Ügyfélelégedettség a COVID alatt (és után): 6 mérőszám, amire az ügyfélszolgálatoknak most nagyon figyelniük kell

Rengeteg mérőszámunk van a call centerek és az ügyfélszolgálatok teljesítményének értékelésére. Arról persze szó sincs, hogy mindegyiket mindig használni kellene, de vannak időszakok, amikor néhány közülük igencsak felértékelődik. Ez a mostani is ilyen.

A kifejezetten erre szakosodott MetricNet például közel száz KPI-t tart számon, és egyikről sem mernénk állítani, hogy felesleges. Arról persze szó sincs, hogy mindegyiket mindig használni kellene. Minden szervezet maga dönti, hogyan és mekkorát merít a rendelkezésre álló ügyfélszolgálati KPI-okból. Leginkább a szerint, hogy milyen fejlettségi szinten állnak az ügykezelési folyamatok, és hányféle csatornán fogadják a megkereséseket. A döntésbe azonban egy baljós, diszkrét köhintéssel néha az élet is beleszól.

A tavasszal berobbanó COVID rendesen felkavarta a call centerek amúgy sem unalmas hétköznapjait. Utazáslemondások, gyorshitelfelvételek, csomagreklamációk, égő vonalak a rendelő intézetekben és így tovább: annyi segítségkérő ügyfél és panaszos valószínűleg soha nem kapaszkodott a telefonokba, mint ebben az időszakban.

Az égő vonalak füstje még sokáig nem oszlik el

A hanghívásbiztonsággal foglalkozó amerikai Pindrop saját contact center és vállalati ügyfelei körében végzett felmérést a COVID alatt berobbanó telefon forgalomról. A járvány kitörésekor alig néhány nap alatt a 300 százalékkal nőtt a hívások száma, majd egy újabb szakaszban már 800 százalékos felpörgést regisztráltak a vállalati call centerek forgalmában.

Pindrop: forgalom a korai COVID, a csúcs, a második fázis és a poszt-COVID időszakában

Ahogy a grafikonon látszik, a cég szakértői a járvány levonulása után is közel kétszer annyi hívásra számítanak, mint amire az ügyfélkörük korábban berendezkedett. A járvány okozta válság ugyanis a legkülönbözőbb területeken és gyakran egymást követő, tovagyűrűző hullámokban jelentkezik.

A Pindrop banki és bróker ügyfeleinél február végén, a járvány kitörésekor két számjeggyel növekedtek a hívások, mert a kisbefektetők szerették volna azonnal kivenni vagy átcsoportosítani megtakarításaikat. A számok március közepéig emelkedtek, a következő nagy telefonos hullám pedig áprilisban már a munkaügyi központokban és a szociális intézményekben jelentkezett: ekkorra már jelentős tömegek kerültek utcára a berogyó gazdaság miatt.

A COVID okozta rengések egy olyan komplex rendszerben, mint a világgazdaság és benne a munkaerőpiac, szinte kiszámíthatatlanul terjednek, de annyi biztosnak látszik, hogy egy jó ideig az ügyfélszolgálatok is érezni fogják őket.

Online menekülőutak

Az ügyfélszolgálatok itthon is úsztak a nem fogadott hívásokban és a helyzetet csak súlyosbította, hogy az operátorok többségét a védekezés jegyében haza kellett küldeni a központokból. Volt, aki bedobta a törülközőt, mások megpróbálták villámgyorsan a nem, vagy alig létező online önkiszolgáló felületeikre terelni az ügyfeleket. A Linkedinen pedig terjedni kezdett ez a fanyar kis mém:

Tény, hogy több cégnél el is indult a self-service csatorna kiépítése, hogy azóta mennyire sikerült bejáratni, más kérdés. Mi mindenesetre úgy látjuk, ha lesz második hullám, az ügyfelek többségénél a régi reflexek lépnek újra működésbe, és a telefonos roham az online egérút mellett sem lesz elkerülhető.

A COVID lassan állandónak tűnő fenyegetése mellett a call centereknek, ügyfélszolgálatoknak is át kell gondolniuk, hogyan rendezzék újra fontossági sorrendbe korábbi mérőszámaikat. Elmondjuk, mit gondolnak erről a téma szakértői, és mit látunk mi, a platformfejlesztő szemével.

1. Problémakezelés elejétől a végéig: Average Handle Time

Azaz átlagos ügykezelési idő, vagy másképpen: hány perc alatt sikerül megoldani az ügyfél problémáját. A teljes folyamatról beszélünk, ami az ügyfél hívásindításával kezdődik, a menüben bolyongással és a várakozó zenére lazítással folytatódik. Beletartozik a beszélgetés ideje, a probléma felgöngyölítése és lezárása, de ha az ügyféllel ehhez újra beszélni kell, az is odaketyeg. A becslések szerint a járvány okozta általános túlterheltség miatt az eddigi, 3-6 perces globális átlag helyett az AHT bőven 10 perc fölé is emelkedhet.

Természetesen durva átlagról van szó – ebben az értékben iparágtól, szektortól, problémától függően jelentős eltérések lehetnek. Az üzenet lényege, hogy nem elég a bejövő hívási sorokat okosan kezelő call center rendszer és a jól beállított IVR. Az operátorok oktatására, problémakezelési skilljeire és a háttértámogatásra is nagyobb hangsúlyt kell fektetni, és az ügyintézés teljes láncolatának megerősítésére áldozni kell.

2. Elsőre megvolt? First Call Resolution  

Az AHT általános romlását elkönyvelve már nyugodtan fogadhatunk arra is, hogy az első hívásra megoldott ügyek aránya (FCR) szintén csökkenni fog. A többlépcsős ügykezelési folyamatokra berendezkedő ügyfélszolgálatokban a megnövekedett forgalom mellett az operátorok egyre inkább arra kényszerülnek, hogy egy-egy bonyolultabb probléma megoldását későbbre halasszák. Ez viszont azt jelenti, hogy az egyre türelmetlenebb ügyfél hamarosan újra jelentkezni fog, hogy problémája sorsáról érdeklődjön. Így az első hívásból máris második lett, de ha sikerült is megoldani az ügyet, a parádés Second Call Resolutionért már nem jár öt csillag.

3. Hány percig zenéljen a telefon DJ? Average Queue Time

Vonalban várakozni békeidőben sem szeretünk, nemhogy kiélezett helyzetekben. Márpedig a tömeges hívások automatikusan vonják maguk után az elhúzódó várakozási időt. Különösen arra érdemes felkészülni, hogy a hívások előre kiszámíthatatlan időszakokban, hullámokban érkeznek majd, ahogy a COVID járvánnyal kapcsolatos friss hírek és bejelentések érkeznek, vagy ahogy a gyors kormányzati intézkedések érvénybe lépnek.

4. Valaki oldja meg helyettem! Transfer Rates  

A COVID miatt sok szervezetnél újra kellett tervezni az ügyfélszolgálati folyamatokat, esetleg a jól belakott technológiák helyébe is újak, ismeretlenek léptek. Természetes, hogy a frissen megváltozott protokollok között az operátorok bizonytalanabbul mozognak, és több problémát delegálnak más kollégákhoz vagy a feletteshez. Az is előfordulhat, hogy a már újradrótozott, de még be nem járatott híváselosztási folyamatok miatt fognak ki olyan ügyfélproblémákat, amikben ők maguk nem kompetensek, és ezért kell továbbirányítaniuk a hívást.

Márpedig minden egyes átirányítás egy újabb fekvőrendőr a simára aszfaltozott ügyfélúton. Túlterhelt időszakokban, a hosszú várakozási idővel súlyosbítva, a magas TR csak tovább lassítja az ügyintézést. Ha nincs rá mód, hogy a frontvonali ügyfélszolgálatosból hirtelen soktehetségű reneszánsz embert faragjunk, az átirányítási folyamatokat és call center rendszer híváselosztási automatizmusait már most rendbe kell szedni – például a Skill Based Routing, azaz a kompetencia szerinti hívásirányítás bevezetésével.

5. A türelemjáték vége: Abandonment Rate

A lemorzsolódási ráta azt mutatja meg, hogy a betelefonálók hány százaléka száll ki az operátor bejelentkezéséig tartó türelemjátékból. Az AR globálisan elfogadott, ha úgy tetszik, standard értéke 5 százalék körül mozog, ez az a lemorzsolódási arány, amivel egy mintaszerűen működő contact center is képes együtt élni a szürke hétköznapokon. A COVID generálta túlterheltség azonban automatikusan magával vonzza majd a vesztett hívások növekedését, és az arányszám a szakértők szerint akár  10% fölé is emelkedhet. A mutató kilengését lehet csillapítani az operátori állomány növelésével, de aki fenntarthatóbb megoldást keres, annak megintcsak a híváskezelést flottul automatizáló call center szoftvereket ajánljuk.

+1. Észrevétlenül Home Office-ba: Távmunkaképességi Index

Oké, lebuktunk: ilyen ügyfélszolgálati KPI egyelőre nem létezik, pedig lenne rá igény.

A távmunka eredményességét (WFHP, azaz Work From Home Performance) ugyan többféle mutató is követi, de ezek nem sokban térnek el a fenti és hozzájuk hasonló KPI-októl. A különbség, hogy ugyanezeket a metrikákat a home office körülményei között mérik: hogyan teljesít az operátor és a szervezet, ha az ügyfélszolgálatot nem az irodából, hanem otthonról  kell működtetni.

Fontos számok ezek, de a valódi kérdés, hogy mennyire alkalmazkodóképes a szervezet. Például hogy egy járvány kirobbanásakor milyen gyorsan és gördülékenyen tud átváltani távmunkára vagy az otthonit a hagyományossal kombináló munkavégzésre. Mennyire része a céges kultúrának a belső online kommunikációs eszközök használata? Van-e felhő alapú, távolról is elérhető webes call center rendszere, amin a teljes ügyfélszolgálati munka lekövethető? Van-e internet elérés, laptop, headset a kollégák otthoni munkájához? Mennyi idő alatt tudják őket hazaküldeni és a belső kontroll folyamatait kialakítani?

A kérdések persze itt nem érnek véget, de végső soron azt a mutatót keressük, ami megmondja, mennyire maradt észrevétlen az ügyfél számára, hogy az ügyfélszolgálat home office-ba költözött. A COVID alatti és utáni világban valószínűleg ez lesz az egyik legfontosabb KPI. Egy egyszerű tízes skálán is mérhető, az egyetlen elfogadható érték pedig a 10 pont.

Creative credit: 1. A to B – Medium Paul Burke 2. Car bump –  Youtube: Range Rover Evoque Stunt