Ügyfélélmény a járvány után: 6 trend, ami újraírja a szabályokat

A tavasszal berobbanó járvány nemcsak a hétköznapjainkat, de az üzlet megszokott rutinjait is újraírta. Akár lesz második hullám, akár nem, azt már biztosan tudjuk, hogy az ügyfélélmény-fejlesztés szabályai végképp megváltoztak.

Azok a vevők és fogyasztók, akiket megismertünk, már nem ugyanazok, akik korábban voltak: másként vásárolnak, mást és máshol kérdeznek, új szokásokat vettek fel, régieket hagytak el. Az Ügyfélélmény Új Nagy Könyvét az orrunk előtt írják újra. Nem a szakértők, hanem az élet. A jövőt mi sem ismerjük, de szívesen elmondjuk, mit tanultunk az elmúlt fél évből, és mit sejtetnek a trendjóslatok.

 1. Felértékelődik a minőségi telefonos ügyfélszolgálat

Amikor tavaly országos felmérésben megkérdeztük a magyarokat, melyik ügyfélkapcsolati csatornát használják ügyintézésre a leggyakrabban és a legnagyobb bizalommal, a többség a személyes utánajárást említette.

Azóta nagyot fordult a világ, a kapcsolattartás jelentős részben a közvetett csatornákra terelődött. A járvány első hónapaiban rengeteget hallottunk a túlterhelt telefonos ügyfélszolgálatokról, amelyek egyáltalán nem voltak felkészülve a hirtelen megnövekedett forgalomra. Mindeközben az ügyfelek az új helyzetben is a személyes kiszolgáláshoz hasonló gyorsaságot várták volna el. A Forrester nemzetközi kutatása szerint az emberek 77 százaléka úgy gondolja, a legtöbb, amit egy cég tehet értük, hogy nem pocsékolja az idejüket. Hasonlón vélekednek a magyar ügyfelek is:

Az ügyfél válaszol – Comnica kutatás

A válaszadók csaknem ötöde már csapott le telefont azért, mert nem kapcsolták időben ügyintézőhöz. Az ügyfelek igényei a jövőben csak növekedni fognak, hiszen mostantól sokkal gyakrabban használják majd a távoli kapcsolattartás csatornáit, köztük a telefont. A kiszolgálásuk gyorsaságában sokat segíthet az operátorok keze alá dolgozó, jól beállított call center szoftver, ami nem engedni, hogy feltorlódjanak a vonalban várakozók. A technológia azonban önmagában nem lesz elég. A személyességre és a kiszolgálás minőségére is érzékenyebbek lesznek az ügyfelek, így felértékelődik és fontos megkülönböztető jeggyé válik az ügyintéző udvariassága, közvetlensége és őszinte segítőkészsége.

 2. Készüljünk fel a hibrid home office-ra

A járvány kirobbanásakor az ügyfélszolgálatok egy része gyorsan megszervezte az operátor kollégák távmunkába állítását, hogy a telefonok megválaszolásában ne legyen fennakadás. Többségük aztán a járvány csillapodása után sem hívta őket vissza a központba.

A legtöbb helyen az első hullám alatt kitaposott távmunka folyamatokat kombinálják az irodai munkavégzéssel, azaz egyfajta hibrid home office-ra rendezkednek be. Így tesz például a Vodafone és Telekom is, de várhatóan ez lesz a trend az összes olyan cégnél, ahol telefonos értékesítés zajlik, hiszen telesales hívásokat otthon, a kanapéról is lehet bonyolítani. Ez egyben azt is jelenti, hogy komolyan megugrik az igény az olyan webes elérésű call center szoftverek iránt, melyekkel a kollégák munkája távolról is felügyelhető.

3. Több szöveges üzenetet fogunk küldeni és kapni

A Zendesk tanulmánya szerint február óta világszerte 50 százalékkal nőtt az ügyintézéshez kapcsolódó szöveges üzenetek száma. A platformok változatosak, a WhatsApptól, a Facebook-on, Twitteren át a Messengerig és az SMS-ig terjednek. Csak a WhatsApp forgalma 150 százalékkal bővült az elmúlt fél évben, miközben az élő chat használata csupán 16 százalékkal, az email-é 8 százalékkal nőtt.

Hogy a szöveges üzenet miért lesz egyre népszerűbb, nem kérdés. Az ügyfél bármikor elküldheti, nincs várakozási idő és könnyű kezelni. Egyszerű, mégis egyre több dolog fér el benne: képek, videók, linkek, helymegosztások és sorolhatnánk. A texting olyasmi, ami egyre több területen képes pótolni a járvány miatt megritkuló személyes kontaktust a cégek és ügyfeleik között. Visszakövethető benne egy komplett ügyintézés története, de alkalmas egy teljes fogyasztói promóciós kampány lebonyolítására is.

4. Egyre több üzletet kötünk majd videós platformokon

A McKinsey globális kutatása szerint a B2B szektor cégeinél a járvány alatt a sales tevékenység 90 százaléka videókonferencia platformokra terelődött. A megkérdezettek több mint fele szerint e csatornák éppen olyan jók, sőt hatékonyabbak is az értékesítésben, mint a hagyományosak. Miután alaposan kiismerték és be is lakták az új platformokat, a jövőben is eredményesen fogják használni őket, akár lesz második hullám, akár nem. A megkérdeztettek 32 százaléka egészen biztosan, 48 százaléka nagy valószínűséggel élni fog velük a járvány utáni évben is.

A videós értékesítés a járvány alatt a fogyasztói piacokon is hatalmas lökést kapott. A nem konferencia platformként, hanem egyedi megoldásként használt videóhívást itthon leginkább a bankok és biztosítók kezdték el bevezetni, hogy a videós azonosítás lehetőségével élve olyan hitel- és biztosítási szerződéseket is megköthessenek ügyfeleikkel, melyeket korábban csak személyesen lehetett aláíratni velük. A videóhívás vélhetően a későbbiekben is velünk marad, hiszen a pénzintézetek, biztosítási ügynökök rengeteg utazási költséget spórolhatnak meg vele, az ügyfél számára pedig a személyes emberi kontaktus élményét adja, úgy, hogy nem kell kimozdulnia az otthonából.

5. Szintet lép az e-kereskedelem, de kell majd hozzá az offline támogatás

Magyarországon a járvány hónapjai felértek egy össznépi digitális képzéssel. Ma már az a kisnyugdíjas is magabiztosan rendeli házhoz a webshopból az akciós macskaeledelt, akinek tavaly még az unokája mutatta meg, hol kell „megnyitni az internetet”. Abban viszont egyelőre nem lehetünk biztosak, hogy az új felhasználók mindegyike azonnal komfortosan is érzi magát ebben a világban.

Az új belépők mindenképpen idegen környezetben találják magukat: itt nincs kedélyes csevegés az eladóval, kupaktanács a többi vásárlóval, hogy a tokhal vagy a galambízű macskaeledelt érdemes-e választani. Helyette Gyakran Ismételt Kérdések, ügyetlenül válaszolgató chatbotok, pármondatos vásárlói értékelések fogadják őket. És gyakran olyan vásárlási folyamatok, melyek kicsit sem hasonlítanak az ABC-ben megszokottakhoz.

Márpedig abban a webshopban, ahol a vásárlói út és a vásárlási élmény nincs tökéletesre csiszolva, igencsak felértékelődik a mindig elérhető ügyfélszolgálat szerepe. A gyakorlatlan vevő számára az egyetlen biztos kapaszkodó a telefon, amin kérdezni lehet, azonnal. Ha az e-kereskedelem nem akarja elveszíteni új közönségét – akik között nemcsak kisnyugdíjasok, de a bankkártyaszámukat féltve őrizgető  bizalmatlan vevők és rutinos reklamálók is vannak –, akkor az online ügyfélélmény mellett érdemes lesz a hagyományos telefonos ügyfélszolgálat bástyáit is megerősíteni.

6. Most kell márkát építeni

A járvány alatt minden korábbinál tisztábban megmutatkozott, mi rejlik valójában egy-egy márka gondosan ápolt profilja mögött. Bizonyos cégek egyáltalán nem rezonáltak a drámai helyzetre, és arra sem törekedtek, hogy megértsék, milyen problémák foglalkoztatják most vevőiket. Mások azonnal megértették, hogy ha nem akarják elveszíteni közönségüket, a megszokott promóciós paneleket félretéve, a „veled vagyunk a bajban” üzenetével kell reagálni.

A kérdés azoknál a B2B cégeknél vetődött fel nagyon élesen, akiknek kisvállalati ügyfelei a járvány és a válság miatt a megsemmisülés határára sodródtak. Az ingyenes termék és szolgáltatás felajánlások, fizetési haladékok és egyéb támogatások egyszerű segítségnyújtásként, de okos márka kommunkációként is értelmezhetők, amivel nincsen semmi baj, sőt.

A McKinsey kérdésére az ügyfelek 61 százaléka állította, hogy későbbi vásárlási döntéseit jelentősen befolyásolja, hogyan viselkedett, miként kommunikált egy-egy brand a járvány alatt. Ahogy az is, hogy az ellátási, beszerzési problémák közepette mennyire tudta betartani az ígéreteit. A helytállás kifizetődik: már a 2008-as gazdasági válság után kimutatták, hogy a krízis helyzetekben hitelesen és aktívan kommunikáló márkákra a konszolidáció után sokkal jobban emlékeznek a vevők, mint versenytársaikra.

Érdemes hát a jövőben az eladás mellett a márkaépítésre is nagyobb figyelmet fordítani. Szurkolunk, hogy az újabb krízis elkerüljön minket, de a hitelességre gyúrni a válságon túl is kifizetődik.