Ki veszi fel a telefont a járvány idején? Így dolgozhatna távmunkában több tízezer ügyfélkapcsolati munkatárs

Amikor ügyfélszolgálati központról beszélünk, többnyire egy hatalmas, munkaállomásokkal benépesített irodára gondolunk, ahol emberek százai dolgoznak. Pedig ugyanezek az emberek ugyanezt a munkát akár otthonról is elvégezhetnék.

A távmunka bevezetése nemcsak a koronavírus járvány mérséklésére, de a jelenlegi leépítések elkerülésére is okos megoldás lehet. Nemcsak a call centerek, de bármilyen vállalkozás számára, amely ügyfelekből él.

Mindenki maradjon otthon!

Könnyű mondani, de annál nehezebb megtenni, ha az életünk helyhez kötött munkára van berendezve. A call centerekben és vállalati ügyfélszolgálatokban ezekben a pillanatokban is több ezer ügyfélkapcsolati munkatárs kapkodja a telefonokat, hogy bejelentéseket kezeljen, rendelők nyitvatartásáról tájékoztasson, lakásbiztosítást hosszabbítson, vagy éppen segítsen beállítani a wifit.

Az ő munkájukra most nagyobb szükség van, mint valaha, miközben az irodában egymástól  karnyújtásnyi közelségben igencsak kiszolgáltatottak a koronavírus fertőzéssel szemben. Nem jobb a helyzet a kisebb vállalatoknál sem, ahol néhány ügyfélkapcsolati munkatárs dolgozik a kizárólag az irodából elérhető telefonmellékekkel küzdve. Akik még sincsenek bent, azokat valószínűleg kénytelen volt elbocsátani a cég.

Márpedig a telefonokat a járvány alatt is fel kell venni.

Bent tartani vagy elbocsátani? (Esetleg egyiket sem)

A problémával természetesen minden cég tisztában van, de a válaszaik igencsak eltérőek. A vállalatok egy része a járvány alatt is beküldi a munkatársakat a központba, és higiénés szigorításokkal próbálja kijátszani a vírust.

A tengeren túl néhány kifejezetten aggasztó esetről is lehet olvasni. A Slate magazin pár napja megjelent cikkében egy névtelenül nyilatkozó dolgozó meséli el, hogy az USA egyik legnagyobb kábeltársaságánál az ignoráns vezetői hozzáállás milyen állapotokat idézett elő az ügyfélszolgálati osztályon. Más cégek azonnali leépítéssel reagálnak a helyzetre, a szervezetek egy harmadik csoportja pedig úgy dönt, megkerüli az alcímben feldobott dilemmát és ahány munkatársat csak tud, átszervez távmunkába.

Laptopokat installálunk az otthoni munkavégzéshez…

„Elindítottuk a Dolgozz otthonról! programot”, „Az operátoraink 100%-a otthonról dolgozik”, „Az ügyfeleink azt szeretnék, ha a kollégákat távmunkába állítanánk, és fel is vagyunk rá készülve!” – ilyen válaszokat adtak a call center vezetők az Egyesült Királyságtól Indonéziáig a ContactCenterWorld kérdésére, hogyan reagál cégük a járványhelyzetre.

E szerencsés szervezetek nyilvánvalóan mind rendelkeznek a megfelelő technológiával a call és contact center feladatok távoli üzemeltetéséhez. Mielőtt azonban bárki azt gondolná, hogy költséges high-tech megoldásról van szó, eláruljuk, hogy az alcímben szereplő idézet éppen egy ausztrál non-profit segélyszervezet vezetőjétől származik. A megoldás pedig a webes elérésű virtuális call center, ami nemhogy drágább, de éppen olcsóbb, mint hardverigényes, telepített társa.

A call center ma már nem egy hely, hanem egy szolgáltatás

A webes elérésű  virtuális call center legfőbb tulajdonsága, hogy bárhol pillanatok alatt létrehozható benne egy munkaállomás, de akár tízezer is. Elég egy headset, egy laptop vagy asztali számítógép, és a könyökpacsi kíséretében hazabocsátott ügyfélszolgálatos egy sima internetkapcsolattal a saját nappalijából hívhatja az ügyfeleket vagy fogadhatja a hívásaikat.

A call center tehát ma már nem egy hely, hanem egy szolgáltatás, ami egy felhős rendszerre építve bárhonnan biztosítható. Az ügyfélszolgálatos kollégák a nappalijuk kanapéjáról is elérnek benne mindent, amire szükségük van.

A vezetőik mindeközben egy másik nappali, másik kanapéján ülve koordinálhatják a munkájukat – beállíthatják a hívás terheléseket, belehallgathatnak a beszélgetésekbe, vagy éppen betaníthatják az új kollégákat. A virtuális call center rendszerében minden teljesítmény mérőszám pontosan követhető, a hívásriportokat pillanatok alatt le lehet húzni, a beszélgetések hanganyagai a felhőből rögtön elérhetők.

Önmagukban persze mindezek csupán technológiai funkciók és képességek. Fontosabb, hogyan bontják le a munkavégzés megszokott és egyre inkább korlátként megélt kereteit az ügyfélszolgálati szektorban. Az otthoni munka lehetősége a járvány idején elsősorban az egzisztenciális túlélést jelenti a munkavállalónak, de más hozadéka is van.

A távmunka egyszerre ruházza fel szabadsággal és felelősséggel a kollégákat, és ez a fajta kiteljesedett önállóság soha nem látott motivációt és lendületet adhat a munkához.

Az ügyfélmunka és az értékesítés sem helyhez kötött többé

A virtuális call center rendszerek nemcsak az ügyfélszolgálati piacot segíthetik a válság túlélésében. Kézenfekvő alternatívát jelentenek minden értékesítéssel, szolgáltatás nyújtással, azaz ügyfelekkel foglalkozó vállalkozásnak, amely a járvány alatt is szeretné fenntartani a működését. Az elkövetkező időszakban a hazai vállalatok és vállalkozások talán életük legnehezebb időszaka elé néznek, és aki ebben a helyzetben elsőként az ügyfélkapcsolatairól mond le, komoly veszteségekkel számolhat.

Call centerek, közművek, SSC-k, biztosítók, bankok, webshopok és kiskereskedők – egy a közös bennük: az ügyfeleik számára mindig elérhetőnek kell lenniük. Most még inkább, mint valaha. Ehhez pedig pillanatnyilag otthon, biztonságban, megfelelő körülmények között dolgozó ügyfélkapcsolati munkatársakra van szükségük.

A világ egyik legmenőbb webshopja (melyről korábban egy hosszú posztban leplezetlen rajongással emlékeztünk meg), már home office-ba küldte összes ügyfélszolgálatos kollégáját. A Zappos napokban közzétett videójában azt ígéri, rendszeres HO adásokkal jelentkezik majd, hogy megmutassa, így is lehet dolgozni.

Kövessük őket, sok mindent elleshetünk tőlük.