Merre tartanak 2018-ban a Contact Centerek?

Itt van-e már a chat forradalom, tényleg elbúcsúzhatunk-e az e-mailtől, mikor jönnek a sokoldalúan képzett ügyfélszolgálati munkatársak? Megnéztük, mi az igazság az elmúlt évek legtöbbet idézett iparági jóslatai mögött, hogy 7 pontban rendbe tegyük őket.

A Contact Center as a Service (CCaaS) piac legmeghatározóbb szolgáltatói – a Genesys, a Nice-Incontact, a Serenova, a Callminer, a Plantronics és a Sabio – 2014 óta minden évben felmérést készítenek, mivel foglalkoznak, milyen megoldásokat használnak ügyfeleik. Érdemes mélyebben is belenézni a kutatásokba, mert ha összevetjük az elmúlt évek válaszait a legfrissebbekkel, igen izgalmas trendek rajzolódnak ki. Közöttük olyanok is, amelyek teljesen szembe mennek a korábbi iparági jóslatokkal és az aktuális médiahájpok keltette várakozásokkal.

Ezeket szedtük most össze, saját tapasztalatainkkal kiegészítve, hogy tisztábban lássuk, mi történik az ügyfélszolgálatokkal 2018-ban.

1. Az üzleti chat forradalma elmaradt, hasít az e-mail

Az elmúlt években kutatások, szakcikkek és keynote prezik ezrei jósolták magabiztosan, hogy az üzleti chat lesz az ügyfélszolgálatok világát azonnal felforgató új technológia. Ha azóta sem látunk magunk körül igazán jó megoldásokat, annak csak egy oka lehet: a chatforradalom elmaradt – az elérhető árban levő botok gyengék, ami jól teljesít, az meg a legtöbb cégnek megfizethetetlen. Helyette viszont – ahogy a lenti tábla is mutatja – kitartóan jön fel az e-mail. Nem csoda: kényelmes, nem igényel azonnali reakciót, az ügyfél akkor olvassa el és reagál rá, amikor neki jólesik, ráadásul mobileszközről is egyszerűen intézhető. A chat a csatornánkénti ügyfélinterakciók száma szerinti bontásban a 2014-es pozíciója környékén stagnál.

2. Tartja magát a telefon, robbanás előtt a videóhívás

Amint látható, a telefon köszöni szépen, továbbra is jól van, és bár tavaly óta csökkent a hangkontaktusok aránya, összességében nem történt nagy változás az elmúlt négy évben.

A nagyok felmérései elég megbízható képet adnak arról, mi zajlik a világban, de mindig akadnak olyan technológiák, amelyek egy-egy országban a papírformától eltérően terjednek. Ilyen lehet a videón keresztüli ügyintézés. A Magyar Nemzeti Bank rendelete alapján itthon már videón is végezhető teljes körű személyazonosítás, ezért arra lehet számítani, hogy a video call megoldások a hazai pénzügyi szektorban előbb fognak elterjedni, mint bárhol máshol a régióban. (Mi magunk olyannyira hiszünk benne, hogy hamarosan be is mutatjuk saját, vállalati contact center rendszerekkel integrálható, havidíjas konstrukcióban igénybe vehető video call megoldásunkat.)

3. Ügyfélélmény: sokan beszélnek róla, kevesen csinálják

Mostanra az ügyfélszolgálatok több mint háromnegyede modellezi és követi az ügyfelek vállalaton belüli életútját (customer journey mapping). Egy jó évtizede, hogy a customer experience berobbant a vállalati köztudatba, és ma már senki sem kérdőjelezi meg a fontosságát. Jó látni azt is, hogy a tengerentúlon milyen szép eredményeket értek el vele a cégek. Ugyanakkor még mindig csak a contact centerek 20%-a alkalmaz perszónákat a modelljeikben. Pedig a tipikus viselkedésformák azonosításával sokat megérthetünk az ügyfelek érzésvilágáról, amelyek segíthetnek javítani az egyes ügyfélkapcsolati pontokon és csatornákon történő kiszolgálás minőségét.

4. Az operátori munkában még nem a sokoldalúság számít

Az egyik legizgalmasabb kérdés, hogy az operátorok a jövőben több skill-lel rendelkeznek-e majd, vagy inkább egyfajta munkát végeznek.  Ez ugyanis komolyan meghatározza a CC szoftver híváselosztási, erőforrásbeosztási, kampányszervezési logikáit, de érdekes ez a témakör a hatékonyság és ügyfélélmény szempontjából is.

Egyre népszerűbbek az omnichannel ügyfélszolgálati rendszerek, melyekben szinte észrevétlenül válthatunk a kommunikációs csatornák között. Bármelyiket is választjuk, mindegyiken ugyanolyan releváns információt kapunk, és nem kell előröl kezdenünk az ügyintézést. Ha az operátorok több skill-lel rendelkeznek, egy ilyen komplexebb rendszerben is jól lehet optimalizálni az ügyfélszolgálat kihasználtságát és vele a költségeket. Az új készségeket igénylő, több kihívást tartogató munka számukra is élvezetesebb, így csökkentheti a fluktuációt is.

Két éve Dallasban, a világ legnagyobb contact center konferenciáján, mindenkitől azt hallottuk, hogy az iparág a multiskill és a multitask irányába halad. A felmérések szerint az elmúlt 2 évben mégis folyamatosan, összesen 10%-kal csökkent a multiskill operátorok száma. Bár az okokra nem terjedt ki a kutatás, gyanítható, hogy az átképzési erőforrások hiánya és az általános munkaerőhiány is komoly szerepet játszanak ebben a statisztikában.

6. Lassan terjed a technológia

Azt gondolnánk, ma már nincs ügyfélszolgálat hívásrögzítő nélkül. Meglepő, de a penetráció még korántsem 100%-os, a megkérdezettek 15 százalékának például még mindig csak  a kívánságlistáján szerepel ez az itthon is magtól értetődő megoldás. De beosztáskezelő rendszert (WFM) is csak a válaszadó cégek fele alkalmaz, miközben az átlagos lélekszámuk több mint 300 fő. Hasonlóan alacsony arányban használnak hívási forgatókönyvet, azaz scriptinget, a prediktív tárcsázó bevezetésén pedig csupán 10 százalék gondolkozik.

Korábban az operátori szakma játékosításával kapcsolatban is voltak vérmes remények, de a gamification nem forgatta fel igazán az ügyfélszolgálatok világát. A válaszadók mindössze 5%-a használ valamilyen szoftvert az operátoroknak „jóváírható” pontok követésére. Egy kisebb csoport legalább papíron vagy más formában versenyezteti az alkalmazottakat, de majdnem 70% semmilyen gamification eszközt nem használ. Ez az elmúlt 3 évben csak minimálisan változott.

7. Az ügyfélkapcsolat végleg a felhőbe költözik

A felhőszolgáltatások elterjedése viszont a contact center piacot is elérte. A folyamat már lassan egy évtizede zajlik, de a kutatás szerint a tengerentúlon is csak most kezdett igazán beindulni. A felhős contact center megoldások lényege, hogy az ügyfélkapcsolatokat megvalósító technológia nem a megrendelő oldalán üzemel, hanem a felhő szolgáltató saját infrastruktúráján. Ez lényegében egy technológiai kiszervezés, amellyel számtalan előnyhöz juthatunk: költség- és időmegtakarítás, új technológiák elérése a folyamatos frissítéseken keresztül, fókusz a fő tevékenységre és így tovább. Eddig a contact centerek kicsivel több mint 20%-a váltott cloudra a megkérdezettek körében, és további 40% tervezi vagy már el is indította az on-premise rendszerek lecserélését felhő alapúra.

Merre tovább?

A CCaaS piac nemzetközi szinten is rohamosan fejlődik, viszont nem feltétlenül a médiában felkapott tech-varázslások, hanem sokszor inkább az egyszerű, alapvetőnek hitt megoldások jelentenek tervezhető időn belüli megtérülést a vállalatoknak. Ez nem jelenti azt, hogy ne kéne foglalkozni jövőbe mutató technológiákkal, vagy hagyományostól eltérő csatornákkal.

Úgy gondoljuk, a jövő az omnichannel rendszereké, de nem feltétlenül egyetlen, megbonthatatlan ügyfélkapcsolati megoldásként. Az üzleti rugalmasság alapkövetelménye, hogy a különböző kommunikációs csatornákat a cégek akár külön-külön is kipróbálhassák saját környezetükben. Nem mindenkinek van szüksége az induláshoz egy komplett csillagrombolóra – van, akinek a kezdéshez egy egyszerű,  azonnal üzembehelyezhető megoldás is megfelel, legyen az egy weboldalba ágyazható ügyfél-chat csatorna, vagy egy távoli személyazonosítást lehetővé tevő videóhívás kezelő modul.

Ha beváltotta a hozzá fűzött reményeket, már el is lehet kezdeni gondolkozni rajta, hogyan szervezhetők össze jól működő omnichannel rendszerré.

Mi így képzeljük el az ideális megoldást.