Hogyan válassz szolgáltatót az online ügyfélazonosításhoz? 9 jótanács bankoknak és biztosítóknak

A magyar ügyfelek egyharmada otthagyná bankját vagy biztosítóját, ha egyik napról a másikra megszűnne náluk a digitális ügyintézés lehetősége, 55 százalékuk szerint pedig 5 év múlva pont úgy fognak működni a pénzintézetek, mint a webshopok.

A jelen szürke valóságában azonban a komplexebb pénzügyi szolgáltatások online elérése még sok helyen macerás, elsősorban az ügyfelek azonosítása miatt. A videóhívásos vagy mobilszelfis azonosítást sajnos nem is olyan nehéz túlbonyolítani. Egy rossz szempontok szerint kiválasztott rendszer pillanatok alatt tönkreteheti az ügyfélélményt, hiába terveztük meg előtte gondosan a digitális ügyfélutat.

Hogyan válasszuk ki tehát azt a platformot, amelyen nem téved el és morzsolódik le rögtön a második lépésnél a hitelfelvételre vagy biztosításkötésre készülő ügyfél? Íme a kilenc legfontosabb szempont, amit a beszerzés előtt érdemes átgondolni.

1. Ne rendszert válassz, hanem partnert

Az online ügyfélazonosítási technológia bevezetése nem a videós vagy szelfis csatorna beüzemelésével kezdődik, és nem is a tesztek kipipálásával ér véget. Az ügyfél személyazonosságának megállapítása csupán egy szakasza a teljes online ügyfélútnak.

Amíg egy szoftverbeszállító csak egy rendszert ad, ami képes az azonosításra, a szakmai fejlesztő partner a teljes ügyfélút feltérképezésével tervezi meg és alakítja ki a megoldást, amit a gördülékeny ügyfélút megkövetel. Ideális partnered tehát nemcsak az elektronikus azonosítás szakértője, de már komoly tapasztalatokat szerzett a pénzügyi digital experience fejlesztésben is, és rendelkezik az összes auditációval, ami a rendszer üzemeltetéséhez szükséges.

2. Ha nem akarsz lemorzsolódást, kérdezd meg, meddig fog tartani 

Az ügyfélazonosítás a konverziós út része. Ha az ügyfélnek nincs türelme harmadszor is nekirugaszkodni a tökéletes szelfi elkészítésének, mert a rendszer túl sokat csuklóztatja, gyorsan elbukhat a hitelfelvétel vagy a biztosítás megkötése.

Országos kutatásunk szerint a banki, biztosítási ügyfelek 22 százalékának az az egyik legnagyobb baja a online azonosítással, hogy túl sokáig tart, vagy túl bonyolult. Márpedig egy digitális azonosításra használt szoftvernek egy dolgot kell tudnia, de azt nagyon: a jogszabályok által előírt módon,

a lehető leggyorsabban végigvezetni az ügyfelet a kötelező gyakorlaton.

Ha ez nem megy, bukik a szerződéskötés.

A gyorsaságért a megbízó és a rendszer fejlesztője együtt felel. A szállítónak azt kell tudnia, hogyan lehet a megbízó ügyfélkiszolgálási adottságai mellett a lehető legrövidebbre szabni a lépéseket és garantálni a problémamentes működést.

Minden azonosítás más és más, de nem lehetetlen belőni azt az időtartamot, amely fölött az ügyfélállomány lassan, de biztosan megindul a lemorzsolódás útján. Az említett kutatás és saját projekt tapasztalataink alapján a közvetlen, azaz videóhívásos azonosítás esetén mi 7-8 perc környékén húzzuk meg ezt a határt.

Ha szállítót választasz, mindenképpen tedd fel a kérdést: hány percben fog megállni az azonosítás folyamata? Ha ennél jóval magasabb számot kapsz, az nem tartozik a biztató jelek közé.

3. Ne csak az ügyfelekre gondolj, hanem a kollégáidra is 

Ha videóhívásos azonosítást használsz, gondolnod kell a videó stream másik végén ülő felhasználóra: az ügyfélszolgálatos kollégára is. Vajon mennyi idő alatt látja majd át a szoftver működését? Ösztönösen használja-e, kézre esik-e neki minden, vagy kínlódva tanulja meg, mikor hova kell nyúlnia? Nem fog-e jobban belekavarodni a lépésekbe, mint maga az ügyfél?

Gondolj arra is, hogy a profi ügyfélszolgálatosaid mellett hamarosan az eddig személyesen értékesítő utazó tanácsadók is online – otthonról vagy az irodából – fogják letárgyalni az üzletek zömét. Sem gyakorlatuk, sem idejük nincs egy azonosítást végző szoftver fáradságos megtanulására.

A használható rendszer második legfontosabb kritériuma tehát, hogy az admin felület gyors, kényelmes és egyszerűen kezelhető legyen bárki számára, aki a cégnél ügyfélazonosítást végez. Válassz olyat, ami ezeket a feltételeket teljesíti.

4. Legyen könnyen integrálható

Ahogy láttuk, az azonosítás nem csak úgy lóg a levegőben egy bolyhos felhőszolgáltatásba kapaszkodva, hanem szorosan kapcsolódik az online ügyfélút egyéb elemeihez. Ha egy teljes ügyfélszolgálati vagy értékesítési folyamat részeként tekintünk rá, alapvető kérdés, hogy mennyire könnyen integrálható az ügyfélportálunkba.

Utána azt is érdemes megvizsgálni, tud-e csatlakozni a platform a telefonos kampányokat bonyolító call center rendszerre. A pénzügyi termék vagy szolgáltatás telefonos kiajánlását így akár ugyanabban a folyamatban követheti az ügyfél azonosítása és a szerződés azonnali megkötése.

A harmadik szempont, hogy a szoftver könnyen integrálható legyen a vállalati CRM rendszerbe, hiszen az azonosítással begyűjtött ügyféladatok nélkül nehezen képzelhető el akár egyetlen további tranzakció is. Ha az integráció az inkompatibilitás miatt lassú vagy problémás, az nemcsak körülményessé, de drágává is teheti a beüzemelést.

5. Support nélkül soha

Ma már szinte nevetségesen alacsony tranzakciós áron érhetők el olyan külföldi azonosító szoftverek, amelyek, szolgáld-ki-magad alapon, a beüzemeléstől a működtetésig mindent a felhasználó cégre bíznak.

A kedvező ár kedvezőtlen ára, hogy az ilyen rendszerekhez semmiféle emberi támogatás nem jár.

Azaz ha leáll a gépezet, vagy felmerül egy gyors kérdés egy fontos funkcióval kapcsolatban, nincs telefonszám, amelyen azonnali szakértő segítséget kaphatunk egy supportos kollégától. Ez pedig különösen kínos lehet, amikor éppen kétszáz ügyfél vár a sorára, hogy a hitelfelvételhez szükséges azonosításon túlessen.

Az élő emberi support hiánya nemcsak akut helyzetekben kellemetlen, de akkor is, ha a rendszer kapacitásainak vagy lehetőségeink kiszélesítésén gondolkodunk. Az ügyfélazonosítás komplex folyamat, amelybe a termékportfolió változása vagy éppen az ügyfélkiszolgálás javítása miatt néha bizony bele kell nyúlni. Ha ehhez a szoftver oldaláról nincs segítség, nem tudunk továbblépni. Elképzelhető, hogy a supportot elspóroló megoldás szállítója olcsóbb ajánlatot ad, de ez a végén biztosan többe fog kerülni.

6. Inkább hazait, mint külföldit

A külföldi, “one fits for all” jegyében forgalomba hozott rendszerekkel a support hiánya mellett van egy nagyobb probléma is: a hazai szabályozási keretek között nem, vagy csak korlátozottan  használhatók. Míg az EU pénzmosás és terrorizmus elleni irányelvei a közösségben univerzálisnak mondhatók, itthon az MNB rendelkezései sajátos szabályozási kereteket állítanak fel. Így nem biztos, hogy a külföldön használható rendszerek a hazai ügyfél-átvilágítási folyamatokban önmagukban is be tudják tölteni a funkciójukat.

Ha mégis ilyen megoldást választunk, számoljunk vele, hogy a rendszert csak tetemes fejlesztési költségek árán tudjuk a hazai piacon is használhatóvá tenni. Érdemes tehát olyan megoldást választani, amelyet kifejezetten a magyar szabályozási környezetre szabva alakítottak ki.

7. Legyen hozzá aláírás

Az integráció kapcsán már érintettük, miért érdemes az azonosítást mélyen beágyazni az online értékesítésbe. Ha bizonyítást nyert, hogy az ügyfél az, akinek mondja magát, a hitel vagy biztosítási szerződés aláírása egy füst alatt elvégezhető.

Olyan rendszert érdemes tehát választani, amely tartalmaz e-aláíró modult,

vagy nagyon könnyen összekapcsolható egy külső vagy saját megoldással. (A Comnica ID például fokozott biztonságú aláírót ad, de partnerén, a Contumon keresztül minősített aláírást is biztosít.)

8. Nézd meg jól, mi van a csomagban

A dömpingáron hirdetett rendszer mindig gyanús (és ahogy láttuk, szinte biztosan nincs mögötte valódi támogatás), de az azonosító szoftver nem Gucci táska, hogy az árából állapítsuk meg, valódi minőséggel van-e dolgunk.

Miután viszonylag új megoldásokról beszélünk, és a szállítók hazai piaca még nem konszolidálódott, többféle árazással és csomagösszeállítással is találkozhatunk, ez pedig nem könnyíti meg az összehasonlítást. Sztenderdizált vagy egyedi interfészek vannak a packban? Brandelhető-e az ügyféloldali arculat, vagy a beszállító logoja virít rajta? Hány munkaórától díjköteles az egyedi fejlesztés? Van-e benne automatikus élőség vizsgálat funkció? 24 órás a support vagy csak munkaidőben áll rendelkezésre?

A kérdések sora folytatható, és az egyetlen jó stratégia, ha fel is tesszük mindet – ne csak azokat, amik ebben a pillanatban aktuálisnak tűnnek, de azokat is, amik talán csak a nice-to-have kategóriába sorolt funkciókat firtartják. Jellemzően ezek lesznek hamarosan a legnélkülözhetetlenebbek.

9. Nem kell, hogy repülőt is tudjon vezetni

A távoli ügyfélazonosítás módjáról – különösen, ha átvilágításról van szó – száz és százféle jogszabály rendelkezik, melyek szigorú és pontos betartása minden pénzügyi szolgáltató számára kötelező. Sok szervezet azonban, éppen a szövevényes szabályozás miatt, annyira biztosra akar menni, hogy a rendszerüket végül olyan feltételek teljesítésére is felkészítik, amelyek egyáltalán nem vonatkoznak rá.

Csak egy példa: ha egy bank közvetett, szelfis azonosítást használ, melyben portré és okmányfotót kér ügyfelétől, biztosan nincs szükség arra, hogy a folyamatról valamilyen rosszul értelmezett jogszabályt követve, az ügyfélszolgálat egyidejűleg videós felvétel is készítsen. Ettől valószínűleg csak belassul a rendszer, ami azzal járhat, hogy az ügyfeleknek többször is neki kell gyürkőzniük az azonosításhoz, miközben az eljárás enélkül is tökéletesen megfelel az előírásoknak.

Számtalan példa mutatja, hogy az információhiányból fakadóan olyan funkciókat is megrendel a szolgáltató, ami nemcsak felesleges, de az ügyfelek lemorzsolódásához is vezethet. A legfontosabb jótanácsunk:

ismerd meg a távoli azonosításra vonatkozó jogszabályokat, vagy válassz olyan partnert, aki alaposan tisztában van velük.

De a legjobb természetesen a kettő okos kombinációja.