Telefonos értékesítés a járvány idején: 6 technika, ami segít felpörgetni az eladásaidat

Az elmúlt évben cégek ezrei veszítették el egyik napról a másikra a személyes kapcsolatot vevőikkel és ügyfeleikkel. Sokan az online térbe terelték az eladást, de a direkt értékesítések elmaradása érzékelhető hiányt okozott a forgalomban. A személyes találkozást legjobban kiváltó telefon most is kéznél van, a kérdés, hogyan lehet a COVID miatt megváltozott körülmények között sikeres kampányokat bonyolítani vele. Erre adunk ötleteket, és azt is megmutatjuk, hogyan lehet egy jó call center szoftver segítségével rövid idő alatt rengeteg sikeres kimenő hívást indítani, és több üzletet szerezni.

Ahol az üzlet alapja a személyes kapcsolattartás, ott most a cégek és ügyfeleik is sokat veszítenek. Nem véletlen, hogy a járvány alatt újra felfedezték, és egyre többet használják értékesítésre a telefont a biztosítók, pénzügyi tanácsadók, ingatlanértékesítők, de kiskereskedelmi, oktatási cégek, sőt webshopok is.

Mielőtt belevágnánk 

Ahhoz, hogy a telefonos értékesítés nagy volumenben pörögjön, egy szimpla telefonközpontnál és néhány melléknél, ahonnan a kollégák spontán hívásokat bonyolítanak, valószínűleg többre lesz szükség. Aki tudatosan értékesít, az tervezett telefonos kampányokban gondolkozik, és ehhez egy megbízható call vagy contact center szoftvert használ. Ezt javasoljuk mi is. Listánk összeállításához olyan ügyfeleinket kérdeztük meg, akik e nehéz időszakban is eredményes kampányokat bonyolítottak, és képesek voltak üzletileg növekedni.

1. Hideghívások helyett személyes ajánlatok

Az elmúlt hónapokban több kutatás is beszámolt róla, hogy a járvány hatásaként ügyfélként, vevőként is érzékenyebbé, sőt türelmetlenebbé váltunk a cégek által kezdeményezett beszélgetésekben. Ebben a hangulatban a cold callok még kevésbé találnak nyitott fülekre, mint korábban. 

A hideghívások pályája egyszerű és könnyen áttekinthető: a ködös semmiből érkeznek, és ugyanoda tartanak tovább, útjukat csak egy pillanatra szakítja meg egy „Köszönöm, nem érdekel”. Szerencsére egyre kevesebb kering belőlük az éterben, és ennek a fogyasztók mellett a call center szakma is örülhet, hiszen cold call-okat felvezetni éppoly frusztráló, mint végighallgatni őket. Arról nem is beszélve, hogy hosszú távon üzletileg sem igazán éri meg: az ügyfelek, vevők egyre inkább csak az értelmes, személyes igényeikre reagáló ajánlatokra nyitják meg füleiket.

Amikor tehát telefonos értékesítésről beszélünk, nem hideghívások tömegeire gondolunk, hanem szűrt, szegmentált ügyféladatbázison végigfuttatott tudatos kampányokra. Indítsunk innen, és máris sokat tettünk magunkért.

2. Fordíts több időt az ügyféladatok begyűjtésére, használd  okosan az ügyfélprofilt 

A jó kampány kulcsa az előkészület, amikor az ügyfél legfontosabb demográfiai adatai és előélete bekerül a call center szoftverbe. A Comnica rendszerében ez egy gyorsan áttekinthető ügyfélrekord lap, ahonnan az operátor (a kolléga, aki a hívást bonyolítja) az ajánlat felvezetésekor bármikor szabadon leshet.

A telefonos értékesítés kritikus pontja, amikor az ügyfél felveszi a telefont, és az értékesítő bemutatkozik. Itt dől el, hogy folytatódik-e a beszélgetés vagy sem. Attól, hogy a nevén szólítjuk az ügyfelet, még nem fog felépülni a bizalom, sőt, a keresztnév bizalmaskodó ismétlése („Üdvözlöm, kedves Ágoston, zavarhatom most egy percre, Ágoston?”) még el is riaszthatja őt.

Fontosabb, hogy az értékesítő találja meg azt a kötődést az ügyféllel, ami azonnal egy közös ügy terébe helyezi a beszélgetést. Rámutathat egy korábbi vásárlásra vagy az ügyfél demográfiájából kiolvasható bármilyen személyes adatra, ahonnan rögtön lendületet vehet a beszélgetés. Ezek az információk egyre nagyobb szerephez jutnak a sikeres értékesítésben. Fordítsunk több időt a begyűjtésükre, és arra, hogy a call center rendszer ügyfélrekord oldalán az operátor, értékesítő számára azonnal áttekinthetők legyenek.

3. Egységnyi idő alatt több sikeres hívás, egyetlen fontos beállítással

A hideghívások lecsavarása nem azt jelenti, hogy lemondunk a tömeges megkeresésekről, csupán azt, hogy nem kopogtatunk fogalmatanul egyszerre az összes lehetséges ügyfélnél. A call és contact center rendszerek egyik legnagyobb előnye éppen az, hogy szűrik és automatizálják a kimenő hívások tárcsázását.

Amikor a telefonos operátor hívni kezdi a listáján szereplő telefonszámokat, sosem tudja előre, ki fogja felvenni a hívást és ki nem. Ha sorban, egymás után tárcsázná őket, rengeteg időt veszítene, hiszen mindig ki kellene várnia a fel nem vett csörgetéseket. Ha call vagy contact center szoftverből telefonál, a tárcsázást a szoftver végzi el helyette, méghozzá igen komoly számítások alapján.

A kulcs a párhuzamos tárcsázás. A legtöbb rendszerben van egy ráció nevű funkció, ahol be lehet állítani, hány újabb számot csörgessen be előre a szoftver, míg az értékesítő az első ügyféllel beszél. A cél, hogy mire befejezi a beszélgetést, minél hamarabb vonalban legyen a következő ügyfél. Ha esetleg a beszélgetés még nem ért véget, de a második ügyfél már vonalban van, egy automata hang rövid várakozásra kéri őt. Lesz olyan, aki várakozás helyett leteszi a telefont, de még a lemorzsolódók arányával együtt is lényegesen több ügyfelet lehet elérni, és tetemesen le lehet csökkenteni a telefonbeszélgetés nélkül töltött munkaidőt.

A rációt be lehet állítani manuálisan, de az érték kiválasztását a rendszerre is rábízhatjuk. Ilyenkor a szoftver a korábbi hívások eredményei alapján, egy bonyolult algoritmussal kiszámolja, mi lehet az ideális tárcsázási szám az új kampányban. Ez egy izgalmas játék, aminek az a célja, hogy adott idő alatt minél több felvett híváshoz juthasson az értékesítő, és minél kevesebbet kelljen tétlenül ülnie a gép előtt.

4. Az „Egy ügyfél – egy operátor” elv

Ha a hívott fél felveszi a telefont, már sínen vagyunk, de előfordul, hogy az időpont egyáltalán nem alkalmas számára a beszélgetésre. Egy okos operátor ilyenkor nem erőszakoskodik („Csak öt percet kérek, Ágoston!”), hanem udvariasan új időpontot kér. Ha sikerrel jár, a call center szoftverben rögzíti a visszahívás időpontját, esetleg megjegyzéssel látja el a hívást, mely később segít emlékezni, és amikor eljött az idő, a rendszer automatikusan újra csörget.

A kérdés csak az, hogy ilyenkor kinek osztja ki az újabb hívást az algoritmus. Ha a gépre bízzuk, akkor egy éppen ráérő, azaz nem vonalban lévő értékesítőnek. Ennek pedig az lesz az eredménye, hogy az ügyfél egy újabb operátorral megismerkedve kell, hogy felvegye az első hívásban elindított történet fonalát. Nem igazán ideális pozíció egy megszakított értékesítés folytatásához.

Az értékesítő azonban dönthet úgy, hogy a visszahívást „saját magára osztja ki”. Ebben csak támogatni tudjuk őt, sőt, minden ügyfélszolgálati és értékesítői csapat számára javasolnánk általános elvként követni ezt a gyakorlatot. Hiszen ő tudja pontosan, milyen hangulatban, milyen végszóval búcsúztak el egymástól az ügyféllel, aki talán még a nevére, hangjára is emlékezni fog. Az értékesítés így lényegesen kedvezőbb pozícióból folytatható.

5. A jól beállított script segít az eladásban

Ha az ügyfél nyitott a beszélgetésre, az operátor rátér az ajánlat részleteire, ahol a script – hívjuk forgatókönyvnek – kézen fogva vezeti őt végig az értékesítés lépésein.

A feladat nem az, hogy egy robot temperált hangján felmondja a megírt szöveget, sőt. Az értékesítés mégiscsak egyfajta művészet, amihez tehetség, készség, személyiség és valódi emberi hang kell. Ezek az összetevők a járvány alatt és után egyre inkább felértékelődnek. Hagyjuk tehát kibontakozni a kollégát, és koncentráljunk inkább arra, hogy a script érdemi információval segítse őt az eladásban.

A jó script kulcsa a szerkesztettség. Képzeljük el, hogy egy lakásbiztosításokat értékesítő alkusz új vagyontárgy-biztosításra szeretné felhívni ügyfelei figyelmét. Az előre megírt script a sportfelszereléstől, a babakocsin át a műszaki eszközökig és a lopáskárig természetesen minden lehetséges dolgot felsorol. Ha viszont a vonalban lévő ügyfélről a beszélgetés közben kiderül, hogy egyedülálló férfi, és megszállott mountainbike-os, a babakocsis ajánlat valószínűleg nem fog betalálni.

A call center rendszerbe betáplált script azonban algoritmusos felépítésű, azaz úgy programozható, hogy mindig csak az ügyfél számára releváns ajánlatot dobja fel az értékesítő elé, aszerint, hogy milyen új információk derülnek ki a beszélgetés során. Az operátor ebben az esetben már csak a sporteszköz biztosításról szóló kedvezményekkel halad tovább, időt spórolva magának és az ügyfélnek is.

A script sokféleképpen algoritmizálható: korosztály, lakóhely, korábban vásárolt termék, szokások és száz meg száz egyéb szempont szerint. A szerkesztése a legtöbb call center szoftverben alapfunkció, de mint mindent, ezt is lehet jól vagy mesterien csinálni. Utóbbihoz esetleg néhány trükkösebb logikai képlet is jól jöhet, amiben a szoftvert szállító cég supportja biztosan segíteni fog.

6. Egyetlen hívással egészen a szerződéskötésig (és tovább)

Egy telefonhívásban lényegesen több a potenciál, mint pusztán az érdeklődés felkeltése. Ha a beszélgetés sikeres volt, és az ügyfél nyitottnak tűnik a vásárlásra, a legnagyobb hiba, amit elkövethetünk, hogy e szándékával magára hagyjuk. A hívás lezárása után minden egyes perccel csökken az esélye, hogy a vásárlás, ajánlatelfogadás vagy a szerződés létrejön.

Érdemes tehát a hívást megtoldani egy plusz lépéssel, ami rögtön zárja is az üzletet. A call center platformos értékesítés természeténél fogva egy sales kampány logikáját követ. A telefon ebben a felállásban csupán egy csatorna, ami kiegészülhet egy azonnali e-mail vagy SMS küldéssel – ezt úgy hívják, tranzakció alapú üzenetküldés. A lényege, hogy akár már a telefonbeszélgetés közben írásban is megoszthatjuk a rendszerből az ügyféllel az ajánlat további dokumentumait, magát az aláírandó szerződést is. Az email vagy SMS küldés lehet manuális vagy időzített, a lényeg, hogy a hívás után sokat nem érdemes várni vele.

Ha az ügyféltől véleményt, visszajelzést vagy értékelést várunk a telefonos  ajánlattal kapcsolatban, rögtön a beszélgetés után emailből vagy SMS-ből megnyitható rövid kérdőívet küldhetünk neki. Ez a módszer általában hatásosabb, mint a rendszer által indított „nyomonkövető” telefon, ami a semmiből bejelentkezve egy robot vagy automata hangján kéri meg az ügyfelet, hogy telefonos nyomógombjaival értékeléseket pötyögjön be.

Egy rendes call center szoftverrel tehát nemcsak telefonon, hanem több más csatornán is elérhetjük az ügyfeleket. Érdemes kombinálva, tudatosan használni őket, különösen, ha az üzlet vagy ügylet gyors lezárására törekszünk.

Ahogy a személyes és üzleti kapcsolataink egyre inkább az online szféra látszólag szabad és tágas, de mégiscsak kietlen tereibe húzódnak át, a telefon szerepe érezhetően felértékelődik. Az ügyfelek, vevők, vásárlók egyre inkább igénylik a személyes odafordulás élményét. Fordulóponton vagyunk: az okos, személyre szabott telefonos értékesítés most új lehetőségeket ad a cégek kezébe, hogy tartós és értékes ügyfélkapcsolatokat alakítsanak ki.

 

Ha szeretne új ügyfeleket szerezni telefonon vagy felélénkíteni értékesítését, szívesen elmondjuk, hogyan fogjon neki. Ossza meg velünk kérdéseit, jelentkezzen ingyenes telefonos konzultációnkra!