Ügyfélszolgálat Home Office-ból: 8 pont a technikai és biztonsági feltételekről

A cégek nagy része már tavasszal távmunkába költöztette ügyfélszolgálati és távértékesítési csapatát, az újabb hullámban kibontakozó COVID járvány viszont lassan minden szervezetet erre kényszerít. A jó hírünk, hogy a távmunkába állás sokkal inkább szemléletváltást jelent, semmint drámai változtatásokat a megszokott működésben.

Egy webes elérésű ügyfélszolgálati szoftver (call vagy contact center rendszer) bevezetésével akár 4-5 nap alatt home office-ba költöztethető az egész csapat. Mindehhez persze gondoskodni kell az alapvető  infrastruktúráról, néhány technikai eszközről és a megfelelő biztonságról. 8 pontban összefoglaltuk, mire lesz szüksége ügyfélszolgálatosainak és telefonos értékesítőinek az otthoni munka megkezdéshez. 

1. Laptop vagy asztali gép: a legegyszerűbb is elég

Kézenfekvő megoldás, hogy a kollégák az irodában használt laptopjukat a hónuk alá csapják, és magukkal viszik a home office-ba. Ha erre nincs mód, saját laptopjukat, otthoni számítógépüket is használhatják a munkához, amennyiben az a cég által támasztott biztonsági és üzleti követelményeknek megfelel.

Az ügyfélkapcsolati munka ellátásához a legegyszerűbb konfigurációjú eszköz is megteszi. Az egyetlen dolog, amire figyelni kell, hogy a webes hangátvitelhez szükséges hangkártya mindenképpen legyen a gépben. A laptopok többségében ez már régóta alapfelszerelés, de előfordulhat, hogy egy régebbi kiadású asztali gépből még hiányzik. Nincs szükség csúcsminőségű hangkártyára, a lényeg, hogy az eszköz képes legyen az egyszerű, internetes hangtovábbításra.

Javasoljuk hogy, az otthoni munka megkezdése előtt a cég rendszergazdája:

• nézze át a gépet,
• telepítse fel a szükséges vírusvédelmet,
• frissítse az operációs rendszert és a munkához szükséges programokat,
• osszon ki új hozzáféréseket,
• és ellenőrizze le, hogy megfelelő erősségű jelszavakat használ-e az operátor.

Ha az operátor nem tudja behozni ellenőrzésre a gépet, mindez egyszerű távoli
hozzáféréssel is megtörténhet.

2. Headset: fontos a minőség

Az ügyfélkapcsolati munkához otthon is elengedhetetlen a mikrofont és fülhallgatót kombináló headset. Mely többek között garantálja, hogy illetéktelen fül, például a szomszédé, semmilyen módon ne legyen tanúja az ügyfelekkel folytatott beszélgetéseknek. A beszélgetés kihangosítása a laptopon keresztül kényelmesnek tűnhet, de semmiképpen sem javasolt.

A legpraktikusabb, ha az ügyfélszolgálatos a bent használt, jól megszokott headsetet viszi magával a home office-ba. Ha esetleg ez a saját laptopjával nem kompatibilis, újat kell vásárolni.

Milyen legyen az új headset?

• Ha lehet, zajszűrős, hogy az kolléga a hívások alatt tökéletesen el tudjon szigetelődni az környezetétől. Hasonló megfontolásból ajánljuk a félfüles helyett a kétfüles headsetet.
• A bluetooth kapcsolatos headset nem köti helyhez az operátort, beszélgetés közben akár sétálgathat is, ha úgy könnyebb számára a munka. Ugyanakkor más bluetooth eszközökről, például a családtagok mobiljáról érkező jelek, megzavarhatják a kapcsolatot, és a beállításukkal is többet kell foglalkozni egy kicsit.
• A kábeles fülhallgatóknál nincsenek ilyen problémák, de valamelyest korlátot szabnak az operátor szabad mozgásának.
• Ne spóroljunk a minőségen. Egy gyengébb kábeles fülhallgató zsinórján hamar elvásik a burkolat, és a vezeték is gyorsan eltörik, ez pedig kontakthibát okozhat.
• Ha a bluetooth mellett döntünk, figyeljünk rá, hogy stabil kapcsolatot biztosítson. Ha szaggat a hang, azt az ügyfélélmény sínyli meg.
• A minőség a praktikus megfontolásokon túl is számít: a headset az operátor legfőbb munkaeszköze, egész nap a fején viseli, fontos, hogy a lehető legkényelmesebb legyen.
• A beszerzés előtt mindenképpen ellenőrizzük, milyen bemenetei vannak a laptopnak vagy az asztali gépnek, hiszen USB és klasszikus jack csatlakozású headsetek közül is választhatunk.

3. Monitor a kényelmes munkához és a képernyő megosztáshoz

A monitor nemcsak praktikus, de ergonómiailag is fontos kiegészítője a laptopnak. A nagyobb képernyőn kényelmesebb a navigáció és a görnyedéstől is megkíméli az operátort. Ha a kolléga gépén a contact center rendszer mellett más szoftver vagy alkalmazás is folyamatosan nyitva van (például a céges chat vagy CRM), a laptop és a monitor közötti képernyőmegosztással gördülékenyebb lesz a munka.

Természetesen nincs szükség 4K felbontású, moziélményt nyújtó, hajlított képernyős monitorra. Fontosabb, hogy többféleképpen állítható legyen, és kényelmessé tegye a munkát.

4. Operációs rendszer és böngésző: jó, ha kompatibilis, még jobb, ha friss

Figyeljünk rá, hogy a laptopra, számítógépre telepített böngésző kompatibilis legyen a webes elérésű contact center rendszerünkkel.

Nem biztos, hogy ehhez mindig a legújabb verziószámú Windowst vagy macOS-t kell telepíteni az operátorok gépére. Ha a contact center szoftverünket csak egy régebbi böngésző verzió támogatja, akkor nyilvánvalóan ennek a böngésző verziónak is fent kell lennie a home office-ba kiszervezett kolléga gépén. A legjobb, ha olyan contact center rendszert használunk, ami bármilyen böngészővel kiválóan fut.

Lehetőleg legyen friss operációs rendszer a gépeken. Ezek ugyanis mindig a legaktuálisabb védelmet nyújtják, és ha új szoftvert akarunk telepíteni rájuk – például egy CRM-et, amit a kolléga a contact center rendszerrel együtt használ –, biztosan nem lesznek kompatibilitási gondok.

5. Internet kapcsolat: alapcsomaggal, wifi helyett hálózati kábelen

Az internetes telefonálás sokkal kevesebb adatot fogyaszt, mint azt elsőre gondolnánk. A hangátvitel minimum kapacitása 80 kbit/s, ami azt jelenti, hogy az ügyfélszolgálatos már a legkisebb lakossági internet csomag birtokában bátran nekiláthat az otthoni munkának.

Ügyeljünk azonban arra, hogy a kolléga a szolgáltató által biztosított routerről lehetőleg ne wifin, hanem hálózati (UTP) kábelen kapcsolódjon a gépére. A wifit megzavarhatják a szomszédból vagy a közelből érkező egyéb hálózatok hullámai, és ha nem a megfelelő biztonsági beállítások mellett használják, kevésbé biztonságos, mint az UTP kábel.

Ha a kolléga lakhelyén nincs vezetékes internetszolgáltatás, mobilinterneten keresztül is be tud kapcsolódni a contact center rendszerbe, és ehhez már a 3G-s hálózat ereje is elég. Ha a laptopján nincs mobilinternet, a kapcsolatot mobiltelefonos hotspotról is lehet biztosítani.

6. Technikai biztonság: külön csatorna a routeren és friss vírusvédelem

A home office-ban nemcsak a munkaidőt és a szabadidőt, de a munka célú és a családi netezést is érdemes tudatosan elválasztani egymástól: például az internet routeren egymástól elkülönített csatornákkal. Ha az operátor elkülönített alhálózatról vagy VPN-en keresztül lép be a rendszerbe, jelentősen csökkenthetjük az esélyét, hogy az önfeledt netezés közben veszélyes oldalakra tévedő családtagok megfertőzik a gépét.

Ez persze még mindig nem garancia arra, hogy egy-egy malware vagy vírus más réseken nem talál utat a kolléga laptopjára. Az otthoni gépeket mindig friss védelemmel kell ellátni, és havonta egyszer a céges rendszergazdának is érdemes egy-egy vírusellenőrzést lefuttatni rajtuk.

Az otthoni hálózat elszeparálását és a frissítések ellenőrzését távoli eléréssel a rendszergazda is elvégezheti, ha egy fél órára átveszi a gépet az operátortól.

7. Biztonsági előírások: a jelszóra otthon is vigyázni kell, sőt…

A biztonságos munkavégzés nem csupán technikai kérdés. Az otthonról dolgozók hajlamosak lazítani a bent megszokott protokollokon, pedig a távmunka környezete sem mentes a veszélyektől.

• Amikor az ügyélszolgálatos otthon belép a rendszerbe, mindig győződjön meg róla, hogy a felhasználó név és jelszó magadásakor senki nincs a közelében. Egy ellesett jelszóval egy minden rossz szándéktól mentes, de felelőtlen családtag is okozhat problémát.
• A belépőkódokat ne mentse el a böngészőben, mert egy illetéktelen személy pár kattintással akár véletlenül is bent találhatja magát az ügyfélszolgálati rendszerben.
• Ha biztosra akarunk menni, a bejelentkezéshez állítsunk be a kolléga számára kétfaktoros autentikációt. A contact center rendszer így csak akkor engedi belépni a felhasználót, ha az a telefonjára vagy a postaládájába küldött kóddal igazolja a személyazonosságát.

8. Távoli kontroll: webes CC, chat és megint csak VPN

Bár a home office-ból dolgozó kolléga nincs szem előtt a nap minden pillanatában, a kapcsolattartás folyamatosságát távolról is fent lehet tartani. Mi kell ehhez?

• Egy olyan, webes elérésű contact center rendszer, amivel valós időben és utólag is le lehet követni az operátor munkáját, az ügyfelekkel való beszélgetéseit, a célszámok alakulását és az ügyfélkiszolgálás minden mozzanatát.
• Egy akár ingyenesen, vagy kisebb havidíj fejében használható vállalati chat, esetleg videókonferencia alkalmazás. A Slack-től a Skype-ig nagyon széles a kínálat, válasszunk olyat, ami képernyőmegosztást is biztosít.
• Ha van olyan központilag telepített CRM vagy vállalatirányítási szoftver, esetleg belső fájlrendszer, amihez az ügyfélszolgálatosnak hozzá kell férnie, akkor a biztonságos eléréshez mindenképpen VPN-t javaslunk.
• Ha a kolléga gépét bármilyen szoftveres karbantartási okból, vagy az említett router megosztás miatt ellenőrizni kell, a rendszergazda ezt VPN-en keresztüli távvezérléssel oldhatja meg a legkönnyebben.

Ha mind a 8 pont rendben van, indulhat a távmunka operatív megszervezése. A telefonhívások kezeléshez, az email és SMS küldések, videóhívások bonyolításához használjon olyan webes elérésű contact centert rendszert, amivel munkatársai úgy dolgozhatnak otthonról, mintha az irodában lennének.