Páciensek szoros emberfogásban – Interjú a Saint James klinika vezetőjével
Az ország legjobban felszerelt szemklinikája, a Saint James Szemészeti Központ úgy döntött, februártól a Comnica ClientManagert használja ügyfélkapcsolatai kezelésére, és hamarosan bevezeti a Comnica SmartSMS üzenetküldést is. Zentai Balázst, a klinika vezetőjét kérdeztük, hogyan segíti majd őket megoldásunk az új páciensek bevonzásában, a régiek megtartásban és az ügyfélelégedettség-mérésben. A beszélgetésből az is kiderül, hogyan lehet ügyesen rávenni a betegeket arra, hogy mindig megjelenjenek az előjegyzett vizsgálatokon.
– Hogyan lesz páciens az első érdeklődőből?
A Saint James klinikán látásjavító lencseműtéteket és lézeres beavatkozásokat végzünk. A páciensek többsége nem sajnálja az időt, hogy az interneten alaposan utána olvasson, mielőtt belevág, néhányan akár egy évig is fontolgatják a kezelést. Az első lépcső általában a Google, majd – ha ráakadtak az oldalunkra – átböngészik, amit a beavatkozásokról írtunk. Van egy online tesztünk, amin a látogató megtudhatja, elvégezhető-e rajta egyáltalán a lézeres szemműtét. Többnyire ez a következő lépés.
– Aki az online tesztet kitölti, már félig páciens?
Korántsem. Ez csak az első kontaktus, ahol csupán egy email címet kérünk, amire a teszt eredményét elküldhetjük. Az ügyfélút legelején még nem szeretünk rátelefonálni senkire. Viszont most már azt is látjuk, hogy az email itt még kevés ahhoz, hogy a látogató megtartson minket az emlékezetében. Aki tovább folytatja a böngészést a neten, gyakran nem is tér vissza többé az oldalunkra.
„A SmartSMS-be belerakhatjuk a weboldalunk linkjét, így gyorsan vissza tudjuk terelni a látogatót”
– Hogyan lehet mégis visszacsábítani az érdeklődőt a weboldalra?
Olyan eszköz kell hozzá, ami az ügyfélút első fázisában kevésbé direkt és „nyomulós”, mint a telefonos kapcsolatfelvétel, de azért hangosabban kopogtat, mint az email. Ezért gondoltunk a SmartSMS-re, amibe belerakhatjuk a weboldalunk linkjét. Ha az űrlapon elkérjük az érdeklődő számát, majd pár nappal később üzenetet küldünk neki, egy akciós kezelésre mutató linkkel gyorsan vissza tudjuk terelni az oldalra.
– Mennyire otthonos megoldás az ügyfeleknek az üzleti SMS?
A pácienseink többségét adó középkorúak és az idősek az SMS-t magabiztosabban használják, mint bármi mást. Persze ha végül mellettünk döntenek, a későbbiekben már telefonra és emailre is át tudjuk terelni a kapcsolattartást, a nemrég bevezetett ClientManager ügyfélkezelő rendszerben.
– Ha az érdeklődőből páciens lett, még mindig nem biztos, hogy meg is jelenik a vizsgálaton az időpontfoglalás után…
Így van, és a páciensek gyakran nem is sejtik, mekkora probléma ez számunkra. Ha a beteg nem jön el a rendelésre, az orvos és az asszisztencia „lyukasórát” tart, miközben a klinika fizeti a munkabérüket. Még rosszabb a helyzet, ha előjegyzett műtétről marad el a beteg, ilyenkor a műtő és a drága műszerek is kihasználatlanul állnak.
„Nemcsak emlékeztetni tudjuk a pácienseket az időpontra, de a vizsgálat részleteit is megoszthatjuk velük”
Ez a másik terület, ahol építeni fogunk a SmartSMS lehetőségeire. Egy ilyen üzenettel nemcsak emlékeztetni tudjuk a pácienseket az időpontra, de a linken azt is megoszthatjuk majd velük, hogyan készüljenek fel a vizsgálatra, vagy mire figyeljenek egy beavatkozás után. Így ők sem szigorú figyelmeztetésnek, hanem fontos tájékoztató üzenetnek tekintik az értesítést.
– A lemorzsolódó páciensek hány százaléka menthető meg egy okos emlékeztetővel?
Erről nincs pontos adatom, de évente átlagosan a betegek körülbelül 30%-a marad el az időpontjainkról. Pedig a lemorzsolódás nagy része elkerülhető lenne az őszinte kommunikációval. Nagyobb probléma, hogy aki egyszer valamilyen okból nem jelent meg egy műtéten, nagy valószínűséggel már nem is tér vissza hozzánk, hiszen gyakran kellemetlenek érzi az újabb kapcsolatfelvételt.
„Az SMS néha biztonságos távolságot ad a páciens számára az őszinte kommunikációhoz”
– Mit lehet tenni a lemorzsolódó ügyfelekkel?
Talán furcsán hangzik, de meg kell adni a lehetőséget a páciensnek a személytelenebb kapcsolattartásra is. Fontos a telefon, de az SMS gyakran egyfajta biztonságos távolságot nyit számukra az őszinte kommunikációhoz. Ha az emlékeztetőnkbe olyan linket helyezünk, ahol a páciens vészhelyzetben lemondhatja a műtétet, meg tudjuk őt óvni a magyarázkodás kényszerétől. Ezzel mi is jól járunk, mert időben átadhatjuk a helyet másnak. Ugyanez a helyzet, ha valaki azért nem jelenik meg, mert egyszerűen meggondolta magát. Ilyesmit sokkal nehezebb telefonon közölni, mint üzenetben.
– Hogyan mérik a betegek elégedettségét a kezelések után?
Eddig többnyire nyomtatott kérdőívet használtunk, de hamarosan bevezetjük a mobiltelefonos ügyfélelégedettségi felmérést. A papír kérdőív nagy hátránya, hogy csak a rendelőben lehet kitölteni, ahol a páciens esetleg befolyásolva érzi magát, ráadásul a válaszokat is nehezebb feldolgozni. Ha a kezelés után néhány nappal SmartSMS-ben kérünk visszajelzést, a páciensnek több ideje van átgondolni az értékelést, és mobilon eleve könnyebb a dolga a kitöltéssel. De a legfontosabb, hogy az eredményeket átlátható riportokban tudjuk majd összesíteni.
– Mit várnak a jövőben a februárban bevezetett ClientManagertől?
Korbban nem volt CRM megoldásunk az ügyfélút követésére. Több, különböző felületen és csak félig-meddig digitalizálva vezettük az ilyen jellegű adatokat a betegeinkről. Most, hogy használatba vettük a Comnica Clientmanagert, az első kapcsolatfelvételtől az utolsó kontrollra való visszahívásig, minden ügyfélkapcsolati folyamatot egyetlen rendszerből irányíthatunk. Ez nagyon fontos lépés a szolgáltatásaink fejlesztésében, és nemcsak mi, de a páciensek is rengeteget profitálnak majd belőle.
