Aegon zászló

2018. 07. 12.

Call center fejlesztések az Aegon Biztosítónál, GDPR biztosan

A biztosító több mint 300 ügyfélkapcsolati munkatársa a Comnica rendszerén keresztül bonyolítja ügyfélszerző és -megtartó telefonjait. A vállaltnak CRM-mel integrált híváskezelőt és a teljes ügyfélkapcsolati munkát felügyelő központi modult szállítottunk.

Call center a CRM rendszeren kívül? Úgy is lehet, csak nem érdemes

Az Aegon Biztosító 2010-ben döntött úgy, hogy értékesítési call centerében régi rendszerét újra cseréli. A cég olyan megoldást keresett, amely központilag bevezethető prediktív tárcsázóval rendelkezik, és amelynek híváskezelőjét össze tudja kapcsolni CRM rendszerével. Ez a korábbi szoftverrel nem volt lehetséges, így az ügynökök telefonos megkereséseiből származó leadeket nem tudták nyomon követni. További szempont volt, hogy az új szállító rugalmasan kezelje a későbbi egyedi fejlesztési igényeket, és hogy a contact center megoldás mellé távközlési és telefonközponti szolgáltatásokat is adjon.

Követhető leadek, mérhető KPI-ok

Az Aegon a Comnica megoldását választotta. Kollégáink feltérképezték a cég sales folyamatait, kielemezték a valós időben lekérdezhető hívásadatokat és meghatározták a releváns KPI-okat. Ezután a CRM fejlesztőivel közösen elkészítettük a híváskezelő programozói interfészét, majd egy rövid tesztüzem után összekapcsoltuk a két rendszert. A call centert az Aegon saját infrastruktúrájára, virtuális szerverekre telepítettük. A személyre szabott megoldás minden előkészületet és fejlesztést figyelembe véve alig négy hónapig tartott. A telefonos ügyfélszerző akciók eredményei és hívásadatai ettől fogva az Aegon CRM rendszerében is valós időben láthatóvá váltak. Ez hatalmas előrelépést jelentett a sales call center életében.

Kevesebb lemorzsolódás, több szerződés

Az Aegon két évvel később úgy döntött, kipróbálja rendszerünket a szerződések lejárta előtt esedékes, éves ügyfélmegtartó kampányaiban is. A vállalatnak 26 ügynökség dolgozott országszerte, de többségük igen kezdetleges eszközöket használt az ügyfélinterakciók követésére – volt, ahol papíron vezették az ügyféladatokat.

Az ügyfélmegtartó kampányokhoz megbízható, magas fokon automatizált rendszert szállítottunk, amely lehetővé teszi a kampányadatbázisok és a scriptek központi betöltését, képes a valós idejű monitorozásra, és egyszerűsíti a hívási eredmények ellenőrzését. A sokdimenziós adatok feldolgozásához olyan, lefúrási lehetőségekkel támogatott felületet fejlesztettünk, mellyel részletes, átlátható grafikonokat és riportokat készíthettek a munkatársak a vezetőség számára.

Technológiánk hasznos segítségnek bizonyult. Az állományvédő kampányokkal az Aegon nemcsak a lemorzsolódást tudta jelentősen csökkenteni, de további upsell tevékenységeknek, új szerződések megkötésének is meg tudott ágyazni a régi ügyfeleknél.

Ügyfélkapcsolat mobilon, GDPR megfeleléssel

A GDPR életbelépése fontos változtatásokat követelt az Aegon IT rendszereinek működtetésében. Miután megoldásunk minden olyan funkcióval rendelkezik, amely a megfeleléshez szükséges, a kompatibilitás biztosítása minden területen gördülékenyen zajlott. Többek között a terepen dolgozó biztosítási ügynökök esetében is.  

Mivel a cég legmobilabb sales-hadosztályáról van szó, fontos fejlesztési feladatként merült fel, hogy a lehető legtöbb szabadságot biztosítsuk nekik mindennapi munkájukhoz. Az Aegon idén olyan megoldást kért tőlünk, amellyel a jövőben nemcsak a központi kampányok  hívásait, de a biztosítási ügynökök ügyfélbeszélgetéseit is rögzíthetik és elemezhetik. Azaz a mozgó ügynököknek nem kell többé a „telefon mellé” ülniük, mobilról is bármikor, bárhonnan hívhatják majd az ügyfeleket.

Nyolc éve együtt, az eredményesebb ügyfélkapcsolatokért

Az Aegon idén már nyolcadik éve ügyfelünk, contact center megoldásainkat elsősorban sales mutatóinak mérésére és javítására használja. Technológiánk a cég központi értékesítési call centerében, az összes outsource call centerben és 24 cégből álló ügynöki hálózatában több mint 300 ügyfélkapcsolati munkatárs tevékenységét támogatja.

A Comnica CC-t természetesen nem csak on-premise megoldásként használják ügyfeleink, rendszerünk azonnal telepíthető, webes contact center megoldásként is megrendelhető. További részletek itt.