Digitális ügyintézés: ahogy a bankok, biztosítók ügyfelei látják
Ne menjen csődbe és legyen megbízható: friss kutatásunk szerint ez a legfontosabb szempont az ügyfelek számára, amikor bankot vagy biztosítót választanak. A második helyen a közelben elérhető ügyfélpont áll, holott a járvány óta 10-ből 6-an gyakrabban intézik digitális csatornákon a pénzügyeiket, mint azelőtt. Ha minden elérhető lenne online, 10-ből 4-en soha többé nem mennének be a fiókba, és ugyanennyien még arra is nyitottak, hogy videón keresztül mutassanak be nekik egy hitel- vagy biztosítási ajánlatot.
Többek között ezek derültek ki az NRC piackutatóval idén ősszel készített országos, online kutatásunkból. Az internetező népességre reprezentatív felmérésben a hazai bankok, biztosítók ügyfeleit kérdeztük digitális ügyintézési szokásaikról.
A kutatás teljes anyagát hamarosan egy részletes eBookban is kiadjuk, de addig is íme néhány érdekes eredmény az első adatok feldolgozása után.
Nem létfontosságú, mégis nagyon szeretjük
Bankot, pénzintézetet, biztosítót elsősorban a szolgáltató megbízhatósága, stabilitása alapján választanak a magyar ügyfelek: a megkérdezettek számára a legfontosabb szempont olyan szolgáltatóval szerződni, amely garantáltan nem megy csődbe. A bank- és biztosítóválasztási szempontokat kínáló nyolcas lista utolsó két helyén a barátok, ismerősök ajánlása, illetve a szolgáltatók nevének, brandjének ismertsége végzett.
Az 6-4. helyen a digitális ügyintézés lehetősége, a többi ügyfél internetes értékelése és a kényelem, gyorsaság szempontjai szerepelnek. A 3. legfontosabb döntési tényezőnek a szolgáltató kínálata és a szolgáltatások, konstrukciók ára számít, de a 2. helyre befutva ezt is megelőzi, hogy az adott banknak, biztosítónak van-e fiókja a válaszadó otthona vagy munkahelye közelében.
Bár az online ügyintézés választási szempontként csak a 6. helyen szerepel, az ügyfelek mégis szívesen használják az digitális csatornákat. Felmérésünk szerint ma Magyarországon az ügyfelek kétharmada banki vagy biztosítási ügyeinek legalább háromnegyedét távolról, digitálisan – telefonos applikáción, vagy éppen laptopon, asztali számítógépen – intézi.
10-ből 6-an a Covid-járvány kezdete óta a korábbiakhoz képest gyakrabban tesznek így, 10-ből 3 válaszadó pedig otthagyná szolgáltatóját, ha ott egyik napról a másikra megszűnnének a digitális csatornák.
Az idősebb korosztály kapott rá leginkább az online-ra
Érdekes, hogy az 50-59 éves korosztály tagjainak 73%-a immár az ügyeinek legalább háromnegyedét digitálisan intézi, de a legszeniorabb, 60 év feletti generáció is igazi power userré gyúrta ki magát a távoli ügyintézésben a karantén alatt. Kétharmaduk nyilatkozott úgy, hogy pénzügyeinek legalább háromnegyedét digitálisan intézi, amivel a legfiatalabb, 18-29-es korosztályra is rávertek.
Úgy tűnik tehát, egyfajta kognitív disszonancia jellemez minket, amikor bankot, biztosítót választunk. Miközben a számlanyitástól, a mindennapi ügyintézésen át a hiteligénylésig szinte minden elérhető online, és láthatóan egyre bátrabban használjuk a távoli ügyintézés csatornáit, a szolgáltató kiválasztásakor még mindig nagyon fontos a fizikailag is könnyen elérhető fiók. A viszonylag intenzív online használat, a még mindig bennünk motoszkáló óvatossággal együtt, számunkra azt jelzi, hogy egyfajta fordulóponton van a digitális ügyintézés.
A digitális ügyintézésben is kell az emberi arc és hang
A digitális átállás természetes velejárója, hogy a távoli ügyintézés folyamatai nem mindig gördülékenyek. 10-ből 4 ügyféllel már előfordult, hogy digitális csatornán megkezdett ügyét nem tudta befejezni, minden tizedik pedig az ügyei legalább felével végképp elakadt.
A kudarcok nagyobb részéért a rendszer lefagyása vagy belassulása a felelős, 10-ből 4-en pedig arra panaszkodtak, hogy a folyamat zavaros, bonyolult és hosszú, egyszerűen nincs türelmük végigcsinálni. Mindemellett minden ötödik ügyfél számára az emberi segítség hiánya okoz problémát az online utak végigjárásában. Nem meglepő, hogy a válaszadók több mint fele örömmel venné, ha ilyenkor egy élő videostream-ben bejelentkező ügyintézőt hívhatna segítségül.
Ez utóbbi igény a digitális ügyintézés egyik fundamentális problémájára világít rá: vajon milyen határokig lehet önkiszolgáló a banki és a biztosítási ügyek intézése? Úgy tűnik, az ügyelek egy jelentős része nem hisz a teljesen önkiszolgáló folyamatokban, válaszaik alapján a jövőben is szükség lesz az emberi arcra és hangra, és ahogy hamarosan látni fogjuk, nemcsak a problémáik megoldásában.
Videón a biztosítási ügynökkel is könnyebben szóba állunk
A videohívás hazai elterjesztésében minden más piacot megelőzve a bankok voltak az elsők. Itthon jellemzően arra használják, hogy egy szolgáltatás igénybevételekor – például számlanyitásnál vagy biztosításkötésénél – az ügyintéző élő videostream-ben azonosítsa távolról az ügyfelet. A felmérés szerint az ügyfelek 25%-ának volt már dolga ilyen típusú ügyintézéssel, közülük minden harmadiknak 2-3 három pénzintézetnél is.
Ez az arány egyelőre nem túl magas, de úgy tűnik, azok is látnak benne fantáziát, akik még nem próbálták, de már hallottak róla. A magyar banki, biztosítási ügyfelek fele ugyanis szívesen intézne vele olyan ügyeket, melyekhez korábban személyes jelenlétre volt szükség: például számlanyitást, életbiztosítás-kötést, 44%-uk pedig a szerződések videón keresztüli, szóban történő aláírását is kényelmes megoldásnak tartaná.
A legérdekesebb, hogy míg a klasszikus értékesítési célú telefonhívásokat a többség hajlamos gyorsan kinyomni, 10-ből 4 ügyfél nyitott arra, hogy videón keresztül mutassanak be neki részletesen egy hitelajánlatot, biztosítást vagy megtakarítást.
A videóhívásban tehát a távoli ügyfélazonosítás mellett is vannak még perspektívák: hasznos csatornája lehet például az ügyfél számára értékes információt átadó, konzultatív értékesítésnek.
Miközben az ügyfelek fél szemmel még mindig azt kutatják, van-e a sarkon bankfiók, a válaszadók fele szerint a személyes ügyintézés ma már éppen olyan régimódi gyakorlat, mint sárga csekket postán befizetni. 10-ből 4-en azt is állítják, hogy ha okostelefonjukon vagy laptopjukon keresztül, videohívással vagy más online kommunikációval mindent el tudnának intézni, amit korábban csak személyesen lehetett, soha többé nem mennének be bankjuk, biztosítójuk fiókjába.
Az ingyenesen letölthető eBook ezen a linken érhető el.
