A kognitív contact centertől a csatornatagadásig: 2020 legfontosabb ügyfélszolgálati trendjei
A világ egyik legnagyobb contact center megoldás szállítója, a Serenova, minden év elején alapos prognózist készít az iparágat érintő friss trendekről. A cég előrejelzéseiben mindig lehet bízni, saját gondolataik reciklálása helyett komoly piackutatásokra támaszkodnak, és saját ügyfeleiket, partnereiket is alaposan kikérdezik.
Az idei prognózis nem szűkölködik izgalmas buzzword-ökben. Van benne szó gamification-ről, kognitív contact centerektől és a gig-economyban szocializálódott ügyfélszolgálatosokról. Személyes kedvencünk mégis a channel-less vagy másképpen csatorna-agnosztikus contact center, ami szerencsére csak első ránézésre fából vaskarika, valójában nagyon is okos gondolat, és ezt majd be is bizonyítjuk.
De haladjunk szépen, sorban.
1. Leáldozóban az on-premise, mindenki megy a felhőbe
2019-ben világszerte több mint harmadával nőtt a felhő alapú CC rendszer beszerzések volumenje, miközben egyre kevesebb ügyfélszolgálat vesz on-premise szoftvert.
Aki meg akar szabadulni régi call center megoldásától, szinte biztos, hogy 2020-ban már egy felhő alapúval folytatja tovább.
A tanulmányban megkérdezett ügyfélszolgálatok 81%-a azt mondja, hogy a felhős szoftverből rugalmasabban tudja kiszolgálni ügyfeleit, 76%-a pedig költséget is spórol vele. Fontos érvként említették, hogy egy CCaaS megoldással jobban kezelhető az ügyfélszolgálatos kollégák kiszámíthatatlan fluktuációja, és hogy az egyre terjedő otthoni munkavégzés is jobban menedzselhető vele. Íme a további válaszaik:
A gyors felhőbe költözést segíti az is, hogy a vállalati CRM rendszerek jó része már régen ott van, így az egyre nélkülözhetetlenebb CC-CRM integráció is könnyebb.
2. Az ügyfélszolgálatot is eléri a gig-economy
Ma már az ügyfélszolgálati munkatársak csaknem 70%-a az Y generáció tagja. Ez az a korosztály, amelyiknél a legkönnyebben szakad el a cérna, ha nem megfelelőek a munkakörülmények. Egy 2018-as kutatásban, amit fiatal ügyfélszolgálatosok körében végeztek, 45% állította, hogy hamarosan ott fogja hagyni a munkahelyét. A helyzet azóta sem javult, a contact centereknek 2020-ban is nagyon oda kell figyelni a megtartásukra.
A prognózis igen markáns hatásként írja le a gig-economy begyűrűzését az ügyfélszolgálati munkába. A gig-economyban (ami magyarul az elég rosszul csengő hakni-gazdaság nevet kapta), a munkát vállaló fiatalok (főleg a Z generáció tagjai) gyakorlatilag vállalkozóként tekintenek magukra, akik szívesebben gondolkodnak projektekben, mint hosszú távú munkaviszonyban.
Ha mégis elköteleződnek, előnyben részesítik a részmunkaidőt, az otthoni munkát és a digitális csatornákon végezhető feladatokat. Az önmegvalósítást sokszor a munkán kívül találják meg, így ügyfélszolgálatosként a rövid, saját beosztás szerint végezhető műszakokat preferálják. A fiatal munkaerő hamarosan olyan létszámban fogja elárasztani a contact centereket, hogy ezeket az adottságokat többé nem lehet figyelmen kívül hagyni.
Ha mindez nem lenne elég, említsük meg, hogy a régóta buzzword lufiként dagadó gamification-ből is hamarosan valódi munkaerő megtartó tényező lesz. Ha egyelőre Playstation-nel még nem is kell összekötni a contact center szoftvert, nem árt, ha a felület, a funkció, a dizájn (ne adj isten a user experience) megüti azt a szintet, amit egy 23 éves ügyfélszolgálati dolgozó elvár.
A prognózis szerint tehát egyre több helyen vezetnek majd be olyan felhő alapú CC szoftvert, amely a megfelelő UX mellett a work-force-management funkciókat is magas szinten kezeli – legyen szó az operátorok önálló időbeosztásának lehetőségéről vagy az otthoni munka rugalmas menedzsmentjéről.
3. Az omnichannel annyira 2019 – itt a channel-less contact center!
A channel-less természetesen nem azt jelenti, hogy csatorna nélkül, hanem, hogy mindegy, milyen csatornán.
A megoldás új, de probléma régi: az ügyfélszolgálatok jelentős része még mindig csatornákban gondolkozik, ügyfelek helyett. Az ügyfél problémája az ügyintézés során nem változik, a kommunikációs csatornák (telefon, email, chat) viszont többször is, ezeket azonban a contact centerek egy része más-más stratégia mentén, egymástól független eszközökkel üzemelteti.
A felmérés szerint a CC-k csupán 8,5%-a integrálja őket tisztességesen, a többiek alig vagy egyáltalán nem. Ez utóbbiak azok az ügyfélszolgálatok, ahol az ügyfélnek minden egyes csatornaváltásnál újra kell kezdnie a problémája előterjesztését…
Megosztott csatornákkal nemcsak problémát kezelni, de nyilván konzisztens ügyfélutat tervezni sem lehet. Márpedig a nyomonkövetés nemcsak a panaszkezelésben fontos, hanem az ügyfélszerzésben és megtartásban is. Egyre erősebb az igény arra, hogy a CC-k, ügyfélszolgálatok az értékesítésben és az ügyfelek hosszútávú elkötelezésében is segítség megbízóikat. Ehhez tudatos Customer Journey alapú ügyfélkommunikáció szükséges, aminek közvetlen előfeltétele a csatornák egyesítése.
Gratulálunk, megérkeztünk az omnichannel contact centerhez. Vagy mégsem?
A channel-less contact center ennél azért kicsit több. A tanulmány úgy fogalmaz, hogy az ügyfélszolgálatoknak egyfajta csatorna-agnosztikus szemléletre kell berendezkedniük: a cél, hogy bármilyen új csatornát könnyedén hozzá lehessen rendelni az eddigiekhez (például a telefon, email, chat mellé egy videóhívást), anélkül, hogy a megszokott működés logikáját, infrastruktúráját meg kellene változtatni.
Mindezt természetesen úgy, hogy mindeközben az omnichannel feltételei is teljesüljenek, tehát az ügyfél az új csatornán is ott folytathassa ügye intézését, ahol az előzőn abbahagyta. Vagy hogy akár a teljes ügymenetet azon az egyetlen új csatornán bonyolíthassa le.
A lényeg, hogy többé nem a csatorna a lényeg.
A channel-less azt is jelenti, hogy nemcsak a technikai fókusz terelődik a csatornákról az ügyfélre, hanem az operátorok kiválasztásának fókusza is. Tehát nem az számít majd, hogy egy operátor mennyire ügyesen kezeli a chat platformot, hanem hogy mennyire ismeri az adott ügyfél által bejárt utat, az ügyfél életét és történetét.
Aki szeretné a teljes evolúciót egyetlen szépen keretezett modellben látni, annak jó szívvel ajánljuk ezt az ábrát:
A channel-less elterjedése nem holnap várható, a prognózis 2028-ra teszi a komolyabb penetrációt, de az ezt megalapozó szemléleti paradigmaváltás már 2020-ban elkezdődik.
4. Nem az operátort fogjuk mérni, hanem az ügyfélélményt
Igen tudjuk, egy újabb buzzword. Az ügyfélélmény sajnos még azelőtt változott túlfújt lufinak tetsző tárggyá, hogy igazán mélyen és közelről alkalmunk lett volna megismerkedni vele (erről egyébként már egy korábbi posztunkban is írtunk). Ha viszont nemcsak mi gondoljuk, hogy a CX még meg sem érkezett igazán (hopp, itt van erről még egy blogposzt), hanem a Serenova is, akkor biztosan érdemes róla beszélni.
Legyünk őszinték, az ügyfélszolgálatok világa mindig is egy inkább technikai és instrumentális szemlélettel berendezett világ volt, semmint az ügyfél problémájára valóban érzékeny környezet. Ennek megfelelően a CC mérőszámok jelentős része is valamilyen technológiai képességet vagy operátori készséget mérve igyekezett kimutatni, hogy az ügyfélnek majd egyszer valahol jó lesz.
A Cost/Contact, az Agent Utilization, a First Call Resolution és társaik természetesen nélkülözhetetlen KPI-ok, de mellettük mintha már nem jutott volna hely azoknak a mérőszámoknak, amik közvetlenül az ügyfél elégedettségére fókuszálnak.
Némelyek ráadásul kifejezetten arra kondicionáljak az operátorokat, hogy a problémát ne megoldják, hanem gyorsan letudják. Ha kitartunk amellett, hogy az Average Handle Time (átlagos ügykezelési idő) alacsonyan tartása a legfőbb cél, biztosak lehetünk benne, hogy 2020-ban rossz vágányon fogunk közlekedni. (Sőt, a világ jobb ügyfélszolgálataiban ezt a mérőszámot már régóta nem használják.)
Igazán nem pikkelünk az AHT-ra, de a Forrester kutatócég szerint is ez az a korábban igen nagyra értékelt call center KPI, amelytől az ügyfélélményre kicsit is jobban kifent cégek szabadulni igyekeznek.
2020-ban azok a mérőszámok fognak dominálni, amelyek nem az operátor teljesítményét, hanem az ügyfél érzéseit fogják mérni.
Aki még nem tette meg, most kezdjen el ismerkedni a Customer Satisfaction-nel, a Customer Efforttal és társaival. (Véletlenül ezekhez is van egy jó forrásunk.)
5. Robot ügyfélszolgálatosok helyett Kognitív Contact Centerek
Tavaly év elején azt írtuk: jön a mesterséges intelligencia, de nem úgy. A jóslatot kénytelenek vagyunk 2020-ra is újrahasznosítani, bár a tartalma csak részben csereszabatos.
Ami nem változik: a mesterséges intelligencia továbbra sem veszi el az ügyfélszolgálatosok munkáját. A Forrester szerint a contact centerek 90 százaléka nem számít arra, hogy a MI-nek köszönhetően csökkenne az állománya vagy a személyes ügyfélinterakciók száma. Sőt, egyenesen arra készül, hogy az operátori létszám jó 11%-kal növekedni fog. (Mindez pontosan összecseng egy másik nagy globális szereplő, a NiceInContact kutatásával)
Mi lesz tehát az MI feladata 2020-ban? Egyrészt amit 2019-re is mindenki jósolt neki: időigényes, de egyszerű, rutinszerűen megoldható problémák kezelése, hogy a bonyolultabb ügyekkel maga az ügyfélszolgálatos foglalkozhasson – asszertíven, érzékenyen és érdemben.
Ami viszont új, és sokkal érdekesebbnek hangzik, mint az unalmas robotügyfélszolgálatos disztópia:
az MI elsősorban nem a kommunikációt, hanem a contact centerek működését fogja gyökeresen átalakítani.
A cél, hogy az ügyfélszolgálat minden idegszálával az ügyfelekre hangolódhasson.
Például így:
- Minden ügyfélhez a megfelelő ügyfélszolgálatost: a bejelentkező ügyfelet annak igényei és korábbi recordjai alapján MI alapú rendszerek irányítják majd a nemcsak készségekben, de személyiségjegyekben is legjobban passzoló operátorhoz.
- Személyi asszisztenst kapnak az operátorok: az MI segítőkész asszisztensként azonnal az operátor elé varázsolja a beeső ügyfélről szerezett minden fontos korábbi információt, hogy a kiszolgálás a lehető legszemélyesebb legyen. Az amerikai egészségügy bizonyos szegmenseiben már használnak ilyen megoldásokat, és átlagosan 23%-os ügyfélelégedettség javulásról számoltak be.
- Az MI mint minőségellenőr: A CC-k minőségbiztosítási szakértői a hívásoknak csak elenyésző százalékába tudnak belehallgatni, így sohasem kapnak teljes képet a kiszolgálás színvonaláról. Az MI alapú megoldások azonban, gyakorlatilag a QA kollégák munkájukat imitálva, valós időben tudnak végighallgatni és kielemezni szinte korlátlan mennyiségű ügyfélinterakciót. Ez a folyamatos szentiment-analízis rengeteget segíthet az ügyfélkapcsolatok javításában.
- Tolmácsolás hangról szövegre: a nagy nemzetközi felméréseiben megkérdezett ügyfelek, vallástól, nemzetiségtől, kultúrától függetlenül, évek óta egy emberként tiltakoznak az okos hangmenüben kegyetlen lassúsággal felsorolt többtucatnyi menüopció végighallgatása ellen. Ha egyszer ott a kezükben az okostelefon, vajon miért nem pörgethetik végig azonnal szöveges formában a lehetőségeket. Az élőbeszédet egyre folyékonyabban fordító MI megoldások ilyen és ehhez hasonló problémákban segítenek majd.
Mondani sem kell, hogy a kognitív contact centerek a channel-less ügyintézés szentélyei is lesznek egyben, egy sor magas színvonalú ügyfélélményt adó kényeztető funkcióval. Ha idén még nem is ilyenekből szolgálják ki az áramkimaradást bejelentőket, biztosak lehetünk benne, hogy egy-egy elemével már 2020-ban is találkozni fogunk. Ha máshol nem, nagy nemzetközi konferenciák demóin.
Bár 2020-as jóslatokat ígértünk, végül egy kicsit messzebbre tekintettünk. A következő posztunkban sokkal földhözragadtabb prognózisokkal térünk vissza: azokat a nagy trendeket vesszük majd sorra, amelyek 2020-ban ide, Magyarországra is egészen biztosan eljutnak.
