Betalált a videóhívás a magyar ügyfeleknél: összefoglaló egy országos kutatás nem várt eredményeiről

Az elmúlt két évben kilencszeresére nőtt a rendszeresen videocallozó ügyfelek száma. Nemcsak ügyintézésre használják egyre gyakrabban a videót a magyarok, de termékajánlatokat is szívesen fogadnak rajta. Az új csatornára a falun élők kaptak rá a leginkább, olyannyira hogy távoli biztosításkötésre és hitelfelvételre is ők használnák a legszívesebben. Kiket lehet ma Magyarországon videóhívással elérni, és hogyan? Kiderül országos ügyfélkutatásunk eddig legsűrűbb összefoglalójából.

Digitális vagy személyes ügyintézés?

A magyar ügyfelek mindkettőt szeretnék, és ha lehet, egyszerre. Hogyan? Például videóhívással: az egyetlen eszközzel, ami az online térbe is képes átmenteni egy élő beszélgetés közvetlenségét.

2019 után idén tavasszal második alkalommal készítettük el országos kutatásunkat, hogy megtudjuk, hogyan szeretik intézni ügyeiket a magyarok, és mit várnak a cégektől, amikor ügyfélként, fogyasztóként szólítják meg őket. Az idei felmérés a váratlanul kitörő COVID járvány miatt végül igen különös részletekkel gazdagodott.

Ezt is szeretnénk, meg azt is

A pandémia kirobbanásakor a cégek, szolgáltatók azonnal vad csatornabővítésbe kezdtek, hogy ne veszítsék el a lockdown miatt otthonaikban ragadt ügyfeleiket. Ők persze gyorsan és örömmel lakták be az új online platformokat, és még az idősek körben is ugrásszerűen megnőtt a digitális ügyintézők aránya.

Az ügyfelek jelentős részében azonban mindeközben a személyes kapcsolatok iránti igény is igen erős maradt.

A megkérdezett magyarok csaknem egyharmada a járvány tapasztalatai és az egyértelmű kockázatok ellenére a jövőben is személyesen szeretné intézni ügyeit, pontosan úgy, mint a régi életükben. A felmérés szerint minden második ügyfél ritkábban fog majd helyben utánajárni a dolgainak, ha erre adódik más lehetősége is, egyötödük viszont eltökélt abban, hogy a jövőben távolról, fizikai találkozás nélkül intézze ügyeit.

Tízből nyolcan az online ügyintézés mellett továbbra is igénylik az emberi hangot és a beszélgetést az ügyfélszolgálatossal.

Negyvenhárom százalék szerint pedig a kommunikáció személyességéhez az is fontos, hogy az ügyfél és az ügyintéző lássa is egymást, például egy videóhívásban.

Akik ingázás helyett a videót választották

Bár a videóhívás már 2-3 éve sem volt ismeretlen a hazai ügyfélkapcsolatokban, a szélesebb elterjedésében az elmúlt év volt a fordulópont. A legsikeresebben a technológiát elsőként bevezető bankok és biztosítók edukálták a közönségüket, ügyfeleik pedig örömmel vették birtokba az új csatornát.

Míg két évvel ezelőtt a magyarok csupán 1 százaléka használta ügyintézésre, idén már kilencszer ennyien éltek vele rendszeresen. A válaszadók nagy többsége a pénzügyeit intézte rajta keresztül, számlanyitásra, hitelfelvételre, biztosításkötésre vette igénybe.

Amikor a válaszadók demográfiáját megbontottuk, magunk is meglepődtünk. A várakozásainkkal szemben a videóhívást nem az újdonságokra hagyományosan nyitottabb fővárosi közönség kapta fel a leglelkesebben, hanem a kistelepülések lakossága.

Az elmúlt évben a falvakban kétszer annyian videocalloztak, mint Budapesten, de az eredményekben rávertek a városlakók összesített átlagára is.

A magyarázat egyszerre erősíti meg és kezdi ki az ismert sztereotípiákat a kistérségi magyar valóságról. A fizikai ügyintézési pontok országszerte jellemzően a nagytelepüléseken sűrűsödnek, míg a kisebbek ellátottsága gyér. Mindeközben online behálózottságban már messze nincsenek olyan nagy különbségek város és falu között. Márpedig ha van széles sávú internet, amin vidáman hasít a videó, a falvak lakói inkább azon intézik ügyeiket, minthogy elzarándokoljanak a legközelebbi város ügyfélpontjára.

Ez pedig azt jelenti, hogy hatalmas, korábban talán elhanyagolt piac nyílik meg a videóhívást nemcsak ügyintézési, de ügyfélszerzési csatornakánt használó cégek előtt.

Hitel, biztosítás, termékajánlat: mind jöhet

A kutatásukban nemcsak azt kérdeztük meg, mire használták eddig a videóhívást a magyarok, hanem azt is, mi mindent intéznének vele a jövőben.

Valóban jó tapasztalatokat szerezhettek az ügyfelek a banki, biztosítási piacon, mert 10-ből négyen a jövőben is örömmel használnák a videóhívást biztosításkötésre vagy hitelfelvételre. A felmérésben kifejezetten olyan – a Pénzmosás és terrorizmus ellenni törvény által szabályozott – szolgáltatásokra kérdeztünk rá, amelyek igénybevételéhez korábban nélkülözhetetlen volt a személyes megjelenés a személyazonosság megállapításához és a szerződés megkötéséhez.

Népszerűek a videóval támogatott support jellegű szolgáltatások is, de a kutatás másik, megint csak papírformát bontó eredménye, hogy videón a promóciós ajánlatokra is nyitottabbak az ügyfelek.

Egy-egy banki, pénzügyi, biztosítási szolgáltatás esetében tehát nemcsak a szerződés megkötését, de azt megelőzően a szolgáltatáscsomag és a konstrukció bemutatását is érdemes videóhívással bonyolítani.

Így a kiajánlás és a szerződés megkötése akár egyetlen lépésben, ugyanabban a videóhívásban elintézhető.

Van vásárlóerő

Bár a falvak feltűnő nyitottságot mutattak a használatára, a videóhívás lakóhelytől függetlenül egyre népszerűbb ügyintézési forma. Leginkább olyan szolgáltatások kiközvetítésében érdemes rá építeni, amelyek az ügyfél részéről mélyebb ismertetést, esetleg edukációt igényelnek. Már csak azért is, mert a leglelkesebb használói éppen a kiemelkedő vásárlóerővel rendelkező 40-49 év közötti korosztály. Ebben a korcsoportban, minden második ügyfél preferálja a videóhívást pénzügyi, biztosítási szerződések megkötésénél, de a 30-39 közöttieknek 42 százaléka is hasonlóan nyitott rá.

Miért szeretjük ennyire a videóhívást?

Mert kényelmesek vagyunk, de a személyességről továbbra sem akarunk lemondani. Mert továbbra is egy valódi ügyintézővel szeretnék átbeszélni a részleteket, kérdéseket akarunk feltenni, látni a másik arcát, gesztusait, és érezni, hogy mindeközben megbízható kezekben vagyunk.

A pandémia alatt azt is megtanultuk, hogy mindehhez nem kell kilométereket utazni a legközelebbi ügyfélpontig, sorszámot gyűrögetni a zsebünkben dugig megtelt bankfiókokban, vagy idegen értékesítőket beengedni az otthonunkba. Elég egy hívás, ahol élő adásban gyorsan és kényelemesen elintézhetünk mindent. Távolról, de személyesen.

A videóhívás bevezetésén gondolkodik? Segítünk az első lépésekben. Aztán persze a többiben is.