesztőben lezárás művelet beállításakor.
  • Kampány – Mutatja, hogy terminációink mely kampányokhoz tartoznak.
  • Darabszám – Terminációk darabszáma. Dinamikusan változik a szűrési feltételeknek megfelelően (pl. csak adott kampánynévre szűréskor).

Hívandó (Termináltatlan) rekordok

  • Kampány – Létrehozott kampányaink nevére szűrhetünk.
  • Közös listás visszahívások – Nem operátorhoz rendelt, közös listán lévő visszahívások száma.
  • Rendszer általi hívások – A rendszer által, automatikusan (ügyfélre vár állapotban) tárcsázott rekordok száma.
  • Összes terminálatlan rekord – Dinamikusan változik a szűrési feltételeinknek megfelelően a lezáratlan rekordok összege.

Munkaidő részletező

  • Operátor neve – A kampányokhoz vagy hívási sorokhoz rendelt, aktív operátorok felsorolása.
  • Leírás – Felhasználók állapotának/státuszának leírása, kifejtése. Alapértelmezett rendszerterminációk nem módosíthatóak, azonban a létrehozott operátori/munkaidő státuszok leírásai szabadon szerkeszthetőek a “Beállítások – Operátori  állapotok” menüpontban.
  • Munkának számít – Azok az állapotok/státuszok, amelyek munkavégzésnek számítanak.
  • Alapértelmezett, rendszer által használt operátori állapotok.
  • Ügyfélre vár – Ebben az állapotban a prediktív tárcsázási üzemmód aktiválódik. Amint a tárcsázó elérhető ügyfelet talál, összekapcsolja az operátorral.
  • Szünetet tart
  • Beszélget –  A hívásunkat megválaszolták, beszélgetünk az ügyféllel.
  • Regisztrál – Ez az állapot akkor aktív, ha az operátor beszélgetés / hívás után még módosít a rekordon.
  • Visszahívásra vár – Ebben az állapotban az operátorhoz csak az előre beállított visszahívásait rendeljük hozzá, ha azok elérhetővé válnak (adott időkereten belül vannak és elérhető a hívott fél).
  • Kézi hívás – Manuálisan indítottunk egy hívást, amit még nem válaszoltak meg.
  • Ebédel
  • Oktatáson van
  • Előmunka – Manuális munkavégzés esetén (pl. nagyító gombra való kattintással) kapunk egy rekordot, amihez még nem indítottunk hívást. Az elővett rekordot átnézve az operátor felkészülhet a hívás kezelésére. Ilyenkor a hívásindítást az operátor indítja.
  • Ki akar lépni – Az operátor kérvényezi az operátori kliens bezárását.
  • Szünetet akar – Az operátor kérvényezi a szünet állapotra lépést.
  • Operátori beszélgetés – Ha az operátorok a webes kliensen belül kommunikálnak egymással.

Hivási sor váltás

  • Kezdete – Az adott operátori státuszban töltött idő kezdete.
  • Vége – Az adott operátori státuszban töltött idő vége.
  • Hossza – Az adott operátori státuszban töltött idő hossza.
  • Kampány – Kampány neve.
  • Hívási sor – Hívási sor neve. (Egy kampányhoz több hívási sor is tartozhat. Itt lehetőségünk van szűrni adott hívási sorra.)

Munkaidő statisztikák (Operátor, Kampány, Dátum)

A Comnica Contact Center szoftver ezen statisztikáiban lehetőség van Operátor, Kampány és Dátum, valamint operátori státuszok szerint szűrni a hasznos munkavégzést és a rendszerben töltött időt.

Operátori hívások

Az operátorok felé indított hívásokat mutatja meg ez a listázó jellegű statisztika. Információval szolgál adott hívások esetén, hogy mely operátorokat, mennyi ideig próbálta csörgetni a szoftver, illetve, hogy adott csörgetésre az operátor válaszolt-e.

Vesztett hívások

Bejövő kampányok ellenőrzését támogató a listázó jellegű statisztika. Információval szolgál arra vonatkozóan, hogy adott időszakot vizsgálva, egy adott telefonszámról adott kampányba beérkező, de nem fogadott hívás esetén a telefonszámmal a hívás után felépült-e sikeres hívás, akár bejövő, akár kimenő irányban. Megmutatja, hogy mely telefonszámok azok, melyeknél az utolsó kapcsolat egy sikertelen bejövő hívás volt.

Egyedi statisztikák

A Comnica Contact Center szoftver ezen statisztikáiban a Comnica Supportjától egyedileg kért statisztikákat jelenítjük meg, melyet az ügyfél által megadott feltételeknek és fejlécnek megfelelően készítünk el. Az Egyedi Statisztikák elkészítését support kereten kívüli fejlesztői óra díjon vállaljuk. A statisztikákon szűrést, egyedi intervallum és feltétel módosítást nem lehet elvégezni, csak a megrendeléskor definiált feltételek szerinti eredményeket adja vissza mind lekérdezéskor.

Ügyféladat-kereső

Adminisztrátori és supervisori jogkörrel rendelkező felhasználók részére is lehetőséget biztosít, hogy azon kampányokban kereshessenek bizonyos kifejezést tartalmazó adatsorokra, mely kampányokhoz hozzáférési jogosultsággal rendelkeznek.

Működése: Írja be a keresendő kifejezést (név, telefonszám, egyéb beazonosításhoz szükséges, meglévő adat)

A keresés indítása gombra kattintva a rendszer kilistázza, hogy az adott keresési feltételeknek megfelelően, mely adatbázismezőkben talált egyezést a kampány adatbázisban, hívásokban, robinson listában.

Következő bejegyzés

Terminációk