Kliens

  • A call centerből kimenő és/vagy bejövő hívások kezelése.
  • Operátori állapotváltások kezelése (Ügyfélre vár, Szünetet tart, Ebédel, Oktatáson van).
  • Az operátorok nyomonkövethetik különböző státuszokban töltött idejüket.
  • Beállíthatóak dedikált vagy közös visszahívások (a visszahívások megjelennek a kliens “Visszahívások” panelén).
  • Szkriptszerkesztőben elkészített szkript és előre definiált rekord adatlap segítségével ügyfelek adatai rögzíthetőek.
  • SMS vagy E-mail üzenetek egy gombnyomással kiküldhetőek.
  • Használható manuális vagy prediktív tárcsázási mód (a tárcsázó automatikusan indít hívásokat).
  • Hívás indítás, hívás bontás, hívás tartás, hívásnémítás, hangrögzítés szüneteltetése akciógombok egyszerű használata.
  • Az operátor láthatja a hozzá rendelt projekteket és azok fontossági sorrendjét.
  • Az operátor nyomon követheti az aznapi sikeres és sikertelen terminálásait, összes aznapi hívását a call center szoftver operátori kezelőfelületén.
  • Részletes rekordkereső funkció.
A Comnica CC kliens (operátori kezelőfelület) alapnézete bejelentkezés után, szünet állapotban.
A Comnica CC kliens (operátori kezelőfelület) alapnézete bejelentkezés után, szünet állapotban

Információs panel

Információs panel.

A legfelső, zöld sorban megjelenített adatok:

  • A bal felső sarokban a jelenlegi időpont és időzóna látható.
  • A jobb felső sarokban az operátori kezelőfelületre bejelentkezett felhasználó neve olvasható. A mellette lévő kilépés ikonnal az operátor szabályosan tud kijelentkezni a futó kliensből.
  • Az Információs panelen az operátor láthatja a különböző operátori állapotokban töltött idejét az adott napra vonatkozóan, összesítve.

 

A második sorban megjelenített adatok:

  • Az éppen aktív hívási sor neve.
  • Mikrofon állapotjelző.
  • Az operátor mellékének száma.

A harmadik sorban megjelenített adatok:

  • Vonalban: ha az operátor hívásban van, az indikátor zöldre vált.
  • Prediktív: prediktív (automata) tárcsázás esetén az indikátor zöldre vált.
  • Munkafázis: az éppen aktív operátori állapotot mutatja.
  • Idő / időlimit: adott operátori állapotban töltött időmennyiség / maximális, engedélyezett időlimit. Az időlimit túllépése esetén pirosra vált az állapotjelző. (Hívásbeállításokban módosítható). Az operátort nem kényszerítjük állapotváltásra, ez csak jelzésértékű információ.

 

A negyedik, nagyobb szekcióban megjelenített adatok:

Az operátor adott napra vonatkozó statisztikáinak megjelenítése. Nyomonkövethető a különböző operátori állapotokban töltött idő, aznapra vonatkozóan, összesített és átlagolt egységekben:

  • Előmunkán
  • Szünetel
  • Ebédel
  • Oktatáson
  • Beszélget
  • Utómunkán

 

Kiemelten látható középen az aktuális állapot, amely időtúllépés esetén pirosra vált. Az időkényszerek a Kampányokon belül a Hívásbeállításokban módosíthatóak, kampányonként definiálhatóak.

 

Az aznapi, operátor által terminált/kezelt hívások is összesítve megtekinthetőek ebben a szekcióban.

  • Sikeres terminációk: azok a hívások, amelyek terminációja a Sikeres kategóriába tartozik.
  • Sikertelen terminációk: azok a hívások, amelyek terminációja a Sikertelen kategóriába tartozik.

 

A kategóriákat a szkripteken belül felvett terminációknál lehet kiválasztani.

  • Sikeres kimenő hívások: a sikeresen összekapcsolódott, kimenő hívások összesített értéke adott napra vonatkozóan.
  • Sikeres bejövő hívások: a  sikeresen összekapcsolódott, bejövő hívások összesített értéke adott napra vonatkozóan. Csak bejövő hívási sor esetén számlálódik.
  • Összes hívás: az adott napon feldolgozott összes hívás (hívásiránytól függetlenül) értéke.

Hívási sor panel

Ezen a részen listázódnak azok az operátorhoz rendelt, általa elérhető kampányok, amelyekbe belépett a kliens indításakor.

 

Ha a hívási sor választása lehetőség inaktív az adott felhasználónál (Felhasználók létrehozása, módosítása), akkor automatikusan azokba a kampányokba lépteti be a rendszer az operátort, amelyek aktívak és hozzá vannak rendelve, valamint megfelelő jogosultsággal rendelkezik a feldolgozás megkezdéséhez (operator). Aktív hívási sor választás esetén, a kliens indításakor kiválasztható, mely kampányokba szeretne az operátor belépni. Egyszerre több kampány kiválasztásakor ebben a szekcióban tud az operátor váltani a hozzá rendelt hívási sorok / kampányok között és tud bejövő vagy kimenő hívásokat kezdeményezni.

 

A Súly oszlopban látható számértékek jelzik, hogy kimenő irányú hívási sor esetén mely kampányokból, milyen eloszlással indít a tárcsázó hívásokat. Minél nagyobb a súlyérték, annál több hívást indít az adott kampányban a rendszer.

Visszahívás panel

Visszahívás panel.

A visszahívás panel tartalmazza az operátor saját magához rendelt visszahívásait és a közös listás visszahívásokat. A közös listás visszahívás megjelenítése a kampányokon belül lévő Hívás beállítások oldalon alapértelmezetten inaktív, ennek engedélyezéséhez a “Közös listás visszahívások megjelenítése” állapotjelző csúszkát aktívra kell állítani.

 

Az itt látható adatok:

Típus – Saját vagy Közös visszahívás

Telefonszám – a visszahívandó fél telefonszáma

Kampány – azon kampány neve, amely rekordját visszahívásra állította az operátor

Visszahívás időpontja – az időpont, amelyre ütemezte a visszahívást az operátor

Egyéb információ – az egyéb információ oszlopban feltüntethetőek a rekordhoz tartozó adatok. Ennek használata a Hívásbeállítások oldalon található az “Operátori engedélyek beállítása” szekcióban.

Akciógombok és állapotkérés

Akciógombok és állapotkérés.

Véletlenszerű rekord elővétel.

Ezen gomb segítségével véletlenszerűen elővehető egy terminálatlan, más operátor által éppen nem kezelt rekord az elérhető adatbázisból. Megnyomásával az operátor a hívásindítási felületre kerül, ahol kezelheti az elővett rekordot.

 

Részletes keresés a rekordok között.

Ezen gomb elérhetősége függ attól, hogy egy adott kampányon belül lévő “Hívás beállítások” fülön engedélyezve van-e az “Előmunka és rekord keresés” opció.

A részletes keresés funkcióval kapcsolatban ezen az oldalon tájékozódhat.

Rekord létrehozása.

 

A rekord létrehozása gomb elérhetősége függ attól, hogy az engedélyezve van-e az adott kampányon belül lévő Hívás beállítások fülön, rekord létrehozása opcióban.

Rekord létrehozása gomb megnyomásakor felugrik a “Rekord létrehozása” ablak. Ennek használatával az aktív “Hívási sor” panelen kiválasztott kampányba lehet új rekordot beilleszteni. A felugró ablak felső részén lévő kontaktok mezőben legalább az egyik kontakt mező kitöltése kötelező. 

Ha vannak egyéb mezők, amiket az operátornak ki kell töltenie a kampányhoz hozzáadandó rekordhoz, akkor azokat a mezőket kampányonként a Hívásbeállítások fülön is engedélyezni kell a “Kiemelt rekord mezők” legördülőmenü használatával.

A Létrehoz gombra kattintva a rendszer megnyitja az új rekordot és az operátor elkezdheti annak tárcsázását/kezelését.

Rekord létrehozása felugró ablak

A “Rekord létrehozása” gomb használatával mindenképpen új rekord jön létre, független attól, hogy az adott telefonszámhoz tartozik már meglévő rekord terminált vagy terminálatlan állapotban.

A rendszer nem fog figyelmeztetést megjeleníteni, hogyha már létezik az adott Kontakt-al rendelkező telefonszám az adatbázisban. Érdemes a “Részletes rekordkereső” gomb használatával megbizonyosodni arról, hogy nem duplikáltan kerül be az adat, esetleg tartozik-e már a telefonszámhoz terminált állapotban adat.

Az állapotkérő legördülő mezőben az operátorok kérvényezhetik a másik operátori állapotba (pl. szünet állapot) lépést.

Az alapértelmezetten elérhető operátori állapotok:

  • Szünetet tart (szünet állapot, nem számít munkavégzésnek)
  • Ebédel (szünet állapot, nem számít munkavégzésnek)
  • Oktatáson van (szünet állapot, nem számít munkavégzésnek)
  • Ügyfélre vár (prediktív, másnéven automata tárcsázási módra váltás)

 

Sikeres hívás összekapcsolódás esetén automata állapot: Beszélget.

Sikeres hívás összekapcsolódás után, a rekordkezelő nézetben az operátornak lehetősége van Utómunkát végezni. Az utómunka munkavégzésnek számít és automatikusan kezelt operátori állapot, nem igényel állapotváltás és nem is elérhető opcióként. Az Előmunka is munkavégzés, automatikus, azonban az még a hívás előtti, rekordkezelői nézetet foglalja magában.

Az operátor kérvényezheti a szünet állapotok közötti váltást és az automatikusan végrehajtódik. Ha éppen munkavégzésnek számító, alapértelmezett (rendszer által definiált) operátori állapotban van (Előmunka, Beszélget, Utómunka), akkor csak kérvényezni tudja az állapotváltást, mely akkor fog végbemenni, ha a hívást és a rekordkezelést befejezte.

A kliens rekordkezelő nézete

  • rekord elővétel,
  • rekord keresés
  • rekord hozzáadás
  • vagy sikeres bejövő/kimenő hívás összekapcsolódás esetén látható.

Az információs panel 3 felső sora változatlanul megtekinthető a rekord kezelés során az operátor számára.

A rekordkezelő nézet az alábbi szekciókra osztható:

  • Rekord adatlap
  • Elérhetőségek
  • Navigáció, visszahívás-kezelés, kommentek
  • Rekordkezelő felület (szkript)
  • Kézi hívásindítás, híváskezelő gombok
  • Előzetes állapotváltáskérő legördülő menü

 

Rekord adatlap

A rekord adatlapon a kampányhoz tartozó szkriptben lévő adatlapi mezők felsorolása látható. Ezek operátor általi szerkeszthetősége ki- vagy bekapcsolható. A kampányba betöltött adatbázismezők (kimenő hívási sor esetén) jeleníthetőek meg, hogy az operátor egy átfogó képet kapjon a hívott félről vagy gyors információhoz jusson beszélgetés közben, esetleg kötelezően kitölthető mezőket tartalmaz. A rekord adatlap előnye, hogy szkriptoldaltól függetlenül mindig látható az operátor számára.

A kontakt mezők (telefonszámok) a rekord adatlapra felvehetők, de szerkesztésükre csak az Elérhetőségek gombra kattintva van lehetőség.

 

A szkript tartalmát adott kampányon belül a Szkript fülön lehet létrehozni és szerkeszteni. Minden kampányhoz kell, hogy tartozzon szkriptfelület.

Elérhetőségek

Elérhetőségek beálítása

Az elérhetőségek gombra kattintva felugrik az Elérhetőségek beállítása panel.

A kampányban adatbetöltéskor létrehozott, kontakt mezőnek jelölt telefonszámmezők ebben a felsorolásban szerepelnek.

 

Ezen kontakt mezők

  • szerkeszthetőek
  • beállíthatóak preferált kontaktnak, elérhetőségnek (több kontakt mező esetén)
  • állítható a prioritásuk, fontossági sorrendjük (több kontakt mező esetén a prioritásnak megadott szám szerint csökkenő sorrendben tárcsáz a rendszer, tehát pl. a 2-es prioritású kontakt mező előbb kerül tárcsázásra, mint az 1-es, stb.)

 

Navigációs gombok

Kilépés a szkriptből:

Ez a gomb csak akkor elérhető, ha az operátor Előmunkában van és az adott telefonszámra még nem indított hívást. Felépült híváskapcsolat esetén a Kilépés a szkriptből gomb inaktívra vált, nem használható. Ebben az esetben az operátornak muszáj visszahívásra tenni a rekordot vagy kiválasztani a megfelelő híváskategóriát, terminációt.

Visszalépés:

Az operátor a visszalépés gombbal tud az előző szkriptoldalra váltani, ha az adott kampányhoz rendelt szkript több oldalas. 1 oldalas szkript esetén a visszalépés gomb inaktív. Visszalépéskor a már kitöltött adatok nem vesznek el.

A klienskezelő felület szkriptmegjelenítő részében a tovább lépésre használható gombokat magában a szkriptben kell felvenni, elhelyezni, azok alapértelmezetten nem elérhetőek a felületen. Az operátori navigációt a megfelelő szkriptkezeléssel kell biztosítani.

Visszahívás beállítása

A visszahívás gombra kattintva az operátornak egy későbbi időpont megadásával lehetősége van az adott rekordot terminálatlanul, későbbi megkeresés, ügykezelés céljából visszahívásra tennie. A visszahívás ezesetben a kliens főoldalán (nem rekordkezelő) felületén a visszahívási listában látható lesz, ha az eléri a láthatósági időintervallumot*.

A visszahívás típusa lehet közös vagy saját, amely ezen panel segítségével az operátor által használható aktív-inaktív csuszkával állítható.

A közös visszahívás (amennyiben a csúszka aktív) az összes operátor számára megtekinthető (a visszahívás napban megadott láthatósági idejétől függően) és elérhető/megnyitható a Visszahívás panelen. Prediktív hívásindítás (Ügyfélre vár állapot) esetén a közös visszahívások mindegyike a kampányban aktív operátorokhoz kerülhet.

A visszahívás panel tartalmazza az operátor saját magához rendelt visszahívásait és a közös listás visszahívásokat. A közös listás visszahívás megjelenítése a kampányokon belül lévő Hívás beállítások oldalon alapértelmezetten inaktív, ennek engedélyezéséhez a “Közös listás visszahívások megjelenítése” állapotjelző csúszkát aktívra kell állítani.

 

A saját visszahívások (amennyiben a csúszka inaktív – alapértelmezett) csak az adott operátornak (aki visszahívásra tette a rekordot) láthatóak, megtekinthetőek és prediktív tárcsázás esetén csak az ő mellékéről indít hívást a tárcsázó.

*Láthatósági időintervallum: kampányhoz kötött paraméter, amely az adott kampány hívás beállításainál a Visszahívások láthatósága (nap) paraméter segítségével adható meg.

Kommentek

Ahogy az a képen is látható (fent) egy rekordhoz több komment is írható egy rekordkezelés alatt, valamint ha már a rekord előzetesen kezelve lett másik operátor által is (pl. közös visszahívás esetén), akkor az jelenlegi kezelő láthatja az előző kommenteket és hozzáadhat újakat.

A kommentek csak akkor tárolódnak a rendszerben, hogyha az adott rekordot visszahívásra teszi az operátor vagy terminálja. Ha a hozzászólást hozzáadja a rekordhoz, de még nem indított el hívást és elérhető számára a “Kilépés a szkriptből” gomb, amellyel vissza is tér a kliens főoldalára, akkor a hozzáadott komment elveszik.

A kommentek megtekinthetőek a Hívások menüpontban a telefonszámra kattintással a “Rekord hozzászólások” szekcióban, valamint kampányon belül az adatbázis adott rekordjánál.

Híváskezelő gombok, kézi hívásindítás

 

Hívásindítást kezdeményező gomb – kimenő hívás esetén, sikeres összekapcsolódásnál ugyanezzel a gombbal lehet a hívást letenni, megszakítani
 Hívástartás gomb – ha az operátor hívásban van, akkor a hívástartás gomb megnyomásával, tartásba helyezheti a hívást. Ekkor a nem operátori oldalon tartászene hallható.
 Hívásnémítás (operátori oldal némítása) – a hívásnémítás gombbal az operátori oldal mikrofonja kerül némításra.
 Hangrögzítést kikapcsoló, szüneteltető gomb – a hangrögzítés (pl. bizalmas adatok megadása miatt) szüneltethető ezen gomb segítségével.

 

A “Hangrögzítés szüneteltetése, Hívástartás engedélyezése, Hívásnémítás engedélyezése, Hívás indítás engedélyezése hívástartás alatt” opciók a kampányokon belül lévő “Hívás beállítások” menüpontban aktiválhatóak/inaktiválhatóak.