Kezelőfelület

  • A call centerből kimenő és/vagy bejövő hívások kezelése.
  • Operátori állapotváltások kezelése (Ügyfélre vár, Szünetet tart, Ebédel, Oktatáson van).
  • Az operátorok nyomonkövethetik különböző státuszokban töltött idejüket.
  • Beállíthatóak dedikált vagy közös visszahívások (a visszahívások megjelennek a kliens “Visszahívások” panelén).
  • Szkriptszerkesztőben elkészített szkript és előre definiált rekord adatlap segítségével ügyfelek adatai rögzíthetőek.
  • SMS vagy E-mail üzenetek egy gombnyomással kiküldhetőek.
  • Használható manuális vagy prediktív tárcsázási mód (a tárcsázó automatikusan indít hívásokat).
  • Hívás indítás, hívás bontás, hívás tartás, hívásnémítás, hangrögzítés szüneteltetése akciógombok egyszerű használata.
  • Az operátor láthatja a hozzá rendelt projekteket és azok fontossági sorrendjét.
  • Az operátor nyomon követheti az aznapi sikeres és sikertelen terminálásait, összes aznapi hívását a call center szoftver operátori kezelőfelületén.
  • Részletes rekordkereső funkció.
A Comnica CC kliens (operátori kezelőfelület) alapnézete bejelentkezés után, szünet állapotban.

A Comnica CC kliens (operátori kezelőfelület) alapnézete bejelentkezés után, szünet állapotban

Információs panel

Információs panel.

A legfelső, zöld sorban megjelenített adatok:

  • A bal felső sarokban a jelenlegi időpont és időzóna látható.
  • A jobb felső sarokban az operátori kezelőfelületre bejelentkezett felhasználó neve olvasható. A mellette lévő kilépés ikonnal az operátor szabályosan tud kijelentkezni a futó kliensből.
  • Az Információs panelen az operátor láthatja a különböző operátori állapotokban töltött idejét az adott napra vonatkozóan, összesítve.

 

A második sorban megjelenített adatok:

  • Az éppen aktív hívási sor neve.
  • A hívási sorban aktív várakozó hívás jelölése (piros villogó háromszöggel)
  • Mikrofon állapotjelző.
  • Az operátor mellékének száma.

A harmadik sorban megjelenített adatok:

  • Vonalban: ha az operátor hívásban van, az indikátor zöldre vált.
  • Prediktív: prediktív (automata) tárcsázás esetén az indikátor zöldre vált.
  • Munkafázis: az éppen aktív operátori állapotot mutatja.
  • Idő / időlimit: adott operátori állapotban töltött időmennyiség / maximális, engedélyezett időlimit. Az időlimit túllépése esetén pirosra vált az állapotjelző. (Hívásbeállításokban módosítható). Az operátort nem kényszerítjük állapotváltásra, ez csak jelzésértékű információ.

 

A negyedik, nagyobb szekcióban megjelenített adatok:

Az operátor adott napra vonatkozó statisztikáinak megjelenítése. Nyomonkövethető a különböző operátori állapotokban töltött idő, aznapra vonatkozóan, összesített és átlagolt egységekben:

  • Előmunkán
  • Szünetel
  • Ebédel
  • Oktatáson
  • Beszélget
  • Utómunkán

 

Kiemelten látható középen az aktuális állapot, amely időtúllépés esetén pirosra vált. Az időkényszerek a Kampányokon belül a Hívásbeállításokban módosíthatóak, kampányonként definiálhatóak.

 

Az aznapi, operátor által terminált/kezelt hívások is összesítve megtekinthetőek ebben a szekcióban.

  • Sikeres terminációk: azok a hívások, amelyek terminációja a Sikeres kategóriába tartozik.
  • Sikertelen terminációk: azok a hívások, amelyek terminációja a Sikertelen kategóriába tartozik.

 

A kategóriákat a szkripteken belül felvett terminációknál lehet kiválasztani.

  • Sikeres kimenő hívások: a sikeresen összekapcsolódott, kimenő hívások összesített értéke adott napra vonatkozóan.
  • Sikeres bejövő hívások: a  sikeresen összekapcsolódott, bejövő hívások összesített értéke adott napra vonatkozóan. Csak bejövő hívási sor esetén számlálódik.
  • Összes hívás: az adott napon feldolgozott összes hívás (hívásiránytól függetlenül) értéke.

Hívási sor panel

Ezen a részen listázódnak azok az operátorhoz rendelt, általa elérhető kampányok, amelyekbe belépett a kliens indításakor.

 

Ha a hívási sor választása lehetőség inaktív az adott felhasználónál (Felhasználók létrehozása, módosítása), akkor automatikusan azokba a kampányokba lépteti be a rendszer az operátort, amelyek aktívak és hozzá vannak rendelve, valamint megfelelő jogosultsággal rendelkezik a feldolgozás megkezdéséhez (operator). Aktív hívási sor választás esetén, a kliens indításakor kiválasztható, mely kampányokba szeretne az operátor belépni. Egyszerre több kampány kiválasztásakor ebben a szekcióban tud az operátor váltani a hozzá rendelt hívási sorok / kampányok között és tud bejövő vagy kimenő hívásokat kezdeményezni.

 

A Súly oszlopban látható számértékek jelzik, hogy kimenő irányú hívási sor esetén mely kampányokból, milyen eloszlással indít a tárcsázó hívásokat. Minél nagyobb a súlyérték, annál több hívást indít az adott kampányban a rendszer.

Visszahívás panel

Visszahívás panel.

A visszahívás panel tartalmazza az operátor saját magához rendelt visszahívásait és a közös listás visszahívásokat. A közös listás visszahívás megjelenítése a kampányokon belül lévő Hívás beállítások oldalon alapértelmezetten inaktív, ennek engedélyezéséhez a “Közös listás visszahívások megjelenítése” állapotjelző csúszkát aktívra kell állítani.

 

Az itt látható adatok:

Típus – Saját vagy Közös visszahívás

Telefonszám – a visszahívandó fél telefonszáma

Kampány – azon kampány neve, amely rekordját visszahívásra állította az operátor

Visszahívás időpontja – az időpont, amelyre ütemezte a visszahívást az operátor

Egyéb információ – az egyéb információ oszlopban feltüntethetőek a rekordhoz tartozó adatok. Ennek használata a Hívásbeállítások oldalon található az “Operátori engedélyek beállítása” szekcióban.

Akciógombok és állapotkérés

Akciógombok és állapotkérés.

 Véletlenszerű rekord elővétel.

Ezen gomb segítségével véletlenszerűen elővehető egy terminálatlan, más operátor által éppen nem kezelt rekord az elérhető adatbázisból. Megnyomásával az operátor a hívásindítási felületre kerül, ahol kezelheti az elővett rekordot.

 

 Részletes keresés a rekordok között.

Ezen gomb elérhetősége függ attól, hogy egy adott kampányon belül lévő “Hívás beállítások” fülön engedélyezve van-e az “Előmunka és rekord keresés” opció.

A részletes keresés funkcióval kapcsolatban ezen az oldalon tájékozódhat.

 Rekord létrehozása.

 

A rekord létrehozása gomb elérhetősége függ attól, hogy az engedélyezve van-e az adott kampányon belül lévő Hívás beállítások fülön, rekord létrehozása opcióban.

Rekord létrehozása gomb megnyomásakor felugrik a “Rekord létrehozása” ablak. Ennek használatával az aktív “Hívási sor” panelen kiválasztott kampányba lehet új rekordot beilleszteni. A felugró ablak felső részén lévő kontaktok mezőben legalább az egyik kontakt mező kitöltése kötelező. 

Ha vannak egyéb mezők, amiket az operátornak ki kell töltenie a kampányhoz hozzáadandó rekordhoz, akkor azokat a mezőket kampányonként a Hívásbeállítások fülön is engedélyezni kell a “Kiemelt rekord mezők” legördülőmenü használatával.

A Létrehoz gombra kattintva a rendszer megnyitja az új rekordot és az operátor elkezdheti annak tárcsázását/kezelését.

Rekord létrehozása felugró ablak

A “Rekord létrehozása” gomb használatával mindenképpen új rekord jön létre, független attól, hogy az adott telefonszámhoz tartozik már meglévő rekord terminált vagy terminálatlan állapotban.

A rendszer nem fog figyelmeztetést megjeleníteni, hogyha már létezik az adott Kontakt-al rendelkező telefonszám az adatbázisban. Érdemes a “Részletes rekordkereső” gomb használatával megbizonyosodni arról, hogy nem duplikáltan kerül be az adat, esetleg tartozik-e már a telefonszámhoz terminált állapotban adat.

Az állapotkérő legördülő mezőben az operátorok kérvényezhetik a másik operátori állapotba (pl. szünet állapot) lépést.

Az alapértelmezetten elérhető operátori állapotok:

  • Szünetet tart (szünet állapot, nem számít munkavégzésnek)
  • Ebédel (szünet állapot, nem számít munkavégzésnek)
  • Oktatáson van (szünet állapot, nem számít munkavégzésnek)
  • Ügyfélre vár (prediktív, másnéven automata tárcsázási módra váltás)

 

Sikeres hívás összekapcsolódás esetén automata állapot: Beszélget.

Sikeres hívás összekapcsolódás után, a rekordkezelő nézetben az operátornak lehetősége van Utómunkát végezni. Az utómunka munkavégzésnek számít és automatikusan kezelt operátori állapot, nem igényel állapotváltás és nem is elérhető opcióként. Az Előmunka is munkavégzés, automatikus, azonban az még a hívás előtti, rekordkezelői nézetet foglalja magában.

Az operátor kérvényezheti a szünet állapotok közötti váltást és az automatikusan végrehajtódik. Ha éppen munkavégzésnek számító, alapértelmezett (rendszer által definiált) operátori állapotban van (Előmunka, Beszélget, Utómunka), akkor csak kérvényezni tudja az állapotváltást, mely akkor fog végbemenni, ha a hívást és a rekordkezelést befejezte.

Hívástörténet és elérhetőségek 

     

Az elérhetőségek gomb segítségével az adott rekordhoz tartozó kontakt adatok módosíthatóak. Módosíthtó a meglévő vagy megadható új telefonszám, illetve több kontakt adat esetén a kontakt adatok prioritása is változtatható.

Az hívástörténet gomb segítségével, amennyiben a lehetőség engedélyezett a kampány esetén, akkor adott telefonszámhoz tartozóan egy előugró ablakban láthatóvá válik az operátor számára, hogy milyen korábbi hívások történtek. Ezzel is további információkkal segítve az operátorok munkáját.

  .

 

Következő bejegyzés

Hívások kezelése, állapotok