Ügyfélkapcsolat fejlesztése, 2019

2019. 01. 18.

5 ügyfélszolgálati trend, ami a 2019-es jóslatokból kimaradt

Mire számítsunk idén az ügyfélkapcsolatok piacán? Őszinték leszünk: nem akarjuk megmondani a tutit. Szívesen mesélünk viszont azokról a trendekről, melyeket az eddigi előrejelzések nem említettek, vagy amikről egy kicsit mást gondolunk, mint a többiek. Íme a Comnica különvéleménye 2019-ről, 5 pontban.

1. Jön a mesterséges intelligencia, de nem úgy

Évről-évre felmérések tucatjai tesztelgetik a lakosságot, vajon felkészültek-e már arra, hogy a kapcsolattartást a hús-vér ügyintézőktől egyszer csak átveszik a robotok. Nos, az iparági szingularitást valószínűleg még egy jó időre elnapolhatjuk, de a mesterséges intelligencián alapuló szerényebb képességű megoldások azért szépen lassan beszivárognak az ügyfélkapcsolatok hétköznapjaiba.

A következőkre számítunk 2019-ben:

  • A természetes nyelvfelismerés és feldolgozás (NLU, NLP) fejlődésével jönnek a hangfelismerő telefonos menük: egyre több cég fogja lecserélni nyomógombos  menüjét olyan IVR rendszerre, amely pontosan érti, mit szeretne a telefonáló. Mindez egy picit már olyan, mintha robotasszisztenssel beszélgetnénk, de az okos IVR azért még mindig inkább csak pár ezer előre programozott kulcsszó alapján igazít el minket.
  • Sok helyen mesterséges intelligenciával felszerelt routing megoldásokkal is elkezdenek majd kísérletezni. A rendszer telefonszám alapján azonosít, és az ügyfélelőzményekből következtet a lehetséges ügyintézésre, így rögtön a hozzáértő kollégához irányítja a betelefonálót, IVR-ban pötyögés és hosszas sorbanállás helyett.
  • A robbanásszerű fejlődés helyett a mindeddig fontolva haladó chatbotok egy kicsit idén is tovább okosodnak, és az MI vezérelt üzenetküldés számára 2019 már valóban a felnőtté válás éve lesz. Az Oracle kutatása szerint 2020-ra a vállalatok 80% fogja használni a platformot, 2022-re pedig már 8 milliárd dollárt fognak megspórolni nekik a chatbotok.

2. Olyan ügyeket is távolról fogunk intézni, amikhez eddig személyes jelenlét kellett

Évről-évre több globális kutatás is megígéri, hogy a következő év az önkiszolgáló ügyfélszolgálatoké lesz. A fordulat eddig valahogy mindig elmaradt, és úgy látjuk, idén sem jön el: a csevegőbotok még nem csevegnek elég ügyesen, az okos online platformok még nem elég okosak.

Talán egyelőre nem is az az ügyfél kérdése, hogy milyen online eszközzel válthatja ki a telefonos ügyfélszolgálatot, hanem hogy miként úszhatja meg magát a személyes ügyintézést. Részünkről idén egy olyan hibrid önkiszolgáló megoldás terjedését figyeljük majd nagy várakozással, amellyel az ügyfél élő képben tud becsatlakozni az ügyintézés folyamatába. Ez pedig a videóhívás.

A következőkre számítunk 2019-ben:

  • A videóhívást első fecskeként felkaroló Gránit Bank mellé idén további pénzügyi szolgáltatásokkal foglalkozó cégek sorakoznak fel, hogy megkönnyítsék az ügyintézést. Az MNB szabályzata alapján különböző hitel és biztosítási szerződések köthetők akár egyetlen hívással, hiszen a szerződés aláírója az élőképen keresztül hitelt érdemlően azonosítható.
  • Néhány szolgáltató és szervíz cég talán még idén felfedezi, hogy videóhívással is lehet távoli segítséget nyújtani ügyfeleinek, így nem kell kiszállni vagy az ügyfelet behívni. A megoldás már le van tesztelve, az Amazon 2013 óta működteti a videó supportot, hogy az ügyintéző osztott képernyőn segíthessen az ügyfélnek a technikai bakik elhárításában.
  • Videóhíváson keresztül a webshopbból rendelt áru sérülését élő képen tudja bizonyítani a vásárló. Az Amazonnak ilyen megoldása is van, arra számítunk, hogy idén más online kereskedők is csatlakoznak hozzá.  
  • Ami a chatbotokat és az online önkiszolgáló rendszereket illeti: az idei év a hype utáni konszolidáció éve lesz, ami nem hoz még igazi áttörést. A hibrid megoldásként aposztrofált videóhívást új belépő technológiaként fogja lassan kóstolgatni a piac.

3. Visszatérnek a szöveges csatornák, de alig ismerünk majd rájuk

Az Attentive felmérése szerint az amerikai fogyasztók 98 százaléka kifejezetten nyitott a cégektől szöveges üzenetben érkező ajánlatokra, az Aspect szerint pedig az ügyfelek fele örülne annak, ha chaten vagy SMS-ben intézhetné ügyeit. Nem csoda, hogy a cégek egyre több pénzt fektetnek „text marketingbe”. Néhány évvel ezelőtt jelent meg, és azóta is egyre népszerűbb a kattintható linkkel kiküldhető okos vagy másképpen SmartSMS, majd tavaly megérkezett mellé az RCS is.

A Rich Commnunication Services a chat és az SMS legjobb tulajdonságait egyesítő szöveges üzenet, amelybe videót, gifet, térképet, menügombokat lehet helyezni, de arra is alkalmas, hogy ételt vagy éppen repjegyet rendeljünk vele. Különlegessége, hogy minden körülmények között célba ér, hiszen mindig telefonszámra érkezik: Ha van internet kapcsolatunk, interaktív chatüzenetként, ha nincs egyszerű, szikár, fallback SMS üzenetként kapjuk meg.  

A megújuló szöveges üzenetektől jövőre várjuk a nagy robbanást, 2019 még az óvatos ismerkedésé lesz:

  • Egyre több marketing kampányban használnak majd kattintható SMS-t, elsősorban a KKV szektorban és az egészségügyi szolgáltatások piacán. A cégek többsége akciós ajánlatokat, emlékeztetőket, elégedettségi kérdőíveket küldenek majd vele az ügyefeleiknek
  • A legnagyobb üzenetküldő platformok (WhatsApp, Messenger, Viber, Apple, Google) már mind kijöttek „business to customer” megoldásaikkal, melyekre néhány úttörő nagyvállalat (KLM, AeroMexico) már tavaly kifejlesztette saját ügyfélkapcsolati platformjait. Ez a trend folytatódni fog.
  • A mobilhasználók még idén megtanulják, mire jó az RCS, hiszen a technológia legnagyobb támogatója a Google, és a 30 legnagyobb mobilgyártó ingyen adja a készülékéhez, beépített app formájában.
  • Itthon a T-mobil és a Vodafone után várhatóan a Telenor is elérhetővé teszi előfizetőinek az RCS-t, és addigra talán egy frappánsabb nevet is kitalál neki az iparág.
  • Ha így lesz, már idén kiröppenek az első olyan üzleti és kereskedelmi célú RCS üzenetek, amelyekre a fogyasztók örömmel fognak reagálni.

4. Egyre több új mérőszám jön, de továbbra is csak a 10 legjobbra lesz szükségünk

Idén rengeteget foglalkoztunk a mérőszámokkal, az ügyféltalálkozókon, workshopokon minden korábbinál többször került elő a teljesítménymérés kérdése. A KPI fejlesztés mára külön tudománnyá vált – a contact center benchmarkkal foglalkozó MetricNet (akikkel a Las Vegas-i ICMI kiállításon találkoztunk) például közel 100 metrikát tart számon. Tőlük tudtuk meg, hogy Amerikában nincs olyan ügyfélszolgálat, amely ne használna KPI-okat, de mindössze 10 százalékuk javítja a belőlük kiolvasott hibákat. Felmerül a kérdés: akkor mégis minek mérik őket?

Mindazoknak, aki 2019-ben fontosnak tartják, hogy ügyfélszolgálatuk teljesítményét okosan mérjék, a következőket tanácsoljuk:

  • A jó hír: szó sincs róla, hogy a transzparens monitorozáshoz 100 KPI-ra lenne szükség. A hangsúly nem a mennyiségen, hanem a választás bővülő lehetőségein van.
  • Nincs értelme olyan statisztáikat gyártani, amik egyszer használatos prezikben fejezik be pályafutásukat. Válasszuk ki azt a 10 KPI-t, amit nemcsak mérni, de követni is fogunk – a többi csak zajnak lesz jó.
  • A metrikák önmagukban nem árulnak el sokat a teljesítményünkről, ne felejtsük el, hogy a közöttük lévő összefüggéseket is ábrázolni és elemezni.
  • A KPI-ok listája nincs kőbe vésve, mi magunk is kitalálhatunk olyan mérőszámokat, amik egy speciális, de számunkra fontos tevékenységet monitoroznak. A világ egyik legfelkészültebb ügyfélszolgálatában például az átlagos hívási idő mellett (ATT) a teljes hívásidő is fontos célszám.
    (Ebben a posztban részletesen is összeszedtük, mit kell tudni a megfelelő mérőszámok kiválasztásához.)

5. A Contact Center és a CRM megoldások közötti határ egyre inkább elmosódik

Aki az elmúlt évben legalább annyi nemzetközi konferencián járt, mint mi, annak biztosan feltűnt, hogy az ügyfélszolgálati tematikából egyre nagyobb szeletet hasítanak ki az ügyfélúttal (customer journey) és annak feltérképezésével (journey mapping) foglalkozó előadások. Nem véletlenül.

Ha az ügyfélcsatornákat szállító cégek semmit nem tudnak a megrendelők ügyfeleinek szokásairól, motivációiról, vágyairól, aligha fognak használható megoldással előállni. Pedig ha közelebbről megnézünk egy termékértékesítésre kialakított omnichannel rendszert, nem is nehéz észrevenni benne a klasszikus ügyfélút picinyített mását:


A CC szállítók tehát ma már valójában ügyfélutat terveznek, még ha gyakran nem is tudnak róla. A folyamat lépéseit, a „lead” hőfokának alakulását egy korrekt contact center szoftverben ugyanúgy nyomon követhetjük, mint egy klasszikus CRM rendszerben. Tavaly több nagy gyártó demóját is élőben láthattuk. A rendszereik nem kampányokhoz tartozó adatbázisokat, hanem ügyféllistákat kezelnek, és ezekhez rendelik a különböző akciókat, kampányokat. Így a CRM integráció is sokkal könnyebb.

2019-ben a Contact Center és a CRM megoldások nagy egymásra találására számítunk, és arra, hogy az ügyfélszolgálat, az ügyfélkapcsolatok és az ügyfélélmény területeit elválasztó amúgy is vékony határvonalakat már alig fogjuk észrevenni. Ha ilyen megoldást keres, ismerje meg ClientManager megoldásunkat.
 
 

Érdekesnek találta cikkünket? Iratkozzon fel hírlevelünkre, hogy személyesen értesíthessük az ügyfélszolgálati és telekommunikációs világ híreiről!

Havi rendszerességű hírleveleinkben az alábbi témákra számíthat:

  • iparági trendek és újdonságok a contact centerek világából
  • szakmai tippek és útmutatók ügyfélkezeléshez, ügyfélkommunikációhoz, elégedettségméréshez
  • hazai és nemzetközi példák és esettanulmányok, konferenciabeszámolók

A feliratkozással Ön hozzájárul ahhoz, hogy az iparággal vagy cégünkkel kapcsolatos újdonságokról rendszeres hírlevelet vagy szakmai anyagokat küldjünk Önnek e-mailben. Ezekről a küldeményekről bármikor leiratkozhat. Itt megadott adatait az Adatkezelési Tájékoztatóban foglaltaknak megfelelően kezeljük.