2020. 03. 04.

Vége a spammelésnek!

Egy kicsit szebb lesz a világ, amikor a chatbot és az RCS végre egymásra talál.

“Tök jól működnek – ha hajlandó vagy megtanulni a nyelvükön.”

Ezzel összegezte a tapasztalatait az egyik ügyfél a nyolcszáz közül, akit tavalyi kutatásunkban a chatbotokról kérdeztünk. A felmérés eredményeit már több helyen feldolgoztuk (például itt és itt), úgyhogy a részletekbe most nem megyünk bele. Legyen elég annyi, hogy a magyar ügyfelek 2019-re sem szerettek bele a chatbotokba, és 45 százalákuk még csak nem is hallott róluk.

Nem örülünk az eredménynek, mert mélyen hiszünk benne, hogy a chatbot valójában hasznos technológia (sőt chatbonak lenni is jó!), de úgy tűnik, egy kicsit nehézkesen forrja ki magát. A jövőjéről értekező szakértők éveken át arra fogadtak, hogy a chatbotok az emberi beszéd egyre pontosabb imitálásval fogják magukba bolondítani a fogyasztókat (és persze a márkákat, akik már bolondítanának is, csak nem mindig úgy, ahogy kellene.) Miután azonban kiderült, hogy az igazi love storyhoz nincs meg kémia, a piac végre elkezdte felfedezni a valóban hasznos felhasználási lehetőségeket, amelyek szinte mind a conversational commerce jelensége köré csoportosulnak.

Mi az a conversational commerce? 

A cirkalmas kifejezés mögött egy rém egyszerű trend lapul, csak még nincs rá rendes magyar szavunk. A lényege, hogy a márkák lassan leszoknak a fogyasztókra traktált erőszakos reklám üzenetekről, és egyre inkább arra törekednek, hogy mindkét fél számára értékes párbeszéd alakuljon ki – ideális esetben a fogyasztó kezdeményezésére.

Amikor Messengeren feliratkozunk kedvenc online magazinunk chatbot szolgáltatására, vagy a bankunknak megengedjük, hogy Whatsappon értesítést küldjön kedvezményes hitelkonstrukcióiról, máris conversational commerce-ről beszélünk. De ide tartozhat a kedvezményes szállás lefoglalása és módosítása a Szállás.hu appján, egy mozijegy vásárlás a Google Home-on keresztül vagy egy kis shopping az Aldi chatbotjával.

Párbeszédben a fél világgal

A conversational commerce lényege tehát a folyamatos párbeszéd, amit a brandek egyszerre akár több millió vásárlóval is fenntarthatnak. A kérdés, hogy kik fogják ezt a rengeteg beszélgetést lebonyolítani: három műszakban dolgozó online adminisztrátorok? Nem valószínű. Sokkal inkább okos alkalmazások és az azokba helyezett még okosabb algoritmusok kommunikálnak majd a fogyasztókkal. Egyszóval buta, de hasznos chatbotok például ilyenek:

Mindez rendben is lenne, de vajon hol és hogyan sodorja össze majd az élet a beszélgetni vágyó fogyasztót a cég chatbotjával? A vállalati weboldalon, a jobb alsó sarokban pattogó kis ablakban? Vagy a Facebookon? Ez is működhet, a rossz hír azonban, hogy ebben az esetben a fogyasztót először oda kell terelni a céges felületre, ami többnyire egy külön kampányt jelent. Nem lenne praktikusabb, ha a chatbot rögtön a telefonra érkező natív üzenetben köszönne be a fogyasztóhoz? 

Például egy olyan formátumban, amit mindenki megnyit, mert ugyanoda és ugyanúgy landol a telefonunkon, mint a jól ismert SMS?

Ne intelligens legyen, hanem hasznos

De igen, sokkal praktikusabb lenne. Ezért is találta ki a Google a Rich Communication Services üzenetküldő platformot, amiről már mi is rengeteget írtunk, például ebben a posztban. Röviden a lényeg: egy olyan új csatornáról van szó, ami ha kell, chatként, ha kell SMS-ként működik, de mindenképpen a fogyasztó telefonszámára érkezik. A másik fontos tulajdonsága, hogy jól tele lehet pakolni, izgalmas és hasznos elemekkel, az anim gifektől, a caroussel képgalériákon át a videókig és mindenféle választógombokig. Egyszóval az Isten is arra teremtette, hogy a cégek ezen kommunikáljanak fogyasztóikkal és ügyfeleikkel. Méghozzá a világ leggyorsabb, korlátlan számú, szimultán kontaktusra képes adminisztrátora: a chatbot segítségével. 

Ez az igen hasznos és hatékony kis megoldás természetesen továbbra sem az a mesebeli chatbot, aki párterápiás tanácsokkal lát majd el minket, vagy kifinomult ízléssel, szabatosan felel a „milyen bort válasszak a ma esti burgundi marha mellé?” kérdésre. Ne felejtsük, továbbra is egy algoritmusról beszélünk, amely előre leprogramozott választási lehetőségeket dobál elénk. Merthogy egyelőre pont erre lesz szükségünk, nem többre.

 

  •  Hello, a Jegyvarázsló chatbotja vagyok! Megajándékozhatlak egy 15%-os kedvezmény kuponnal?
    1. Igen, köszönöm! 2. Na kopj le gyorsan, kishaver.
  • Milyen koncertre mennél?
    1. Opera 2. Country 3.
    Death metal


És így tovább, ugye világos?

Ha mégsem, íme a Subway Sandwich RCS demója, amiben szintén egy igen egyszerű chatbot próbál kedvet csinálni nekünk egy gyors, laktató ebédhez.

A nagy találkozás: chatbot goes RCS 

Az RCS-nek az USA-ban 100 milliós felhasználótábora van, és a Google a mobilszolgáltatókon keresztül már Európában is megkezdte a technológia bevezetését. Az átlag fogyasztó mifelénk persze még nem nagyon látott ilyet, de az előzetes piackutatásunk szerint örömmel használnák.

 

 

Maga a gondolat, hogy cégek, márkák chatbotjaival „beszélgessünk” vagy intézzünk egyszerű vásárlásokat, a fiatalabb fogyasztói korosztálynak egyáltalán nem új, hiszen ezt Messenegeren vagy applikációkon keresztül már régóta megtehetik.

Ezekkel az alkalmazásokkal viszont négy probléma is van:

  • Az emberek időről-időre letörlik őket.
  • Ha nem törlik le, gyakran kiiktatják a figyelmeztető jelzéseiket.
  • Mindenki mást használ, ami a cégek számára valódi marketing rémálom, ha szeretnék az összes fogyasztójukat elérni.
  • E technológiák különbözősége miatt meglehetősen drága a kommunikáció, hiszen minden üzenetküldő platformra külön párbeszédtervezőt kell kidolgozni.

Ezért gondolják egyre többen, hogy a chatbot legjobb helye a telefonunk RCS folyamában lesz, valahogy úgy, mint a Subway-nél. Egy nemzetközi felmérésben kimutatták, hogy az RCS tizennégyszer nagyobb engagementet (mondjuk így: interaktivitást) generált a telefonosok részéről, mint az egyéb üzenetküldő megoldások. Más kutatások mindeközben azt is megerősítik, hogy a fogyasztók egyre szívesebben kommunikálnának a cégekkel üzenetküldőn keresztül. Az ügyfelek 68 százaléka számára egyszerűen ez a legkényelmesebb megoldás.

Amikor a chatbot a marketinges

Az RCS ismertté válásával a chatbotok terjedése tehát újabb lendületet kaphat, ezúttal már valóban hasznos szolgáltatásként. A Revcheat szerint a vásárlásösztönzéstől, a marketing kampányokon át, az egyszerűbb ügyfélszolgálati támogatásig egyre több helyen jelennek meg majd az üzenetküldőbe ágyazott chatbotok. Az egyik legismertebb marketing portál és szolgáltató, a Hubspot azt mondja, a fogyasztók 47%-a kifejezetten nyitott arra, hogy chatbot segítségével bonyolítsa online vásárlásait.

 

Amikor a kasszát is ő kezeli

A botok nemcsak a promócióban segíthetnek, de a vásárlás teljes folyamatán végig tudják navigálni a vásárlót. A Chatbot Magazine szerint az amerikai Y generáció 67%-a szívesen vásárolna olyan brandtől, amelyik chatbotot vet be az eladásban. Valószínűleg nem is kell rá sokat várni, hogy általánosan elterjedjenek az üzenetküldős chatbotok által vezényelt egyszerű online fizetések. A MasterCard három éve indította el saját fejlesztésű „pénztáros” chatbotját, és egy jó ideje már a Messengerben is lehet fizetni a Facebook rendszerén keresztül. Ha az RCS tömegesen használatba kerül, valószínűleg a Google Payment gomb is pillanatok alatt megjelenik a chatbot repertoárjában.

 

És amikor valódi élményt ad

Automatizált ügyfélélmény? Igen, olyan is létezik. A fogyasztók egyre növekvő tábora számára az élményt az jelenti, ha valóban értékes tartalmakat és ajánlatokat kap a cégektől. Ugye világos, hogy a megszemélyesített email spam-ekben és a „Tisztelt Kovács úr, van egy visszautasíthatatlan wellness ajánlatom!” felütéssel indított telesales hívásokban nincs semmi személyes a megszólításon túl? Ezek általában a semmiből érkeznek és ugyanoda tartanak, hiszen nem reagálnak olyasmire, amire a fogyasztónak valójában szüksége lenne. 

A conversational commerce lényege viszont éppen az, hogy a fogyasztó – természetesen valamilyen ajánlat hatására, de mégis – maga jelentkezik be a céggel, márkával folytatott párbeszédbe. Például egy chatbottal, amely egy üzenetküldő applikációban vagy RCS-ben rakja elé a számára fontos ajánlatokat és ügyintézési szolgáltatásokat.

A valódi élmény tehát, hogy

  • a vevő azon az eszközön lép kapcsolata a céggel, amit amúgy is szeret és használ (telefon)
  • a márka ajánlata gazdag, interaktív és szórakoztató formában jelenik meg számára (gondoljunk a beágyazható színes-szagos multimédiára és hasznos választógombokra),
  • és mindezt a nap 24 órájában bármikor megteheti.

A conversational commerce egyik legfontosabb eszköze tehát valószínűleg a chatbot és az RCS sorszerű találkozásával születik meg. A Mobilsquared nevű elemző cég szerint 2020 végére az RCS szolgáltatásra feliratkozó telefonhasználók száma világszerte elérheti az 1,47 milliárdot. Ez pont 1,47 milliárd okos otthon, amibe a kicsit butább, de annál hasznosabb chatbotok is beköltözhetnek.