2020. 01. 20.

5 nagy ügyfélkapcsolati trend, ami már idén eléri a magyar piacot

Amikor a blogunkon globális trendekről vagy hajmeresztően innovatív új megoldásokról írunk, mindig az jár a fejünkben, melyek fognak elsőként beszivárogni a magyar piacra. Legutóbbi posztunkban volt szó kognitív contact centerekről és az ügyfélszolgálatosok keze alá dolgozó mesterséges intelligenciáról, de egy percig sem gondoljuk, hogy ezek holnapra a magyar valóság megkerülhetetlen részévé válnak. Ettől persze még fontos tudni róluk, mert ha késéssel is, de előbb-utóbb megérkeznek, és elsőként lépni mindig jobb, mint kullogni az események után.

Most azonban 5 olyan trend következik, amire itthon sem kell éveket várnunk. Sőt, ahogy mi látjuk, már idén komolyabb változásokat hozhatnak az ügyfélkapcsolati piacon.

1. A CC és CRM határvonalai elmosódnak   

Idén itthon is egyre több olyan integrált megoldással fogunk találkozni, amely egyben kezeli az ügyfelek nyomonkövetését és a velük való kapcsolattartást. Ezeket a szoftvereket nemcsak ügyfélszolgálati problémák kezelésére használják majd, hanem ügyfélszerzésre, ügyfélélmény fejlesztésre és a customer journey tökéletesítésére is. A CC és a CRM párhuzamos világainak találkozásáról itt lehet bővebben olvasni, de a kérdés minket is erősen foglalkoztat. Olyannyira, hogy ez ügyben már mi magunk is elkezdtük kutatni a magyar piac igényeit (az eredményekről feltétlenül beszámolunk).

2. Már nemcsak beszélni fogunk az ügyfélélményről

Hanem csináljuk is. A PWC kutatása szerint a fogyasztók 86%-a könnyű szívvel fizet többet egy szolgáltatásért, ha tudja, hogy az átlagnál jobb ügyfélélményre számíthat. 2020-ban végre a hazai cégek is megtanulják (ha másképp nem, a saját kárukon), hogy ügyfélélmény-építés nélkül nem fog menni. Azt jósoljuk, hogy a #customerexperience egyszerű hashtagből itthon is az idei év legfontosabb ügyfélszolgálati trendjévé válik. Aki nem hiszi el, hogy megéri befektetni, az  ebben a PWC tanulmányban olvashat igen meggyőző számokat.

3. Egyre több dolgot fogunk videóhívással intézni

Tavaly már több hazai bankban is lehetett személyes jelenlét nélkül, videóhíváson keresztül hitelszerződést kötni. Felbukkant az első álláshirdetés is, amiben egy pénzintézet videóbankos munkatársat keresett. Jövőre a bankok mellé felsorakoznak a biztosítók, hiszen már készül a törvényi szabályozás, amely többféle biztosítási termék számára is kinyitja a videós értékesítés lehetőségét. A magyar ügyfelek már alig várják – legalábbis nekünk ezt mondták, amikor tavalyi kutatásunkban megkérdeztük őket.

4. Jön az RCS

Azaz a Rich Communication Services: a chat és az SMS szerelemgyereke, amely mindkét szülő legjobb tulajdonságait örökölte. A magyar mobilszolgáltatók egy része kísérleti jelleggel már elérhetővé tette a technológiát a saját hálózatán, mi pedig úgy gondoljuk, év végére már lesznek olyan cégek és brandek, akik ki is próbálják majd saját márkakommunikációjukban. A vásárlóik biztosan imádni fogják (és ezt megint csak azért tudjuk, mert a kutatásban erről is megkérdeztük őket). Még több tudnivaló az RCS-ről: ITT.


5.
Idén kiderül, mire is jók a chatbotok

Ügyintézésre továbbra sem, és ezt az ügyfelek is pontosan látják. 60 százalékuk szerint a chatbotok nem képesek a bonyolultabb problémákkal megbirkózni, és valószínűleg 2020-ban sem fogunk olyan megoldást találni, ami alkalmas lenne a kicsit is komplexebb ügyfélszolgálati munkára. Ugyanakkor az operátori munkát már online asszisztensként is hatékonyan fogják támogatni. Ezzel együtt a sales és marketing kampányaiban megjelennek majd azok a profi, valódi digitális élményt adó botok, amiknek az eladás, a webshopban navigálás már egészen jól megy.

A másik környezet, ahol a chatbot végre megtalálhatja a helyét, az említett RCS lesz. Az RCS beszélgetőablakában fürge kis asszisztensként dobálja majd elénk az előre leprogramozott választási lehetőségeket (legyen szó repjegy foglalásról vagy moziműsor böngészésről). A legfontosabb fejlemény, amire számítunk: a chatbot idén már véletlenül sem próbál meg úgy tenni, mintha ember lenne, helyette inkább gyors és praktikus interakciókkal segít a mindennapi dolgainkban.