30%-kal kevesebb várakozás két telesales hívás között: adatbázis tisztítással

Ha egy operátor egy óra alatt 5%-kal kevesebbet várakozik két hívás között, mint tegnap, mennyit nyer rajta a call center holnap? És hogyan segít ebben a híváslista megtisztítása? És hány éves a kapitány? Szeretjük a szöveges feladatokat, különösen ha a megoldásukkal pénzt tudunk spórolni az ügyfeleinknek. Számoljunk együtt, ígérjük megéri. Még kalkulátor sem kell hozzá.

A telesales kampányok hőskorában a híváslistákat papíron, jobb esetben táblázatokban vezették a cégek, operátoraik pedig szoftveres segítség nélkül, saját kezűleg pötyögték be a számokat, amikor telefonálni akartak.

A call center rendszerekkel együtt aztán hamar megjelentek a tárcsázó alkalmazások, melyek már maguk intézik az ügyféladatbázis csörgetését. A túloldalon felvett hívásokat a tárcsázó osztja ki az operátoroknak, a vele összekapcsolt call center szoftver pedig mindent rögzít a hívásról és a kollégák tevékenységéről.

Ez a fajta automatizálás lényegesen gyorsabbá teszi a munkát, hiszen az operátorok csak azokkal a hívásokkal találkoznak, melyeket az ügyfelek fel is vesznek.

A gyorsaságnak azonban megvan az ára. Bár az adatbázis számainak manuális végigcsörgetése rengeteg időt vett el az operátoroktól, egy dolog a nap végén biztosan kiderült: hogy melyik számon nem található előfizető. Az operátor ugyanis a csengetés végén mindig kivárta, hogy megszólaljon a hangrögzítő, vagy az „ezen a számon előfizető nem kapcsolható” üzenet, majd a halott számokat kivezette az adatbázisból.

A hívóautomata azonban sajnos nem jár utána, hogy miért nem sikerült a hívás. Sőt, mivel a csörgés után elinduló hangbemondással nem bomlik rögtön vonal, újra és újra meg fogja próbálni elérni a nem létező ügyfelet. Természetesen eredménytelenül. Ilyenkor a tárcsázási idő 30 másodpercet is igénybe vehet, minden egyes rossz számnál.

Nézzük, mekkora időveszteséget jelent ez a fél perc egy több ezer ügyfelet célzó telefonos kampány esetében.

Hányszor kell csörgetni egy ügyfelet?

A legtöbb telesales kampányban power tárcsázót használnak, amivel operátoronként több szám csörgetését is el lehet indítani párhuzamosan. Tegyük fel, hogy az operátor a kampány adatbázisának 25%-át éri el telefonon. Ez azt jelenti, hogy a hívások 75%-a a háttérben futott, azaz 4 párhuzamos hívásból átlagosan 1-et vettek fel.

Ha a maradék 3-ból 1 vagy 2 úgysem volt elérhető, akkor ne sajnáljuk. A lényeg, hogy a két hívás közötti várakozási idők nagyjából optimálisan alakultak, és meddő csörgetések helyett több idő jutott az érdemi munkára, azaz a telefon-beszélgetésekre.  

A kampánytervezésnél azonban számolnunk kell vele, hogy az átlag ügyfél ritkán kapja fel elsőre a telefont. Ha 1000 telefonszámból 330-al sikerül beszélni, a 30%-os arányt egy ideális világban 1000 hívásból tudjuk teljesíteni. A valóságban azonban ilyen nincs.

Egy-egy számot 3-szor vagy többször is meg kell csörgetni, hiszen lehet, hogy hívásunkkor pont a fogorvosnál ül az ügyfél, vagy éppen a rántottáját égeti oda. Mivel őszintén reméljük, hogy ha egyszer túl lesz a megpróbáltatásokon, válaszolni fog a hívásunkra, tovább próbálkozunk, de ezzel máris 3000 hívásnál tartunk.

Ez a plusz 2000, háttérben futó hívás természetesen tovább növeli a kampány teljesítésére szánt  időt, azaz több lesz a költségünk és kisebb a rentabilitás. A kérdés, hogy van-e mód e tetemes hívásballaszt csökkentésére.

Lefüleljük a rossz számokat

Mivel előre nem tudhatjuk, hogy a híváslistából milyen számok lesznek elérhetőek, csakis az adatbázis tisztításával kerülhetünk közelebb a felesleges hívások lefaragásához. A belidocainozott és a konyhájukat oltó ügyfeleket persze továbbra sem fogjuk elsőre elérni, de nem is velük van a baj. Fontosabb, hogy ne csörgessük napestig a szolgáltatásból kikapcsolt telefonszámokat.

Az ilyen hívások esetében a gépi hang háromszor közli velünk, hogy a számon előfizető nem található, majd bomlik a vonal. Ezt azonban nem kell minden egyes hívásnál az operátornak meghallgatnia: erre való a contact center szoftver.

A hívás végén kapott választ a rendszer rögzíti, és elraktározza, így nincs más hátra, mint egy egyszerű riportban lehúzni a gyanús számokat. Talán érdemes a későbbiekben néhány hívással leellenőrizni őket, de ha továbbra is csak az automata üzenet válaszol, egyszerűen ki kell vezetni őket az adatbázisból.

Mennyit nyer a telesales kampány egy alapos adatbázis tisztítással?

Számoljuk ki.

Vegyünk egy call centert, amelynek hívásait 30%-ban veszik fel a túloldalon, és nézzük meg, milyen tevékenységekből áll egy havonta 160 órát dolgozó operátor munkaideje. A példához egyik nagy call center ügyfelünk statisztikáit használjuk.

Az operátor ideje 56%-ában ügyféllel beszél – ez az a tevékenység, ami a call center számára közvetlen bevételt, hasznos munkát jelent, átlagosan 2,5 perces telefonokkal számolva ez havi 2150 beszélgetés. 17%-ban arra vár, hogy ilyen beszélgetésekhez kapcsolják, azaz éppen két hívás között tölti az idejét. 18%-ban szünetet tart, vagy más dologgal foglalkozik, 9%-ban pedig adminisztrál.

Ha kitakarítjuk a híváslistáját, akár 30%-kal is csökkenhet a két hívás közötti várakozással töltött idő. Így idejének csupán 12%-ában várna a beszélgetésekre  61%-ában, azaz csaknem a kétharmadában pedig valóban beszélgethetne.

Mindez operátoronként havonta körülbelül 100 új értékes hívás és plusz 8 óra hasznos munka, azaz 1 teljes munkanap.

Egy kicsit másképpen: minden, hasonlóan áramvonalasított kampány esetén a kampánycélok teljesítéshez egy teljes operátori munkanappal kevesebb humán költséggel lehet számolni.

Vajon hány munkaórát takaríthatunk így meg egy év alatt, ötven operátorral, száz kampány esetén? Kérje telefonos konzultációnkat, és számoljunk ki együtt, hátha Önnek is megéri.

A beszélgetés végén a kapitány életkorát is eláruljuk.