A jövő virtuális ügyfélszolgálata

2019. 05. 21.

Milyen lesz a jövő ügyfélszolgálata? | Megkérdeztük azokat, akik használni fogják

Merészek az ügyfelek várakozásai a céges ügyfélkapcsolati technológiákkal kapcsolatban: tízből hatan arra számítanak, hogy 2024-ben robot ügyfélszolgálatosok fogják felvenni a telefonjainkat, harmaduk szerint pedig VR szemüvegben, otthonról intézzük majd ügyeinket. A jóslatokat 800 magyar ügyféltől kaptuk, akiket tavasszal végzett reprezentatív kutatásunkban kérdeztünk meg virtuális ügyfélszolgálati elképzeléseikről.

Ridley Scott is megirigyelné az eredményekben lefestett jövőt, ami első ránézésre olyan, mint egy 7D-s, egész estés ügyfélszolgálati sci-fi. Persze a labdát mi dobtuk magasra kíváncsiak voltunk, mennyire hangzik meredeknek 5 év távlatában VR-ügyintézésről vagy holografikus ügyfélszolgálatosokról beszélni hazánkban. Íme az eredmények, amelyek helyenként minket is megleptek.

Leia hercegnő vagyok, miben segíthetek? – Virtuális ügyfélszolgálat egy messzi-messzi galaxisban

A válaszadók 40%-a szerint 5 év múlva kiterjesztett valóság (AR) alapú eszközöket használunk ügyintézésre, egyharmaduk pedig valószínűnek tartja, hogy otthonról, VR szemüveggel a fejünkön, virtuálisan kopogtatunk be az ügyfélszolgálathoz. 10-ből 3 válaszadó arra számít, hogy maga az ügyintéző jön el holografikusan az otthonunkba, akivel úgy cseveghetünk majd, mint Han Solo Leia hercegnővel.

Videóhívás: távolról, személyesen

A kutatás több részletéből is kitűnik, hogy az ügyfelek erős vágyat éreznek a személyes ügyintézés kiváltására. Ennek egyik módja a már évek óta elérhető, mobilról vagy laptopról indítható videóhívásos ügyintézés. A technológia itthon elsősorban a banki és biztosítási szektorban terjed, de jóval több lehetőség van benne, mint egy fintech eszközben. Eddig az ügyfelek 7%-a használta  ügyintézésre a videót, de 57%-uk szerint 2-3 éven belül a legtöbb cégnél lesz már ilyen lehetőség a személyes találkozás kiváltására. Megkérdeztük azt is, ők mire használnák a legszívesebben:
 

  • 50% szívesen kérne videóhíváson “élő segítséget” egy frissen vásárolt eszköz beüzemeléséhez vagy otthoni hibaelhárításhoz,
     
  • 38% örömmel venné igénybe olyan banki hitelszerződések vagy biztosítások megkötésére, amihez eddig személyesen kellett bemennie a fiókba,
     
  • minden harmadik ügyfél élő videós “telesales” ajánlatokra is nyitott lenne, azaz nem bánná, ha virtuálisan mutatnának be neki új termékeket, szolgáltatásokat.

Virtuális ügyintézés videóhívással

Robotok vagy emberek?

Az ügyfelek jövővel kapcsolatos várakozásai jórészt a jelen problémáiból érthetők meg, így hát azokra is rákérdeztünk. A legtöbben a telefonos ügyintézésre panaszkodtak – például arra, hogy túl sokáig tartott, míg a megfelelő ügyintézőhöz kerültek (67%), hogy az adott cég nem tudta pontosan nyomon követni az ügyét (50%), vagy hogy a telefonos várakoztatás kibírhatatlanul hosszú volt. Ötből négyen le is csapják a telefont, ha nem sikerül gyorsan kapcsolni valakit. Mindez nem is volt számunkra különösebben meglepő, az már annál inkább, hogy 2019-ben Magyarországon a leghatékonyabb “csatornának” az ügyintézővel való személyes találkozást tartják az emberek.

Az első hely a valós preferencia helyett valószínűleg a kényszer szülte valóságot tükrözi. Azaz egyelőre sajnos nincsenek olyan színvonalas, távoli ügyintézésre alkalmas online és digitális ügyfélszolgálati megoldások, amik a komplex ügyek személyes elintézését érdemben kiválthatnák.

Személyes ügyintézés

 

Ha gyorsaságra és személyességre vágyunk, érthető, miért szerepel 2024-es álmainkban a virtuális ügyfélszolgálaton történő ügyintézés. De mi a helyzet a robot ügyintézőkkel? Habár a válaszadók több mint harmada szerint gyorsabban oldják meg problémáinkat, mint a valódi ügyfélszolgálatos, csupán tízből egy bízná rájuk ügyeit teljes egészében.

Az emberi közreműködést és a gépi gyorsaságot vegyítő kommunikációra viszont nagyon is nyitottak vagyunk. A válaszadók 65 százaléka állítja, hogy az egyszerűbb ügyeket szívesen intézné robottal, de szeretné, ha lehetősége lenne valódi ügyfélszolgálatossal is beszélni, ha komolyabb dologról van szó.

Hello virtuális robot ügyfélszolgálatos

Minél rosszabb most, annál jobb lesz később

A kutatás nemcsak nem, kor, végzettség, de város és vidék viszonylatában is reprezentatív képet ad a lakosságról. Biztosak voltunk benne, hogy utóbbiban hatalmas különbségek rajzolódnak majd ki a jövőképeket illetően. Így is történt, csak éppen fordítva, mint ahogy gondoltuk.

Kiderült, hogy a legvérmesebb reményeket éppen a falvakban élők táplálják az ügyintézés fejlődésével kapcsolatban. A robot ügyfélszolgálatosok pártolói között például két és félszer annyi a falun élő ügyfél, mint a budapesti, és csaknem ugyanennyivel többen számítanak a holografikus ügyintézés bevezetésére is. A falun élők 7 százaléka egyáltalán nem ragaszkodik a jövőben emberi ügyfélszolgálatoshoz, míg a fővárosban mindössze 3% áll ki ilyen határozottan a robotok mellett.

A lakóhely hatása a robotok iránti attitűdre

A jövő virtuális ügyfélszolgálati újdonságaival kapcsolatban nemcsak a városiak és a budapestiek szkeptikusabbak, de úgy általában a férfiak és a magasabb végzettségűek is. Visszafogottabb várakozásukat részben magyarázhatja az átlagnál magasabb technológiai jártasságuk. Ami a falun élőket illeti, a gyengébb infrastruktúra és a szolgáltatók távolsága is lassíthatja ügyeiket, így válaszaikban valószínűleg jogos vágyaikat fogalmazzák meg.

A vérmes high-tech elvárások megalapozottsága vitatható, de egy biztos: érdemes mielőbb fejest ugrani az ügyfélfolyamatok fejlesztésébe, a (direkt jelenlét nélküli) személyességre és a hatékonyságra fókuszálva. A holografikus ügyintéző és a VR szemüveg valódi alternatívája pillanatnyilag a videóhívás, a robot ügyintézőé pedig az automatizációs támogatással dolgozó valódi telefonos ügyintéző.

Vad álmok dédelgetése helyett inkább figyeljünk oda ügyfeleink elégedettségére, mert válaszadóink egyötödénél elég egyetlen rossz élmény a szerződésbontáshoz. Őket a holografikus ügyintéző sem fogja lenyűgözni.

 

Érdekesnek találta cikkünket? Olvasson tovább!
A kutatás részletes összefoglalójának letöltéséért
kattintson ide.