2019. 09. 27.

5 ügyfélszolgálati sztori, ami bizonyítja: még mindig az ügyfél a király

Customer is King – a legenda úgy tartja, hogy Philip Kotlertől, a “modern marketing atyjától” származik ez az örök igazság, ami újra és újra beigazolódni látszik. Az alábbi történetek vezető márkák ügyfélszolgálatairól származnak, és mind hasonló mentalitást tükröznek. Lássuk, mit tanulhatunk tőlük.

Hotelben vakációzó zsiráf

Egy utazáshoz kapcsolódó ügyfélélmény gyakran nem ér véget a hazaérkezéssel, gondoljunk csak a sok elkallódott bőrönd vagy hotelben maradt személyes holmi utáni hajtóvadászatra. Különösen sok álmatlan éjszakát okozhat, ha a veszteség a gyermekünket is érinti.

Egy amerikai üzletember, Chris Hurn is hasonlóan járt floridai családi nyaralása után, mikor kisfia észrevette, hogy kedvenc „alvós” zsiráfja, Joshie nem érkezett haza velük a szállodából. Mikor elérkezett az alvásidő, Chrisnek gyors megoldásra volt szüksége, hogy megakadályozza a könnyes álmatlanságot, így rögtönzött: azt mondta fiának, hogy Joshie jól van, csupán kiélvez néhány extra szabadnapot a szállodában. A fiú hamar megnyugodott, és álomra szenderült.

Az érintett Ritz-Carlton szálloda, amely méltán híres arról, hogy energiát és kreativitást nem sajnálva jár vendégei kedvében, még aznap este felhívta Christ. Az elhagyott tárgyakért felelős „Loss Prevention” csapat megnyugtatta az apukát, hogy a plüsst megtalálták a szobában, és hamarosan visszakerülhet gazdájához. Chris beavatta őket a rögtönzött történetbe, és arra kérte a csapatot, hogy az „alibi” kedvéért készítsenek egy képet a zsiráfról a medencénél.

kép: huffpost.com

Néhány nap elteltével egy csomag érkezett a családhoz, benne Joshieval, néhány Ritz-Carlton logós játékkal, és egy fényképalbummal, amely dokumentálta a zsiráf kalandjait. A szálloda alkalmazottjai nem aprózták el feladatukat, Joshienak saját szállodai belépőt készítettek, amellyel nemcsak a medencénél hűsölhetett, de besegített a csapatnak a biztonsági kameráknál, kemény munkáját pedig masszázzsal, új barátokkal, és egy kirándulással honorálták.

kép: helpscout.com

Le a kalappal a szálloda előtt, elhivatottságukkal életre szóló élményt nyújtottak, és minden bizonnyal örök hűséget is szereztek a család szemében.

LEGO Szenszei tanácsai

Vannak kevésbé mázlis játékok, amik sosem kerülnek vissza eredeti gazdájukhoz, de szerencsére az ügyfélcentrikus vállalatok így sem hagyják kárpótlás nélkül szomorkodó ügyfeleiket.

A hét éves Luka minden karácsonyi zsebpénzét egy LEGO Ninjago szettre költötte, amiért annyira rajongott, hogy a figurákat mindig magánál tartotta. Édesapja hiába figyelmeztette, hogy így el fogja hagyni őket, a fiú nem hallgatott rá. Egy későbbi bevásárláskor rendre kiesett a zsebéből az egyik (Jay ZX) figura, amiért a fiú nagyon megharagudott magára. Apja tanácsára azonban megfogalmazott egy emailt a játékgyártó felé, amelyben elmesélte történetét. Levelében megígérte, hogy ha kap egy pót Jayt a cégtől, akkor soha többé nem viszi magával bevásárolni a figurákat.

A fiú bátorsága és őszintesége meghatotta a LEGO ügyfélszolgálatát, akiktől egy egészen kreatív választ kapott: az ügyfélszolgálatos elmesélte, hogy beszélt Wu Szenszei-jel (egy Ninjago karakterrel), aki azt üzeni Lukának, hogy „mindig úgy vigyázzon a Ninjago figuráira, mint ahogy a sárkányok őrzik Spinjitzu fegyvereit”. A szenszei azt is tanácsolta, hogy hallgasson édesapjára, mert bölcs ember, továbbá felhatalmazta az ügyfélszolgálatost, hogy egy kis extra ajándékot is küldjön a fiúnak, mondván: „aki minden karácsonyi pénzét félreteszi az ügyért, az biztosan nagy Ninjago rajongó”. A cég végül egy egyedi Jay figurát és számos kiegészítőt is küldött Lukának, ezzel egy életre a fiú szívébe zárkózva. A történetet ráadásul a média is felkapta – ugye, hogy megérte egy kis extra energiát fektetni az ügybe?

kép: helpscout.com

Visszaküldés helyett szívbemarkoló ajándék

Nem minden veszteség pótolható, ezt a Chewy.com ügyfélszolgálata is jól tudja. Az online állateledel-kereskedő kitüntetett figyelmet szentel visszatérő vásárlóinak, így egyből gyanússá válik nekik, ha egy náluk vásárló gazdi megszakítja a rendszeres rendeléseket.

Számos olyan poszt kering az interneten, amely a cég együttérző ügyfélszolgálatát dicséri. Joseph is maradandó ügyfélélményben részesült, miután kutyusát, Baileyt el kellett altatnia. Felkereste a céget, hogy megérdeklődje, visszaküldheti-e a bontatlan kutyatápot, amely legutóbbi rendeléséből rajta maradt. Az ügyfélszolgálatos mély sajnálatát kifejezve felajánlotta, hogy visszatéríti a táp árát, és megkérte a férfit, hogy a csomagot visszaküldés helyett inkább ajánlja fel egy helyi menhely számára.

Ha ez még nem lenne elég megható, Joseph pár nappal később személyre szóló küldeményt kapott: a vállalat egy kézzel írt levéllel és egy Baileyt ábrázoló olajfestménnyel igyekezett enyhíteni a férfi fájdalmát. A 2011-ben, kisállatimádók által alapított cég rendszeresen kedveskedik hasonlóan személyre szabott élményekkel ügyfeleinek, mára több mint 450 operátor dolgozik vásárlóik lojalitásának és elégedettségének megerősítésében.

kép: inspiremore.com

Bosszantó bakiból omnichannel ügyfélélmény

Ismerős az érzés, amikor hiába kapunk kupont vagy értesítést egy akcióról, mégis lemaradunk az ajánlatról? Egy amerikai divatmárka, a J. Crew az alábbi történetet mesélte el a Redditen:

Egy szerencsétlen vásárló akkora izgalomba jött a cég limitált készletre szóló akciójától, hogy rendelése véglegesítésekor, az egyszer használható kuponja beváltása után véletlenül nem megerősítette, hanem törölte rendelését. A kuponnak lőttek, ő pedig kétségbeesetten kereste fel emailben az ügyfélszolgálatot, alternatív megoldásban bízva. Meg is jött a válasz, a cég felajánlotta, hogy a törölt rendelést újraaktiválják, annak véglegesítéséhez azonban telefonos megerősítés szükséges. A férfi csak másnap tudta volna felhívni az ügyfélszolgálatot, de addigra a limitált készlet elfogyott. Nagy meglepetésére azonban kapott egy hívást a cégtől, amelyben az ügyfélszolgálatos vonalban maradt míg a férfi a kívánt ruhadarabokhoz hasonló rendelését össze nem állította, majd a rendelés véglegesítésekor megajánlotta a férfinak az eredeti akcióra és kuponra vonatkozó árakat.

kép: ft.com

A férfit teljesen lenyűgözte, mennyi erőfeszítést tett a cég a boldogságáért, holott eleve nem panasszal fordult a céghez, hanem elismerte a saját hibáját. Minden elismerésünk a márkának, hogy nem fordultak el az ügytől, hanem minden csatornát bevetve elégedetté tették vásárlójukat.

Live chat megoldás egy kis csavarral

Sok cég kísérletezik chatbotos megoldásokkal, de nem titok, hogy az AI még nem rendelkezik megfelelő érzelmi intelligenciával az ügyfélszolgálati piac letarolásához. Tavasszal meg is kutattuk, mit gondolnak a magyarok a témáról, kiderült, hogy 36% szerint mai fejlettségi szintjükön a chatbotok egyáltalán nem alkalmasak az emberekkel való érdemi kommunikációra. Úgy gondoljuk, a következő példa tökéletesen megindokolja a hús-vér ügyfélszolgálatosok szükségét a világban.

Az alábbi beszélgetés a Netflix chates ügyfélszolgálatán zajlott, egy „jófej” ügyintéző és hasonlóan humoros ügyfél között:

kép: helpscout.com

Egy dolog biztos – a probléma megoldódott, az ügyfél pedig még jobban a szívébe zárta az amúgy is népszerű streaming szolgáltatót, nem beszélve az internet népéről, akik szintén nagyon értékelték a virálisan terjedő sztorit.

Mi a közös a fenti történetekben?

Úgy gondoljuk, egy ügyfélszolgálat nem csupán a metrikák szigorú követésével lehet sikeres – illetve attól függ, mit is határozunk meg mérőszámnak. Azt javasoljuk, az ügyfélélmény és ügyfélelégedettség javítása érdekében a technikai KPI-ok (pl. az átlagos ügyfélkezelési idő) mellé vegyünk figyelembe emberi tényezőket is, hiszen (egyelőre) sem az ügyfél, sem az ügyfélszolgálatos nem robot – mindnek vannak érzelmeik, amiket könnyen az előnyünkre fordíthatunk. A részletekbe menő, figyelmes kommunikáció elmélyíti az ügyfél és a márka közti kapcsolatot, míg a kreatív ügyfélkezelés az ügyfélszolgálatos morálját dobja meg, és PR-eszköznek sem utolsó.

Összességében, ahogy a fenti példákban is történt, törekedjünk arra, hogy olyan kiemelkedő élményt nyújtsunk ügyfeleinknek, amelyről szívesen mesélnek másoknak is.

 

Érdekesnek találta cikkünket? Iratkozzon fel hírlevelünkre, hogy személyesen értesíthessük az ügyfélszolgálati és telekommunikációs világ híreiről!

Havi rendszerességű hírleveleinkben az alábbi témákra számíthat:

  • iparági trendek és újdonságok a contact centerek világából
  • szakmai tippek és útmutatók ügyfélkezeléshez, ügyfélkommunikációhoz, elégedettségméréshez
  • hazai és nemzetközi példák és esettanulmányok, konferenciabeszámolók

A feliratkozással Ön hozzájárul ahhoz, hogy az iparággal vagy cégünkkel kapcsolatos újdonságokról rendszeres hírlevelet vagy szakmai anyagokat küldjünk Önnek e-mailben. Ezekről a küldeményekről bármikor leiratkozhat. Itt megadott adatait az Adatkezelési Tájékoztatóban foglaltaknak megfelelően kezeljük.