2020. 05. 04.

Félmillió munkaóra Home Office-ból

Megkérdeztük az ország egyik vezető call centerét, hogyan érdemes belevágni a távmunkába.

Az AtlaszCall egyike azoknak a call center szolgáltatóknak, akik számára a távmunka nem egy speciális foglalkoztatási forma, hanem az üzleti modell alapja. 2009-es alapításkor az első olyan vállalat volt Magyarországon, amely szinte kizárólag home office-ban dolgozó munkatársakkal vágott bele a telesales-be.

Az AtlaszCall-nál a szürke, válságmentes hétköznapokon is 90 százalékos a távmunka arány, a járvány kitörése óta pedig minden kolléga otthonról dolgozik.

A cégnél az elmúlt 11 évben több mint félmillió órányi hívást bonyolítottak HO-ban foglalkoztatott operátorokkal. Úgy gondoltuk, tapasztalataik sokat segíthetnek azoknak, akik most fontolgatják az átállást. Erhardt Péter ügyvezető igazgatót kérdeztük, hogyan lehet üzletileg gyümölcsözően működtetni egy teljesen távmunkára alapozott vállalatot, és mi az a három legfontosabb dolog, ami ehhez szükséges.

– Mikor költöztették home office-ba az utolsó kollégát?

Még a járványveszélyhelyzet kihirdetésének első hetében hazabocsátottunk mindenkit, aki az irodában maradt. Néhányan behozták még a laptopjaikat egy gyors ellenőrzésre, hogy minden rendben legyen otthon. 

– Gondolom, a HO-ba költözés nem okozhatott különösebb megrázkódtatást számukra, hiszen a szervezet eleve távmunkára van berendezkedve.

Így van, átlagosan száz telefonos munkatársat foglalkoztatunk, közülük kilencvenen mindig otthonról dolgoznak, Kisvárdától Szombathelyig, az ország minden sarkából. A maradék kilenc-tíz kolléga a szürke hétköznapokon az irodában tartózkodik ugyan, de a járványhelyzetben őket is pillanatok alatt át tudtuk állítani távmunkára.

AtlaszCall Home Office

Csoportkép az AtlaszCall Home Office csapatáról

– Milyen eszközöket adnak ehhez az operátoroknak?

A távmunkában végzett call center szolgáltatáshoz először is egy webes elérésű szoftver kell, amibe a kollégák otthonról is be tudnak lépni. Mi lassan már kilenc éve, a Comnica megoldását használjuk. A kollégák részéről csak egy sima számítógépre vagy laptopra és egy headsetre van szükség. Sokan a sajátjukat használják szívesebben, de a cég természetesen mindenkinek biztosít eszközöket, aki igényli. Ha valakinek elromlik a laptopja, futárral küldünk neki gyorsan egy újat, amíg a másikat javítják.  

“Csak egy headsetre és egy laptopra van szükség”

Abban is segítünk az operátorainknak, hogy kényelmesebb munkakörnyezetet tudjanak kialakítani, így például profi irodai szék vagy új monitor beszerzésére is adunk támogatást. De van olyan operátorunk is, aki kávégép vásárlásra használta fel a keretét – kinek mi kell, hogy jobban menjen a munka…

headset laptop

– Hogyan tanítják be a kollégákat?

Miután online kapcsolattartásra vagyunk berendezkedve, az oktatások nagyrészt eddig is online zajlottak, a járvány kitörése óta viszont teljes egészében erre hagyatkozunk. Vannak egyszerű videóink és hanganyagaink, amik nagyon jól használhatók az ügyfélkommunikációs protokollok betanításában, a Comnica CC platformon pedig távolról is kézen fogva tudjuk végigvezetni az új munkatársakat a scriptek és a lépések elsajátításában. Van olyan kollégánk, akivel még soha nem találkoztunk személyesen, és remekül végzi a munkáját.

– Miért éri meg a cégnek a távmunkában foglalkoztatni az operátorokat?

Messzebbről indítanám a választ. A mi iparágunkban ma már senki sem engedheti meg magának, hogy figyelmen kívül hagyja a jelentkezők preferenciáit. Muszáj vonzóvá tennünk az operátori munkát,  ennek pedig fontos eleme a rugalmasság, ami jelenthet részmunkaidőt, szabad munkaidő-beosztást és persze távmunkát. Ez mindenképpen feltételez egyfajta bizalmat a cég részéről, de azt tapasztaljuk, hogy a kollégák nagy többsége felelősséggel tud élni ezzel a szabadsággal.

„Többféleképpen is megtérül”

– Létezik tehát egyfajta piaci nyomás a munkavállalók részéről, de hogyan teremt a cég mindeközben profitot is a távmunkából?

A bizalom a cég oldalán többféleképpen is megtérül. Kezdjük azzal, hogy nem kell hatalmas összegeket költenünk irodabérlésre, hiszen az iroda a munkatársaink otthona. A céget eleve erre az üzleti modellre építettük fel. A megtérülés másik forrása a hatékonyság: az operátoraink nemcsak nagyobb motiváltsággal, de eredményesebben is dolgoznak otthonról. Egy telesales kampány esetében például a törzsidőn belül akkor „telefonálhatják le” a napi hat órájukat, amikor nekik a legalkalmasabb, így biztosak lehetünk benne, hogy a nap végén több eredményesebb hívást zárnak majd. Pontos számaink nincsenek, de úgy tudjuk, hogy fluktuáció dolgában is lényegesen jobban állunk a hagyományos rendszerben dolgozó call centereknél.

üres iroda

Mindenki otthon

– Hogyan lehet távolról irányítani és kontrollálni az ügyfélmunkát?

A munkafolyamatok ellenőrzésében gyakorlatilag nincs különbség a távmunka és a hagyományos között, hiszen minden folyamat a call center szoftverünkön keresztül zajlik. Az operátorok és a munkájukat irányító supervisorok is a Comnica CC-ben dolgoznak, a híváskampányok megtervezésétől, a lebonyolításon át a kiértékelésig minden itt történik.

A supervisorok webes elérésen keresztül, valós időben felügyelik a kollégák munkáját: monitorozzák a státuszaikat, belehallgatnak a telefonbeszélgetésekbe, korrigálnak és üzennek az operátornak, ha szükséges, de azt is be tudják állítani, hogy hány kolléga legyen adott pillanatban a hívási sorban.  

„…másodpercre pontosan látjuk, mivel foglalkoznak a kollégák”

Egy-egy hívás hangfálját a későbbiekben is elő tudják keresni. Ez nagyon fontos funkció, mert külön protokollunk van a hívások utólagos, szúrópróbaszerű ellenőrzésére. A szoftverben elemezzük és értékeljük a kampányok sikerességét, ami pedig egyértelműen összekapcsolható az operátorok teljesítményével. Úgyhogy azt gondolom, nagyon is jól tudjuk távolról kontrollálni a működésünket. A Comnica CC-ben másodpercre pontosan látjuk, mivel foglalkoznak a kollégák.

call center kolléga

– A kontroll végső célja tehát nem a szoros emberfogás, hanem az ügyfélélmény és az üzleti eredmények növelése…

Így van. Fontos, hogy az operátorok is lássák, hogyan teljesítenek a kampányaik és ők maguk. A rendszerben mindannyian követhetik saját értékesítési vagy problémamegoldási mutatóikat, a ledolgozott munkaórák számát, de azt is, hogyan állnak a kollektíva átlagához és legjobbjaihoz képest. Ez utóbbival erősen építünk az egészséges versenyszellemre, és úgy látjuk, működik is. A vállalatirányítási rendszerünk egyik idevágó modulját a Comnica nemrég összekötötte a saját rendszerével, így most még részletesebb képet kapunk az egyéni teljesítményekről.

– Hogyan lehet egyben tartani a szervezetet és céges kultúrát építeni, amikor a dolgozók személyesen nincsenek jelen?

Nem állítom, hogy a távmunka maradéktalanul pótolni tudja, amit a személyes kapcsolat jelent egy vállalat számára. A technológia mégis rengeteget segít, hogy – ami az emberi aspektusokat illeti – a karantén idején is teljes értékű életet éljen a cég. Egyrészt nagy figyelmet fordítunk a dolgozói lojalitás erősítésére, hogy mindenki érezze: lehet, hogy egymástól több száz kilométerre dolgozunk, de egy csapat vagyunk. A céges identitás tudatosítását többféle inszentíva is támogatja: a hűséges dolgozók munkáját plusz juttatásokkal, wellness hétvégével honoráljuk, de jelentősége van az olyan apróságoknak is, mint egy futárral meglepetésszerűen elküldött céges póló, vagy logózott irodai eszközök.

Ezekre figyeljünk: 1. munkaidő 2. minőségbiztosítás 3. lojalitás

– Mi az a három legfontosabb tanács, amit a távmunka bevezetését fontolgató cégeknek címezne?

Ha fix munkaidőt diktáló, hagyományos munkarendben működik a cég, gondolják át, hogyan lehetne több rugalmasságot adni az ügyfélkapcsolati kollégáknak. Továbbra is szükség lesz a törzsidő által biztosított keretekre, de érdemes jobban alkalmazkodni a munkatársak napi rutinjához. A munkaidőt és munkafázisokat mindeközben pontosan követni kell a call vagy contact center szoftverben.

Figyeljünk oda a minőségbiztosításra! Legyen egy megbízható keretrendszerünk, amit következetesen használunk a kollégák és a cég teljesítményének monitorozására.

Távolról még nagyobb odafigyeléssel kell erősíteni a lojalitást és a céges összetartozás érzését. Az említett eszköztámogatásokon és cafeteria juttatásokon túl fontos, hogy napi szintű legyen a kapcsolattartás a kollégákkal. Legyenek ismétlődő, rendszeres csoportos és egyéni beszélgetések, ahol nemcsak munkáról van szó.

A távmunkában sok minden a kommunikációs technológiákon múlik, de a legfontosabb végül mindig az emberi kommunikáció.

 

Szeretne még több hasonló szakmai tartalmat olvasni?
Cikkek, blogposztok, kutatások, ebookok: iratkozzon fel értesítőinkre, és nem fog lemaradni egyikről sem!

    Név

    Cég

    Email