2023. 02. 23.

Fogyasztóbarát lakáshitelek digitálisan: mire elég egy év haladék?

Ha rövid időre is, de fellélegezhetnek a fogyasztóbarát minősítésre pályázó kereskedelmi bankok: a Magyar Nemzeti Bank (MNB) frissített kiírása szerint nem 2023-tól, hanem csak 2024. január 1-jétől kell a „faltól-falig” online bonyolítható jelzáloghitel-igénylés lehetőségét biztosítaniuk ügyfeleiknek.

Hogy az egyéves haladék mennyire nyugtatja meg a szektor szereplőit, egyelőre nem tudni, mindenesetre érdemes közelebbről is megnézni, mit jelent pontosan a hiteligénylés teljes digitalizációja. Nemcsak a bankok, hanem az ügyfelek kedvéért is.

Landolástól igénylésig

Miközben a legtöbb pénzügyi szolgáltatónál már évekkel ezelőtt megnyílt az út az online számlanyitás és a személyi kölcsönök digitális kezelése előtt, a komplexebb hitelszolgáltatások frontján döcögősebben haladnak a dolgok. Bár a helyzet rengeteget javult az utóbbi időben, továbbra is visszatérő tapasztalat, hogy a hitelfelvételhez tudatosan digitális utat választó ügyfél sem ússza meg feltétlenül a teljes procedúrát anélkül, hogy látogatást tegyen a bankfiókban.

Márpedig a minél kedvezőbb feltételekre vadászó ügyfelek igényei miatt a bankok egyre több hiteltermékükre szeretnének fogyasztóbarát minősítést szerezni. Az öt éve elérhető minősített fogyasztóbarát hitelkonstrukciók jellemzője, hogy az ügyfelek számára könnyebben átláthatók, nincsenek rejtett díjtételek, maximált a költségkeret, és a nap végén kedvezőbbek is, mint az ilyen minősítéssel nem rendelkező ajánlatok.

A minősítés teljesítéséhez azonban az átlátható fogyasztói kommunikáció és a fair hitelkonstrukció nem elég. A bankoknak azt is biztosítaniuk kell, hogy ügyfeleik emailen, egy portálon vagy egy applikáción keresztül az első kattintástól egészen a hitel igényléséig mindent online intézhessenek: a regisztrációt, a hitel kiválasztását, személyazonosságuk igazolását, a szükséges dokumentumok áttekintését, végül a hiteligénylési dokumentumok benyújtását is – lehetőség szerint megszakítás nélkül. (A szerződés megkötéséhez mindeközben továbbra is szükség lesz az ügyfél személyes jelenlétére.)

Az ügyfél és az MNB egyet akar

Érdekes, bár korántsem véletlen egybeesés, hogy a pályázatban formát öltő erős szabályozói akarat egyre inkább összecseng a fogyasztók igényeivel. A neobankok évek óta arra kondicionálják a magyar ügyfeleket, hogy egy okostelefonnal a kézben mindent el lehet intézni – nem csoda, hogy ma már ugyanezt várják el az igazi bankoktól is.

Tavaly közzétett országos kutatásunk szerint már a 60 év felettiek is erősen belekóstoltak az online ügyintézésbe: 39 százalékuk a pénzügyeinek legalább háromnegyedét digitálisan intézi, 27 százalékuk pedig minden egyes tranzakciót ilyen eszközökkel bonyolít. (Fun fact: közülük minden tizedik már neobanki szolgáltatást is használ.) Az ügyfélfronti digitalizáció elvárásának relevanciáját erősíti, hogy kortól függetlenül 10-ből 3 válaszadó azonnal otthagyná a szolgáltatóját, ha az egyik napról a másikra beszüntetné a digitális csatornáit – még akkor is, ha egyébként elégedett a szolgáltatások árával és minőségével.

Az általános fogyasztói elvárás, hogy mindent el lehessen intézni egy okostelefonról, időközben olyan pénzügyi szolgáltatásokra is ránehezedett, amelyeket sem a Revolut, sem a társai nem tudnának biztosítani: ilyen például egy lakáshitel  felvétele. A neobankok mellett ráadásul egyre népszerűbbek a bankok partnereként, de részben versenytársaként is megjelenő online pénzügyi marketplace-ek, amelyek ugyancsak nagyon erősek digitális ügyfélélményben. A bankoknak tehát bizonyos értelemben most náluk és az éllovas challengereknél is progresszívebbnek kell lenniük, ha el akarják nyerni a fogyasztók kegyét és a hatóság jóváhagyását.

Válságban fejleszteni

Az MNB és a banki ügyfél tehát most egyet akar, így ez az a pillanat, amikor azoknak a pénzügyi szolgáltatóknak is bele kell vágni a digitális fejlesztésekbe, amelyek eddig halogatták ezeket. Mindezt ráadásul olyan gazdasági környezetben kellene megtenniük, amely pillanatnyilag nem éppen a tömeges lakáshitelfelvétel felé hajtja a lakosságot. Bár egy ilyen év előtt egy komplexebb digitális projektből egyelőre talán csak a munka és a ráfordítás látszik és az instant eredmény még nem, arra bíztatnám őket, hogy ne torpanjanak meg.

Hiszen láttunk már hasonlót, nem is olyan régen. A COVID járvány már megtanította az üzleti élet szereplőinek, hogy mi a kifizetődő taktika nehéz időkben: a világjárvány első, lezárásokkal nehezített hullámát digitális fejlesztésekre használók gyakorlatilag a gazdaság minden szegmensében komoly versenyelőnyre tettek szert. Ugyanez a logika érvényesül most is: ha a válság hullámai elvonulnak, a visszatérő ügyfeleket a digitális csatornákon minden korábbinál gyorsabban és nagyobb tömegben tudják eljuttatni a szerződéskötésig a bankok.

A legtöbb helyen nem a nulláról kell nekirugaszkodni a fejlesztéseknek, sőt. A pénzügyi szektor Magyarországon mindig elsőként karolta fel az új és hasznos technológiákat. Ha nem is end-to-end online üzemmódban, de sok helyen remekül működnek az ügyfélportálok és a mobilappok. Az ügyfeleknek sok helyen már nem kell bemenni a fiókba, helyette távolról, videóhíváson vagy okostelefonos szelfivel is azonosíthatják magukat, és már láttunk jó példákat az online szerződéseket szentesítő minősített elektronikus aláírások alkalmazására is.

A technológiák tehát itt vannak velünk, ahhoz, hogy a hitelfelvétel az első kattintástól egészen az igénylés benyújtásáig szakadásmentesen digitális legyen, elsősorban a megoldások összekötésére és rendszerbe szervezésére lesz szükség. A most kapott egyéves haladék azoknak a pénzintézeteknek is jó hír, akik az alapoktól kezdenek bele a hitelfelvétel digitalizálásába. 12 hónap alatt olyan, gyorsan és kényelmesen bejárható online utakat lehet építeni, amelyekről az évtizedeken át személyes ügyintézésre kondicionált ügyfelek sem akarnak majd letérni.

Írásunk a Portfolio.hu-n jelent meg.

Telefonos konzultáció
Ha szeretnél többet tudni a témában, kérd ingyenes telefonos konzultációnkat!

    Név

    Cég

    Telefon